2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
2.2.4. Chính sách khách hàng
MB luôn dành phần lớn sự quan tâm cho các nhu cầu, khó khăn của các khách hàng, qua đó làm cơ sở cho những cải thiện sản phẩm, chính sách…để phù hợp hơn với nhu cầu và nguyện vọng.
- Cùng với sản phẩm dịch vụ đa dạng, ứng với mỗi sản phẩm, khách hàng được xếp loại riêng, phân thành nhóm các khách hàng Siêu VIP, VIP, VIP tiềm năng, khách hàng xếp loại AAA, AA, A…để được hưởng các chính sách ưu đãi riêng từng thời kỳ cho từng đối tượng khách hàng. Qua đó chăm sóc tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng với những chính sách cụ thể, riêng biệt.
- Định kỳ hàng quý, MB triển khai các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng xung quanh địa bàn chi nhánh về các sản phẩm dịch vụ tín dụng đang cung cấp để có sự điều chỉnh kịp thời đảm bảo tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
- Đối với các khách hàng mới, MB thu hút sự quan tâm và khai thác tối đa nhu cầu của họ khi áp dụng các gói ưu đãi lãi suất vay từng thời kỳ (bình qn tối thiểu 2 gói ưu đãi/năm)... từ đó giúp họ giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch.
Tiêu chí Năm 2012 Năm 2016
Phân nhóm khách hàng 2 4
Số lượng gói ưu đãi 1 3
Tần suất kiểm soát sau 12 tháng 6 tháng
“Nguồn: Báo cáo nội bộ MB” - Đối với các khách hàng đang giao dịch, định kỳ sáu tháng, MB đều lên kế hoạch làm việc với từng khách hàng để tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh phù hợp với từng khách hàng.
- Dưới nhận định của các chuyên gia, việc phân loại càng nhiều phân khúc khách hàng sẽ giúp MB khai thác, quản lý và đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu của từng khách hàng. Bên cạnh đó, theo các chuyên gia, việc tăng số lượng gói ưu đãi trong một năm sẽ giúp MB điều chỉnh chính sách theo từng thời kỳ, linh động hơn dưới sự thay đổi của thị trường. Tuy nhiên, mặc dù thời gian kiểm soát sau của khách hàng được rút ngắn nhưng 6 tháng là khoảng thời gian có thể cịn phải rút ngắn xuống (tầm 3-4 tháng) nhằm đảm bảo rằng bất kỳ sự thay đổi nào về tình hình tài chính, pháp lý hoặc tài sản của khách hàng đều được kiểm soát và xử lý kịp thời,vừa giảm thiểu rủi ro khoản vay vừa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.