1.3.1. Sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một nhà cung cấp khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành, tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm của công ty với các mối quan hệ của họ, qua đó giúp các nhà cung cấp tiết kiệm chi phí truyền thơng, quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ của mình.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cụ thể chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992)
Trong nghiên cứu của Spreng và Mackoy cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một khi nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt, làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm hài lịng họ. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.