2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
2.2.5. Hồ sơ quy trình thủ tục
- MB hiện đang triển khai kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn SLA là cam kết dịch vụ giữa các đơn vị, phòng ban liên quan trong q trình tác nghiệp được lượng hố một cách cụ thể dưới dạng con số nhằm mục tiêu đo lường hiệu quả cung cấp dịch vụ một cách khách quan, tăng tính phối hợp giữa các đơn vị cùng tham gia quá trình tác nghiệp để từ đó đưa ra căn cứ cải tiến chất lượng hiệu quả. Chẳng hạn xử lý hồ sơ ở RM không q 4 giờ, cấp kiểm sốt khơng q 2 giờ, tái thẩm định không quá 2 ngày, soạn hồ sơ không quá 2 giờ…Đây là cơ sở để ngân hàng cam kết thời gian xử lý hồ sơ, xử lý các hoạt
tưởng nơi khách hàng khi MB có thể xử lý đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết.
- Bên cạnh đó, tổng đài 24/7, nơi thu nhận các kiến nghị, đề xuất cũng như ý kiến của khách hàng, đảm bảo các vướng mắc, khó khăn của khách hàng luôn được lắng nghe và giải quyết triệt để.
Bảng 2.10 Hồ sơ quy trình thủ tục tại MB An Phú
Tiêu chí Năm 2012 Năm 2016
Thời gian xử lý hồ sơ 3 -7 ngày 1-3 ngày
Số lượng hồ sơ cung cấp Đầy đủ Tinh giản nhiều
Tính linh động duyệt hồ sơ Thấp Cao
Tổng đài 24/7 Kém hiệu quả Hiệu quả
“Nguồn: Báo cáo nội bộ MB” - Để tăng cường tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, MB đang ngày càng tối giản bớt lượng hồ sơ khách hàng cần cung cấp, văn kiện tín dụng cũng ngày một ít hơn. Đối với những khách hàng khó khăn trong vấn đề cung cấp hồ sơ theo quy định, MB An Phú đánh giá cao năng lực thực tế của khách hàng bằng cách đi thẩm định thực tế, qua đó, tạo sự linh hoạt cho các khách hàng vay vốn, đặc biệt là các hộ kinh doanh cá thể.
- Ngoài ra, với sự phát triển khoa học công nghệ như ngày nay, việc khách hàng bổ sung hồ sơ rất đơn giản và thuận tiện khi sử dụng các ứng dụng Gmail, Viber, Zalo…dưới dạng bản scan, bản chụp… mà không cần phải photo hay cơng chứng. Qua đó, tạo sự tiện lợi cho khách hàng cũng như tiết kiệm được thời gian và chi phí cho họ.
- Thật vậy, theo đánh giá của các chuyên gia, việc linh động trong khâu phê duyệt đã giúp cho khách hàng cung cấp hồ sơ vay vốn được tinh giản khá nhiều, qua đó góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Bên cạnh đó, các chuyên gia cũng nhấn mạnh rằng, việc MB áp dụng công nghệ trong việc xử
lý hồ sơ tập trung đã giúp các quy trình được chuẩn hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả MB và khách hàng vay vốn.