2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
2.3.2.1. Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của MB An Phú cũng còn tồn tại một số hạn chế như sau:
- Sự đa dạng sản phẩm:
+ Có những sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân chưa được chú trọng và khai thác nhiều như sản phẩm thấu chi; tín chấp ; sản phẩm cho vay đầu tư, kinh doanh đối với các hộ kinh doanh; sản phẩm cho vay chứng minh tài chính …Bên cạnh đó, sản phẩm nhà đất chưa được tập trung sửa đổi để phù hợp hơn với nhu cầu thị trường, đó là có thể giải ngân tiền mặt cho bên bán đối với tài sản thế chấp hình thành từ phương án vay vốn, dẫn đến thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác như Eximbank, Sacombank…Do đó,
sản phẩm được phát triển đa dạng tuy nhiên chưa có sự nghiên cứu kỹ
lưỡng, một số sản phẩm chưa phù hợp với thực tế khách hàng.
+ Thực tế chỉ có 4,44% khách hàng được khảo sát cho rằng sản phẩm của MB đang cung cấp cịn đơn điệu. Tuy nhiên, nó cũng là một vấn đề mà MB cần phải giải quyết triệt để. Cụ thể, theo các chuyên gia cho rằng, việc gia tăng số lượng sản phẩm phải đi kèm với chất lượng mà sản phẩm đó mang lại cho khách hàng cũng như phải có sự hấp dẫn (có thể về KPI) để nhân viên có thể tập trung tư vấn sản phẩm, thay vì phải lách qua những sản phẩm khác (có thể chưa phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng).
- Hạ tầng công nghệ, mạng lưới:
+ Các điểm giao dịch và trụ thẻ ATM của MB An Phú vẫn chưa “bao phủ hết” lượng khách hàng giao dịch. Điều này được hơn 62% khách hàng được khảo sát đánh giá chưa được cao so với các các ngân hàng khác như VCB, Techcombank, Eximbank…vì với mật độ một điểm giao dịch/quận là khá
thưa so với nhu cầu giao dịch thực tế của khách hàng. Mạng lưới hoạt động cũng được các chuyên gia đánh giá là khá thưa thớt, đặc biệt khu vực quận Thủ Đức và quận 9, do đó, MB An Phú nên có những sự điều chỉnh nhằm tăng cường thêm phòng giao dịch.
+ Ngoài ra, bảng hiệu quảng cáo của MB chưa nổi bật khó nhận diện các điểm giao dịch của MB (25,56% khách hàng cho rằng khó nhận diện được). Do đó, theo các chuyên gia, MB An Phú định kỳ nên kiểm tra các biển hiệu (đặc biệt là các góc khuất, biển hiệu cũ hoặc khuyết thơng tin), cách thức trang trí để khách hàng có thể nhận diện dễ dàng hơn cũng như tăng sự thu hút những khách hàng mới.
+ Công nghệ xử lý hồ sơ tập trung với các chuẩn mực về thời gian và hiệu quả xử lý được MB chú trọng phát triển. Tuy nhiên, lúc đầu cũng dẫn đến sự quá tải ở Trung tâm, hệ thống mới vận hành gặp nhiều sự cố, dẫn đến ùn tắc hồ sơ, thời gian cam kết với khách hàng bị ảnh hưởng.
+ Với 8,33% khách hàng cho rằng công nghệ MB đang áp dụng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, con số này được các chuyên gia đánh giá là khá thấp và có thể chấp nhận được do có thể những trường hợp này rơi vào thời điểm hệ thống công nghệ đang áp dụng gặp phải những khó khăn nhất định trong khoảng thời gian đầu vận hành. Do đó, MB phải nhanh chóng hạn chế tối đa những hạn chế này, thường xuyên kiểm tra định kỳ để khắc phục những lỗi cịn sót cũng như cập nhật những công nghệ mới nhất nhằm bổ sung, cải tiến hơn nữa mới có thể đáp ứng lâu dài, bền vững nhu cầu của khách hàng. - Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên:
+ Mặc dù được đánh giá cao về cung cách phục vụ và trình độ chuyên môn tuy nhiên vẫn tồn tại sự chưa đồng bộ trong đội ngũ nhân viên đặc biệt là các nhân viên tại các Phòng giao dịch cũng như giữa nhân viên có kinh nghiệm và những nhân viên mới.
+ Chỉ có 3 khách hàng (chiếm tỷ lệ 1,67%) đánh giá thái độ của nhân viên MB An Phú cịn thờ ơ nhưng nó cũng đủ để các chuyên gia cho rằng MB An Phú không được chủ quan về vấn đề này. Vì thái độ liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tránh hiện tượng “Vết dầu loang” đến những khách hàng khác, sẽ tạo hình ảnh khơng tốt về MB.
