6. Kết cấu của luận văn
1.4. Thiết kế nghiên cứu
1.4.2. Nghiên cứu định tính
Như đã trình bày trong phần mở đầu, mục đích nghiên cứu định tính là để
khám phá các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet 3G. Để thực hiện, tác giả đã tiến hành tìm hiểu, (1) cơ sở lý thuyết liên
quan tới dịch vụ và những nghiên cứu trước đây liên quan tới lĩnh vực di động, internet,... (2) tiến hành thảo luận tay đôi 26 đối tượng.
Dựa trên nền tảng lý thuyết đã trình bài trong chương 1, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được tiến hành thông
qua phương pháp thảo luận tay đơi để tìm hiểu, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng.
Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận (phụ lục 1) nhằm thăm dò ý kiến các đối
tượng phỏng vấn gồm ba phần:
1) Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu. 2) Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận.
3) Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.
Để việc thảo luận tay đôi đạt hiệu quả cao, các đối tương được lựa chọn là những người đang và có ý định sử dụng dịch vụ Internet 3G. Các đối tượng mà tác giả mời tham gia thảo luận tay đôi là học viên của các lớp cao học kinh tế khoa quản trị kinh doanh và một số sinh viên của trường Đại học Kinh tế. Đây là hai
nhóm đối tượng có nhu cầu cao về dịch vụ Internet 3G, cũng chú ý thêm về nhóm đối tượng học viên cao học, đặc điểm của nhóm này là các anh chị thuộc nhiều
nghành nghề và nhiều độ tuổi khác nhau, do vậy khi chọn lựa khảo sát nhóm đối
tượng này mẫu sẽ đa dạng. Tác giả tiến hành thảo luận với hai nhóm đối tượng và
ghi nhận lại tất cả các yếu tố (đã lọc trùng), trong quá trình tiến hành thảo luận tới
người thứ 24, 25, 26 thì khơng nghi nhận thêm yếu tố nào mới và tác giả ngừng thảo
luận ở người thứ 26. Nhìn chung, nhóm đối tượng được phỏng vấn quan tâm nhiều
trình khuyến mãi, uy tín thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình quảng cáo, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các yếu tố liên quan tới chất lượng USB 3G.
Ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước, kết hợp với phần thảo luận tay đôi, tác giả tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự
đơn giản, tác giả đúc kết lại được 24 yếu tố (biến quan sát) mà khách hàng quan tâm
nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G, nội dung của từng biến như sau:
1) Cửa hàng khang trang
2) Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ
3) Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất 4) Vùng phủ sóng rộng
5) Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố 6) Tốc độ truy cập nhanh
7) Đường truyền ổn định 8) Thơng tin cước chính xác
9) Các thơng tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn
10) Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn 11) Công nghệ hiện đại
12) Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng 13) Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp
14) Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ 15) Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc
16) Địa điểm giao dịch thuận tiện
17) Phương thức thanh toán cước linh hoạt 18) Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình 19) Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo 20) Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố 21) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
22) Chương trình quảng cáo hay 23) Chương trình khuyến mại hấp dẫn 24) Vị thế và uy tín thương hiệu
Dựa trên cơ cở các nghiên cứu liên quan đã trình bày trong chương 1, tác giả
đưa ra 5 yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G. Ngồi ra trong
q trình khảo sát định tính, tác giả nhận thấy khách hàng cũng quan tâm đến các yếu tố liên quan tới thiết bị USB 3G. Hiện tại, các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G bán kèm theo thiết bị USB 3G và khuyến cáo khách hàng nên sử dụng USB 3G của
họ để tránh những phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng. Dựa trên thực tế
đó tác giả đề nghị đưa thêm yếu tố thứ sáu liên quan tới thiết bị USB 3G vào các tiêu chí đánh giá chung dịch vụ.
Sáu yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G như sau: 1) Tiêu chí phương tiện hữu hình: Hài lịng về cơ sở vật chất 2) Tiêu chí chất lượng kỹ thuật: Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật 3) Tiêu chí sự hấp dẫn: Chương trình chiêu thị thật sự lơi cuốn 4) Tiêu chí chất lượng phục vụ: Thỏa mãn về chất lượng phục vụ 5) Tiêu chí sự thuận tiện: Dễ dàng tiếp cận dịch vụ
6) Tiêu chí liên quan tới USB 3G: Bảo đảm chất lượng USB 3G.
Như vậy, qua khảo sát định tính và tham khảo các nghiên cứu liên quan tác giả đưa ra được 24 biến đánh giá chi tiết và 6 biến đánh giá chung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. Từ đó, tác giả tiến hành thành lập bảng câu hỏi dùng cho
việc khảo sát số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng.