3.2. Một số giải pháp nâng cao CLDV tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
3.2.5. Giải pháp liên quan đến hồ sơ quy trình thủ tục
a. Hướng giải pháp: đi đôi với việc tinh giản hồ sơ cho khách hàng là rút ngắn
thời gian xử lý, thời gian phê duyệt cũng như linh động trong việc phê duyệt hồ sơ cho khách hàng.
b. Cách thức:
- Giải pháp để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng ngay từ đầu là tư vấn và yêu cầu khách hàng nộp hồ sơ đầy đủ trong lần đầu giao dịch với MB. Đồng thời, xây dựng hệ thống lưu trữ hồ sơ, cơ sở dữ liệu để lưu thông tin khách hàng một các khoa học. Bên cạnh đó, MB cần cập nhật thông tin khách hàng khi có sự thay đổi, điều chỉnh đảm bảo thông tin lưu trữ và cơ sở dữ liệu của khách hàng tại MB luôn là ở thời điểm gần nhất.
- Đơn giản hoá về mặt mẫu biểu, giảm thiểu giấy tờ cho khách hàng trong quá trình giao dịch trước trong và sau khi giải ngân. Đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng ngay từ đầu giúp tạo hình ảnh tốt đẹp của MB trong tiềm thức của khách hàng.
- Tiến hành rà sốt, loại bỏ các thủ tục, cơng đoạn khơng cần thiết trong quá trình xử lý nghiệp vụ như quy trình phê duyệt tín dụng, quy trình giải ngân, thu nợ, giải quyết khiếu nại…nhằm rút ngắn tối đa thời gian và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất nhằm hướng tới mục tiêu xây dựng một hệ thống xử lý hồ sơ đơn giản hóa và hoạt động hiệu quả, tiếp tục tinh giảm và hồn thiện hơn nữa các quy trình cấp tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh việc tinh giản hồ sơ cho khách hàng, MB cần có những giải pháp thiết thực nhằm rút ngắn thời gian xử lý, thời gian phê duyệt cũng như linh động trong việc phê duyệt hồ sơ cho khách hàng:
- Tổ chức đo lường, giám sát thường xuyên các chương trình chất lượng như chương trình cam kết chất lượng dịch vụ SLA giữa các khối, trung tâm, đơn vị trong cùng hệ thống đồng thời xây dựng chế tài cho những trường hợp vi phạm đảm bảo thực hiện nghiêm túc các cam kết về mặt thời gian xử lý
nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ ở các khâu để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Bên cạnh những chương trình được đề ra, MB cũng phải cần có sự phối hợp hoạt động nhịp nhàng, linh hoạt giữa các phòng ban hỗ trợ với đơn vị kinh doanh (MB An Phú) thông qua các quy định một cách hợp lý rõ ràng để việc liên hệ xử lý công việc diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện từ đó tạo điều kiện thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng.
- Theo dõi sát sao về tiến độ thực hiện của các bộ phận vận hành để kịp thời nắm bắt và phản hồi bổ sung kịp thời những hồ sơ khách hàng còn thiếu trong quá trình cung cấp, theo sát tiến độ xử lý trong từng khâu để đảm bảo đúng tiến độ thời gian cam kết với khách hàng. Trong trường hợp cần thiết, chi nhánh có thể cam kết hồ sơ nợ với trung tâm và bổ sung theo đúng thời gian đã cam kết, tạo sự hài hòa giữa các phòng ban và tạo uy tín cho những khách hàng khác.
- Xây dựng luồng hồ sơ phê duyệt nhanh đối với các khoản cho vay thuộc các dự án liên kết với đối tác khi đã có đủ thơng tin cơ bản theo u cầu để đảm bảo tốc độ xử lý linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn về mặt quản trị rủi ro. Qua đó, khơng những tạo được uy tín với các đối tác mà cịn đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm về dịch vụ vay vốn chuyên nghiệp.
- Về quan điểm phê duyệt: đối với các hố sơ ở cấp độ chi nhánh, Ban lãnh đạo MB An Phú nên có những thống nhất về quan điểm phê duyệt hồ sơ để chuyên viên khi nhận hồ sơ từ khách hàng nắm bắt được phần nào về thời gian và xác suất phê duyệt nhằm có câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Đối với những hồ sơ tái thẩm định, nên phân luồng chuyên biệt hơn: thay vì chọn ngẫu nhiên giám đốc phê duyệt thì nên tạo luồng theo khu vực, chẳng hạn như những hồ sơ phát sinh ở phía Nam sẽ do giám đốc phê duyệt miền Nam quyết định, nhằm tránh những bất đồng về văn hóa vùng miền ảnh hưởng tới chất lượng phê duyệt.
- Đẩy nhanh thời gian xử lý các giao dịch trong nội bộ ngân hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây là vấn đề tồn tại hiện nay của MB An Phú khi khách hàng phải chờ khá lâu để giao dịch tại quầy. Để khắc phục hiện trạng này, hoặc là Phó giám đốc vận hành thống nhất với bên kinh doanh sẽ cho khách hàng thực hiện tại nhà, dưới sự giám sát và chịu trách nhiệm của bộ phận kinh doanh hoặc phải xây dựng chương trình SLA riêng dành cho bộ phận sàn giao dịch, ràng buột giữa khâu vận hành với kinh doanh.
- Để hoạt động của tổng đài 247 tăng thêm tính hiệu quả, MB nên đề xuất với các phòng ban liên quan về việc phân luồng ứng với từng đối tượng khách hàng, chẳng hạn khách hàng có nhu cầu vay vốn mới hoặc khiếu nại thì sẽ chuyển luồng cho nhân viên tổng đài đã được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ tín dụng, nhằm có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức thay vì phải mất thời gian chuyển về cho chi nhánh hoặc có thể thẩm định sơ khảo khách hàng có đáp ứng đủ điều kiện vay vốn hay khơng (đối với khách muốn vay) rồi mới gởi thông tin về cho chi nhánh/từ chối khách hàng tại thời điểm đó. Ngồi ra, cần xây dựng chương trình SLA cho những nhân viên tổng đài với những chế tài nhất định, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.
c. Nguồn lực:
- Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân chủ động báo những hồ sơ cần cung cấp cho khách hàng một cách đơn giản nhất cùng những đề xuất tinh giản mẫu biểu, thủ tục vay vốn.
- Ban lãnh đạo MB An Phú thống nhất quan điểm phê duyệt, bảo vệ quan hiểm phê duyệt của chi nhánh với trung tâm thẩm định cũng như cách thức vận hành để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng, đồng thời kiến nghị lên Ban dự án BPM nhằm đảm bảo SLA được tuân thủ đúng quy định.
d. Tiến độ: hệ thống mẫu biểu và danh mục hồ sơ vay vốn của khách hàng đã
đang được áp dụng và giải pháp về các chế tài cụ thể sẽ được ban hành vào quý 4/2017.
e. Hiệu quả đem lại: thủ tục vay vốn giản đơn cùng thời gian phê duyệt nhanh
chóng sẽ là một lợi thế khơng nhỏ cho MB An Phú có thể thu hút được khách hàng mới, tạo sự hài lòng với các khách hàng hiện hữu và đảm bảo tính cạnh tranh so với các đối thủ.