- Chính sách khách hàng
+ Các chương trình chăm sóc khách hàng tuy được triển khai rộng rãi hơn so với các năm trước nhưng theo ý kiến đánh giá của khách hàng các chương trình khuyến mãi và chất lượng quà tặng của MB còn đơn điệu, chưa hấp dẫn, và chưa có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
+ Chính sách chăm sóc và phát triển các đối tượng khách hàng Siêu VIP, khách hàng VIP, VIP tiềm năng chưa được chú trọng triển khai, chưa khai thác đúng như tiềm năng của các đối tượng này, dẫn đến số lượng khách hàng này tăng không đáng kể.
+ So với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV…chính sách lãi suất của MB còn chưa được cạnh tranh (đó là chưa kể các ngân hàng nước ngoài). Việc liên kết các dự án chung cư, đất nền hoặc chính sách đối với các cơng ty liên kết chưa đem lại sự khác biệt.
+ Với các ngân hàng như Eximbank, Sacombank…MB chưa có được chính sách giải ngân linh hoạt để đáp ứng được yêu cầu giải ngân tiền mặt nhằm cuốn chiếu vốn đầu tư của các chủ đầu tư, bên bán…đặc biệt là MB An Phú nằm trong khu vực phát triển đất nền, nhà phố tiềm năng nhất khu vực Hồ Chí Minh.
+ Chính sách phê duyệt cịn nhiều hạn chế, chưa linh động và lãi suất chưa được cạnh tranh với các ngân hàng khác như TPbank, VPbank, Oceabank, Capitalbank…
+ Thực tế với tỷ lệ 18,34% khách hàng được khảo sát chưa hài lịng với chính sách chăm sóc khách hàng của MB đã phần nào cho thấy được những hạn chế trong chính sách. Theo nhận định của các chuyên gia, những hạn chế này là điều hay gặp tại các tổ chức tín dụng vì mỗi ngân hàng đều có mỗi chiến lược cũng như lợi thế của riêng mình. Do đó, trong giai đoạn đầu, có thể điều chỉnh bằng cách mở rộng các trường hợp ngoại lệ để xem xét tần suất cũng như nhu cầu thực tế của khách hàng nhằm đưa ra những chính sách phù hợp hơn.
- Hồ sơ quy trình thủ tục
+ Chương trình cam kết chất lượng và thời gian xử lý hồ sơ SLA mặc dù được triển khai nhưng chưa có tính đồng bộ trên tồn hệ thống. Do đó, vẫn cịn tồn tại 13,88% khách hàng cho rằng thời gian xử lý hồ sơ tại MB vẫn còn chậm so với các đối thủ.
+ Việc chuyển đổi mơ hình quản lý tập trung còn thiếu sự đồng nhất trong việc thẩm định khách hàng trên toàn hệ thống MB. Mặc dù rất linh động trong khâu thẩm định trực tiếp, nhưng quan điểm của nhân viên, cán bộ quản lý trung gian hay cấp phê duyệt còn khoảng cách, chưa đồng nhất. + Việc phân luồng phê duyệt ngẫu nhiên sẽ dẫn tới khuyết điểm về văn hóa
hay đặc thù vùng miền, nhiều hồ sơ không được phê duyệt hoặc giảm giá trị phê duyệt hoặc không được linh động nhiều trong điều kiện giải ngân. + Khách hàng tốn khá nhiều thời gian để giao dịch mở tài khoản, đăng ký
dịch vụ ngân hàng điện tử (trước khi vay) hay rút tiền, chuyển tiền (sau khi
vay) đã mất đi phần nào hình ảnh của MB trong quy trình xử lý hồ sơ cho
khách hàng.
+ Tổng đài 247 tuy đã phát huy được hiệu quả ban đầu nhưng còn chậm trong việc phản ảnh lại những khiếu nại, phản hồi của khách hàng cho chi nhánh. Những khách hàng mới khi có nhu cầu vay vốn, thơng tin gởi về chi nhánh
còn khá đơn điệu, chưa chọn lọc(gần 28% khách hàng được khảo sát cho rằng tổng đài tự động 247 hoạt động chưa được hiệu quả).
+ Theo các chuyên gia, nhìn chung quy trình xử lý hồ sơ của MB vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Những hạn chế nêu trên là khó tránh khỏi đối với các ngân hàng và cần phải có thời gian để điều chỉnh. Hạn chế lớn nhất của MB An Phú là ở khâu vận hành, việc tốn nhiều thời gian giao dịch vơ hình chung đã làm mất hình ảnh của MB về việc rút ngắn thời gian. Do đó, MB An Phú cần chủ động chấn chỉnh và điều tiết lại vấn đề này.