3.2. Một số giải pháp nâng cao CLDV tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
3.2.2. Giải pháp liên quan đến hạ tầng công nghệ, mạng lưới
- Hướng giải pháp: tăng cường các giao dịch tại chỗ cho các khách hàng và
hướng đến mở thêm các quầy giao dịch 24/7 cũng như mở thêm trụ ATM, phòng giao dịch để phục vụ nhu cầu cho khách hàng đồng thời tăng tính cạnh tranh cho MB An Phú.
- Cách thức
+ Xây dựng thêm mơ hình các điểm giao dịch đảm bảo phục nhu cầu của khách hàng 24/7 như: Giao dịch thông trưa, giao dịch tại nhà…Với mơ hình này, MB hồn tồn có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng những lúc các ngân hàng khác đã ngừng giao dịch (nghỉ trưa hoặc các ngày cuối tuần) hoặc thu hút các khách hàng mới đến giao dịch.
+ Mở rộng, phát triển lắp đặt thêm mạng lưới hệ thống ATM tại những nơi tập trung nhiều hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ như các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn…thuộc khu vực quận Thủ Đức và Quận 9. Đồng thời, MB cũng phải thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì và kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động hiệu quả, giảm thiếu tối đa các sự cố phát sinh…nâng cao chất lượng ATM, để đánh vào tiềm thức của khách hàng.
+ Tăng cường các dịch vụ có thể thực hiện tại chỗ cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP như giao nhận tiền mặt, đăng ký dịch vụ hay chuyển/rút tiền, giao nhận hồ sơ vay vốn…giúp làm giảm những lo ngại của khách hàng về việc thiếu chi nhánh hoặc ATM đồng thời gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
+ MB An Phú nên tham khảo một số vị trí trên địa bàn quận Thủ Đức và quận 9 có thể mở rộng thêm phịng giao dịch, làm cơ sở để đề xuất lên Hội sở để có lịch trình cụ thể về vấn đề mở rộng mạng lưới của chi nhánh nhưng phải đảm bảo đến khả năng quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực.
+ Định kỳ kiểm tra các biển hiệu quảng bá thương hiệu MB ở chi nhánh và mỗi phòng giao dịch, đảm bảo dễ nhận diện và không khuyết thông tin. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và
yên tâm hơn khi giao dịch với MB, đo đó, nhân viên MB phải tuân thủ quy định về mặc đồng phục để tạo hình ảnh đẹp mắt trong tâm trí khách hàng. - Nguồn lực: Ban lãnh đạo MB An Phú chủ động phê duyệt chính sách tăng
cường phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách hàng, lắp đặt thêm trụ ATM và đề xuất mở thêm phòng giao dịch để đảm bảo tính cạnh tranh cho chi nhánh. - Tiến độ: hiện MB An Phú chỉ cho phép phục vụ một số giao dịch tại nhà cho
các khách hàng VIP và đã đề xuất lên Hội sở nhằm mở rộng thêm phòng giao dịch tại Quận Thủ Đức, dự kiến quý 2/2018 sẽ triển khai.
- Hiệu quả đem lại:
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng các giao dịch tại nhà.
+ Đáp ứng được các nhu cầu phát sinh của khách hàng khi mở rộng thêm điểm giao dịch/ATM hay quầy giao dịch 24/7, qua đó, mở rộng lượng khách hàng.
Giải pháp về hạ tầng công nghệ
Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong chất lượng ngân hàng nói chung và chất lượng cho vay cá nhân nói riêng. Cơng nghệ đem lại những tiện ích cao về tính năng sản phẩm dịch vụ, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Việc phát triển công nghệ hiện đại sẽ mang lại cho ngân hàng những khách hàng trung thành nhất.
- Hướng giải pháp: cải thiện, nâng cao chất lượng và cập nhật cơng nghệ mới
nhất vào quy trình xử lý hồ sơ cho khách hàng. - Cách thức:
+ Cải thiện và xây dựng hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả để đưa ra những chương trình phù hợp, tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu chí riêng biệt để hiểu sâu hơn về khách hàng từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
+ Xử lý linh động cho khách hàng trong các trường hợp gặp trục trặc về hệ thống như nghẽn mạng, sai luồng xử lý…bằng cách xử lý thay thế bằng phần mềm dự phòng khác (hiện là MyProcessMaker, Microsoft Outlook…), nơi thao tác trực tiếp giữa chuyên viên bán hàng và nhân viên xử lý hồ sơ khách
hàng. Qua đó, giúp đảm bảo được thời gian xử lý cho khách hàng theo đúng cam kết ban đầu.
