6. Kết cấu của luận văn
2.1. Kết quả phân tích
2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tiết
Với 24 biến đánh giá chi tiết và 6 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
được khám phá trong q trình nghiên cứu định tính và tham khảo các nghiên cứu trước đó. Với dữ liệu bảng câu hỏi đã khảo sát được tác giả tiến hành thực hiện
phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm mục đích nhóm các biến có những đặc điểm chung lại với nhau cùng một nhân tố, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp.
Để thực hiện phân tích nhân tố, trước tiên phải thực hiện phép kiểm định Bartlett’s nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng khơng có mối
tương quan giữa các biến trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì
1) Sử dụng phương pháp phân tích principal components với phép quay vng góc Varimax.
2) Theo tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue>1 để trích số lượng nhân tố. 3) Thực hiện phân tích nhân tố nhiều lần cho đến khi nào loại hết những biến khơng đạt tiêu chuẩn có trọng số nhỏ hơn 0.5 và những biến nhóm vào hai nhân tố khác nhau mà không đạt được giá trị phân biệt tức là khoảng cách giữa hai trọng số nhỏ hơn 0.3. Chú ý khi xem xét loại bỏ một biến nào đó ngồi yếu tố về mặt thống kê cũng phải chú ý đến giá trị nội dung của biến đó.
Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 1
Nhân tố
1 2 3 4 5
V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt .782 .109 .167 .161 .106
V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời .764 .082 .258 .261 -.010
V19.Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng chu đáo .762 .241 .255 .077 .163
V18.Nhân viên hướng dẫn sử dụng tận tình .757 .244 .282 .064 .161
V13. Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp .367 .324 .053 .190 .269
V11.Công nghệ hiện đại .039 .721 .147 .014 .006
V4. Vùng phủ sóng rộng .205 .684 .003 .164 -.095
V6. Tốc độ truy cập nhanh .089 .662 .133 .050 .191
V7. Đường truyền ổn định .155 .594 .169 .241 .105
V5. Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố .250 .486 .161 .130 .170 V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn .074 .404 .082 .096 .282
V14. Độ bền của thiết bị USB 3G .245 .392 .342 .065 .229
V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện .172 .070 .789 .022 .203
V15. Thủ tục đăng ký đơn giản, ít ràng buộc .226 .177 .739 .083 .048
V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt .320 .114 .691 .126 .128 V12. Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng .266 .323 .521 -.109 .191 V10. Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn .013 .370 .406 .183 .311
V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ .123 .112 -.004 .865 -.015
V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất .131 .131 .115 .852 -.017
V1. Cửa hàng khang trang .138 .164 .018 .608 .179
V8. Thơng tin cước chính xác .294 .331 .281 .365 .073
V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn .057 -.069 .159 .197 .779
V22. Chương trình quảng cáo hay .260 .249 .080 -.098 .693
V24. Vị thế và uy tín thương hiệu .074 .236 .273 -.002 .612
Kết quả phân tích nhân tố lần một cho thấy các tiêu chí như kiểm định KMO và Bartlett’s và tổng phương sai trích điều đạt (xem phụ lục 4), nhưng trong phần ma trận trọng số có 7 biến khơng đạt được tiêu chuẩn trọng số lớn 0.5 là: V5, V8, V9, V10, V13, V14, và biến V12 được nhóm vào hai nhân tố nhưng chênh lệch
trọng số nhỏ hơn 0.3. Ở đây chúng ta chú ý đến biến V5 có trọng số 0.486, tuy trọng số nhỏ hơn 0.5 nhưng vẫn lớn, và xét về mặt giá trị nội dung biến này cũng quan trọng nên tạm thời tác giả giử lại tiếp tục cho phân tích EFA lần hai.
Sau khi tiến hành loại bỏ các biến V8, V9, V10, V12, V13, V14. Cho tiến hành phân tích EFA lần hai kết quả cụ thể như sau:
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết
Kiểm định KMO .852
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 2.404E3
Df 153
Sig. .000
(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)
Căn cứ vào giá trị Sig.=0.000 của kiểm định Bartlett’s ta có thể bác bỏ giả
thuyết các biến khơng có tương quan với nhau.
Chỉ số KMO=0.852>0.5, như vậy dữ liệu phù hợp cho việc thực hiện phân tích nhân tố.
Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết
Tổng phương sai giải thích được Số lượng
nhân tố
Giá trị Eigen Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tổng Phần trăm phương sai trích Phần trăm tích lũy Tổng Phần trăm phương sai trích Phần trăm tích lũy Tổng Phần trăm phương sai trích Phần trăm tích lũy 5 1.015 5.641 63.894 1.015 5.641 63.894 1.873 10.407 63.894
Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue>1, có 5 nhân tố được rút ra và tổng phương sai trích được là 63.894%, vượt ngưỡng chấp nhận 50%. Như vậy, các điều kiện hình
thành nhân tố mới được thỏa mãn và tác giả biết được có 5 nhân tố chính tác động tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G.
Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 2
Nhân tố
Biến 1 2 3 4 5
V21. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt .794 .098 .150 .164 .083
V18. Nhân viên hướng dẫn sử dụng tận tình .782 .245 .071 .197 .210
V19. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng .780 .240 .074 .198 .199
V20. Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố .767 .093 .248 .257 -.010
V4. Vùng phủ sóng rộng .182 .713 .143 .041 -.089
V11. Công nghệ hiện đại .039 .707 .036 .095 .055
V6. Tốc độ truy cập nhanh .057 .705 .050 .148 .238
V7. Đường truyền ổn định .188 .591 .223 .117 .126
V5. Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố .281 .511 .137 .129 .196 V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ .131 .111 .881 -.004 -.022 V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất .141 .137 .857 .131 -.026
V1. Cửa hàng khang trang .123 .168 .624 .017 .186
V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện .168 .097 .006 .825 .233 V15. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc .234 .222 .061 .753 .085
V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt .333 .138 .098 .705 .139
V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn .037 -.077 .204 .173 .769
V22. Chương trình quảng cáo hay .253 .235 -.084 .054 .717
V24. Vị thế và uy tín thương hiệu .099 .231 .015 .183 .662
(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)
Kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy tất cả các biến đều có trọng số lớn hơn 0.5 và chỉ có biến V5 (Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố) nằm
vào 2 nhóm nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số nhỏ hơn 0.3 (0.23). Tuy nhiên, cũng nên nhắc lại việc loại biến nào đó khơng chỉ đơn thuần dựa vào các con số thống kê mà còn phải căn cứ vào giá trị nội dung của biến đó, như đã trình bày bản chất của nghiên cứu này là khám phá , cho nên việc khám phá ra đầy đủ các yếu tố của mơ hình là rất quan trọng, xét về mặt giá trị nội dung biến V5 cũng rất quan trọng và chênh lệch trọng số bằng 0.23 tuy nhỏ hơn 0.3 nhưng vẫn khá lớn. Do vậy, tác giả đề xuất giữ lại biến V5 để tiếp tục cho các phân tích tiếp theo. Như vậy, tổng
hợp lại ta có 18 biến đạt yêu cầu, 18 biến này sẽ được tiến hành nhóm biến lại và
đặt tên cho các nhân tố, bảng thống kê và đặt tên các nhân tố như sau:
Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết
Stt Tên biến Biến giữ lại Biến loại ra
1 V1.Cửa hàng khang trang V1. Cửa hàng khang trang V8.Thơng tin cước chính xác
2
V2.Cơ sở vật chất hiện đại và
đồng bộ
V2. Cơ sở vật chất hiện đại và
đồng bộ
V9.Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn
3
V3.Nhân viên phục vụ tại cửa
hàng ăn mặc tươm tất
V3. Nhân viên phục vụ tại cửa
hàng ăn mặc tươm tất
V10.Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn 4 V4.Vùng phủ sóng rộng V4.Vùng phủ sóng rộng
V12.Thiết bị USB 3G dễ cài
đặt và sử dụng
5
V5.Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố
V5.Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố
V13.Mẫu mã thiết bị USB 3G
đẹp
6 V6.Tốc độ truy cập nhanh V6.Tốc độ truy cập nhanh
V14.Độ bền của thiết bị USB
3G của nhà cung cấp dịch vụ 7 V7.Đường truyền ổn định V7.Đường truyền ổn định
8 V8.Thơng tin cước chính xác V11.Cơng nghệ hiện đại 9
V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn
V15.Thủ tục đăng ký dịch vụ
đơn giản, ít ràng buộc 10
V10. Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn
V16.Địa điểm giao dịch thuận
tiện
11 V11.Công nghệ hiện đại
V17.Phương thức thanh toán cước linh hoạt 12
V12.Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng
V18.Nhân viên hướng dẫn sử
dụng tư vấn tận tình 13
V13.Mẫu mã thiết bị USB 3G
đẹp
V19.Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo 14
V14.Độ bền của thiết bị USB 3G
của nhà cung cấp dịch vụ V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố 15 V15.Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 16
V16.Địa điểm giao dịch thuận
tiện
V22.Chương trình quảng cáo
hay
17
V17.Phương thức thanh tốn cước linh hoạt
V23.Chương trình khuyến mại
hấp dẫn
18
V18.Nhân viên hướng dẫn sử
dụng tư vấn tận tình
V24.Vị thế và uy tín thương
hiệu
19
V19.Thái độ phục vụ của nhân
viên bán hàng chu đáo 20 V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố 21 V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
22 V22.Chương trình quảng cáo hay 23
V23.Chương trình khuyến mại
hấp dẫn
Và đặt tên các nhân tố như sau:
1) Nhân tố chất lượng phục vụ
V18. Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình V19. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo
V20. Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố V21. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
2) Nhân tố chất lượng kỹ thuật
V4. Vùng phủ sóng rộng
V5. Dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố V6. Tốc độ truy cập nhanh
V7. Đường truyền ổn định V11. Công nghệ hiện đại
3) Nhân tố phương tiện hữu hình
V1. Cửa hàng khang trang
V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ
V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất
4) Nhân tố sự thuận tiện
V15. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc
V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện
V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt
5) Nhân tố tính hấp dẫn
V22. Chương trình quảng cáo hay
V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn
V24. Vị thế và uy tín thương hiệu nhà cung cấp