+ Định kiểm tra để khắc phục những lỗi hệ thống thường hay gặp phải, bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy chủ, hệ thống máy ATM, nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, nâng cấp cơng nghệ đảm bảo vận hành thông suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ, là công cụ hỗ trợ nhân viên trong quá trình xử lý hồ sơ.
+ Tập trung đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu của MB cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp. + Thường xuyên nghiên cứu, cập nhật các thành tựu khoa học mới nhất về
công nghệ hoặc tham khảo công nghệ hiện đại đang áp dụng ở một số ngân hàng nước ngoài để vận dụng cho MB.
- Nguồn lực: Ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng, bộ phận Công nghệ thông
tin và Ban dự án công nghệ sẽ phụ trách công việc này.
- Tiến độ: MB đã và đang áp dụng công nghệ mới nhất trong khâu xử lý hồ sơ
cho khách hàng, đó là hệ thống BPM hiện hành. Dự kiến trong quý 3/2107 sẽ xây dựng thêm các luồng xử lý nhanh cho khách hàng.
- Hiệu quả đem lại: Công nghệ được áp dụng mang đến sự chuyên nghiệp và
hiệu quả trong quy trình xử lý hồ sơ cũng như góp phần làm giảm thời gian và chi phí cho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp liên quan đến thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
Con người là nhân tố luôn được các MB chú trọng, ưu tiên tuyển chọn, đào tạo và phát triển không chỉ về trình độ nghiệp vụ mà cịn cả những kỹ năng, thái độ ứng xử với khách hàng. Mặc dù đây là yếu tố được các chuyên gia và khách hàng đánh giá rất cao nhưng cũng là nhân tố trọng tâm để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Nhận biết được tầm quan trọng của nhân tố này, sau khi tham khảo ý kiến của
các chuyên gia cũng như thảo luận nhóm, tác giả đề xuất một chuỗi những giải pháp cụ thể như sau:
a. Hướng giải pháp: tuyển chọn, đào tạo, duy trì và phát triển lực lượng bán hàng nòng cốt cho chi nhánh. Bên cạnh đó, thay đổi và tăng cường nhận thức của lực lượng này về thái độ phục vụ khách hàng nhằm tạo được sự khác biệt của MB An Phú.
b. Cách thức:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng khép kín, hồn chỉnh. Cơng tác tuyển chọn chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn, kỹ năng đảm bảo theo bảng mô tả phân cơng cơng việc, về trình độ chuyện mơn và những kỹ năng cần thiết.
- MB cần hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc chính xác, khoa học đồng thời xây dựng cơ chế thưởng phạt phân minh, đảm bảo mọi sự nổ lực đều được ghi nhận xứng đáng cũng như tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực của mình, lộ trình thăng tiến rõ ràng, hài hịa lợi ích giữa người lao động và ngân hàng.
- Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên toàn hệ thống. Hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng cho công việc của cán bộ nhân viên. Đẩy mạnh đào tạo và nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên thơng qua các hình thức như: mời chuyên gia đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm hay kỹ năng bán hàng qua điện thoại, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, định kỳ đào tạo chia sẻ những tình huống thực tế …kết hợp với việc những nhân viên cũ tăng cường chia sẻ những khách hàng thực tế cho những nhân viên mới, sẽ là giải pháp hiệu quả để nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các nhân viên. - Thay đổi nhận thức, quan điểm về dịch vụ, bán hàng của một bộ phận nhỏ
của cán bộ nhân viên tại MB, để hình thành tác phong và thái độ phục vụ đúng đắn với khách hàng. Khi đó, sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ tín dụng của MB sẽ ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, giúp MB có được
lượng khách hàng trung thành nhất, là cơ sở để MB thu hút thêm lượng lớn khách hàng từ chính mối quan hệ của họ với chi phí thấp nhất.
- MB cần xây dựng hệ thống bộ tiêu chuẩn những chuẩn mực trong hoạt động giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, chuyên nghiệp từ thái độ, cách xử lý sai sót, xử lý phản hồi của khách hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi như cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc...
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB cốt lõi phải nâng cao nhận thức thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên vì chỉ khi nhân viên nhận thức được đúng đắn về tầm quan trọng việc phục vụ khách hàng thì họ mới tiếp xúc được với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện bằng chính nhiệt huyết của mình. Do đó, ngồi việc nắm vững chun mơn thì MB cần hướng cho nhân viên thực hiện các nguyên tắc cơ bản sau để nâng cao tính chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: điều này thể hiện ở việc nhân viên phải
biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng với nhau.
+ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện với khách hàng:
nguyên tắc biểu hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lịng khách hàng. Ngơn ngữ sử dụng từ hình thể đến lời nói đều thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện, quan tâm chú ý đến mong muốn của khách hàng.
+ Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: nhân viên cần phải
hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của MB; cho khách hàng hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Nguyên tắc này còn được xem như chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của nhân viên.
+ Nguyên tắc kiên nhẫn, xác định mối quan tâm của khách hàng để cung cấp dịch vụ theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi: nhân viên MB trong q trình
tiếp xúc, phục vụ hay tư vấn cho khách hàng cần phải biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình; hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của MB.
+ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
nhân viên cần phải hiểu rõ là việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của MB chỉ mới là bước đầu của chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, tiếp theo đó họ cịn cần phải thực hiện một loạt những dịch vụ khác để chăm sóc và phục vụ khách hàng lâu dài.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thể hiện ở việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ: việc trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… hay đơn giản chỉ là việc gọi điện nhắc nợ đến hạn hay một lời nhắn chúc mừng sinh nhật. Ngoài việc nắm bắt được thông tin về nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn thì mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên thân mật hơn, là cơ sở để khách hàng chia sẻ và nhiều hơn, cũng như giới thiệu khách hàng khác trong mối quan hệ của mình cho MB.
- Định kỳ hàng tháng họp tổng kết những thành tích đạt được, khích lệ nhân viên ở các yếu tố họ đã và đang thực hiện tốt như thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, sự tn thủ các quy định MB…qua đó, tạo động lực cho nhân viên tiếp tục duy trì cung cách ứng xử với khách hàng bằng chính trình độ và nhận thức của mình.
c. Nguồn lực: Ban lãnh đạo chi nhánh An Phú kết hợp với Trung tâm đào tạo
Hội sở cũng như bộ phận Nhân sự để thiết kế những chương trình đào tạo định kỳ cũng như rèn luyện toàn thể nhân viên trong khâu phục vụ khách hàng.
d. Tiến độ: MB An Phú vẫn đang làm tốt công tác đào tạo cho nhân viên. Dự
kiến đến cuối năm 2017, chi nhánh cùng Hội sở sẽ tổ chức tối thiểu 2 khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng qua điện thoại và chăm sóc khách hàng hiện hữu.
e. Hiệu quả đem lại:
- Cán bộ nhân viên MB, đặc biệt là bộ phận bán hàng sẽ không ngường được trao dồi, đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như có được thái độ đúng đắn để phục vụ khách hàng.
- MB An Phú tạo được sự khác biệt bền vững so với các đối thủ, đó là chất lượng dịch vụ được phục vụ bởi đội ngũ tinh túy nhất, qua đó, duy trì và mở rộng được lượng khách hàng trung thành nhờ vào những dịch vụ chuyên nghiệp mà MB cung cấp.
3.2.4. Giải pháp liên quan đến chính sách khách hàng
a. Hướng giải pháp: xây dựng, và nâng cao chất lượng các chính sách dành cho khách hàng kết hợp với công tác Marketing phù hợp nhằm truyền bá những lợi ích vượt trội mà MB có thể cung cấp.
b. Cách thức
- Xuất phát từ những nhu cầu thực tế của khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên bán hàng, hay chính bản thân phản ánh từ phía khách hàng, MB cần xác định độ lớn của thị trường bằng công tác nghiên cứu thị trường, đặt ra các giả thuyết và chi phí của sản phẩm, trao đổi ý tưởng và lấy ý kiến về phát triển sản phẩm mới với Khối liên quan nhằm đảm bảo xây dựng sản phẩm sát với nhu cầu khách hàng và thực tế kinh doanh của MB.
- Rà sốt, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ (các ngày Lễ, Tết, ngày sinh nhật khách hàng hay thành lập các câu lạc bộ dành cho khách VIP, cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB…) với giá trị quà tặng phải phù hợp với “đẳng cấp” của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng siêu VIP, khách hàng VIP hoặc VIP tiềm năng, đảm bảo tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh. Ngoài ra, MB An Phú có thể giao nguyên phân khúc những khách hàng VIP này cho một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có đủ thâm niên, trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ thật tốt, nhằm chuyên chăm sóc và khai thác những nhu cầu khác biệt từ những đối tượng này, đảm bảo mở rộng quy mô đối với lượng khách hàng này.
- Trực tiếp hoặc thông qua Trung tâm kinh doanh khu vực phía Nam làm việc với các chủ đầu tư căn hộ chung cư, đất nền dự án xung quanh địa bàn hoạt động về hợp tác toàn diện đảm bảo sự khác biệt so với các gói ưu đãi thơng