6. Kết cấu của luận văn
2.2. Nhận định kết quả phân tích
2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G
Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G gồm: Hài lòng về
cơ sở vật chất, đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, thỏa
mãn về chất lượng phục vụ, chương trình chiêu thị thật sự lơi cuốn. Năm biến này
cũng đại điện cho năm nhân tố trong thang đo đánh giá chi tiết về dịch vụ, việc phân
tích đánh giá về mức độ quan trọng của năm biến đánh giá tổng quát này phần nào
cho biết được quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng. Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
Biến đo lường Nhân tố đánh giá
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
V25. Hài lòng về cơ sở vật chất Phương tiện hữu hình 4.225 0.758
V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật 4.043 0.766
V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sự thuận tiện 3.939 0.761
V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ 4.194 0.788
V30. Chương trình chiêu thị thật sự lơi cuốn Tính hấp dẫn 3.500 0.946
(Nguồn: Phục lục 5 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo)
Từ bảng kết quả điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, nhìn chung, điểm trung bình các biến rất cao trên dưới 4 điểm trên thang điểm 5, ngoại trừ, biến V30 có điểm trung bình thấp 3.5 điểm và cách biệt so với các biến cịn lại. Trong đó cao nhất là hai biến V25, V26 và V29 (Hài lòng về cơ sở vật chất,
đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, thỏa mãn về chất lượng phục vụ) có điểm trung
bình cao lần lượt là 4.225, 4.043 và 4.194 điểm trên thang điểm 5. Tương ứng với ba biến này là ba nhân tố phương tiện hữu hình, chất lượn kỹ thuật và chất lượng
phục vụ. Đây là ba nhân tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nếu một trong
ba nhân tố này không bảo đảm có thể nói rằng dịch vụ đó khơng tốt. Việc khách
hàng cho điểm cao ba nhân tố này chứng tỏ mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi đánh giá dịch vụ Internet 3G là dịch vụ đó phải đáp ứng được chất lượng kỹ
thuật (vùng phủ sóng rộng, dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố,
công nghệ hiện đại, tốc độ truy cập nhanh, mạng ổn định), làm hài lòng về cở sở
vật chất (cửa hàng khang trang, cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, nhân viên ăn
mặc tươm tất), và phải thỏa mãn họ về cung cách phục vụ (hướng dẫn tận tình, thái
độ phục vụ, hỗ trợ kịp thời, chăm sóc khách hàng).
Biến dễ dàng tiếp cận dịch vụ cũng được khách hàng rất quan tâm với điểm
trung bình bằng 3.939 điểm. Các yếu tố tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ là: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đăng ký đơn giản,
phương thức thanh toán cước linh hoạt. Ngoài những mong muốn được sử dụng
dịch vụ tốt nhất, sự phục vụ ân cần, chi phí bỏ ra phải tương xứng, khách hàng còn đòi hỏi việc đăng ký sử dụng dịch vụ khơng q khó khăn và mất nhiều thời gian
hay q trình thanh tốn cước phải linh hoạt.
Biến cuối cùng trong thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là
chương trình chiêu thị thật sự lơi cuốn, được thể hiện qua nhân tố tính hấp dẫn bao
gồm các yếu tố: chương trình tiếp thị hấp dẫn, quảng cáo hay, vị thế và uy tín
thương hiệu. Biến này được khách hàng cho điểm thấp nhất trong năm biến đánh
giá chung 3.5/5 điểm nhưng độ lệch chuẩn (0.946) lại cao nhất trong năm biến, điều
này chứng tỏ có nhiều ý kiến khác nhau về biến này. Để giải thích được sự khác biệt này, chúng ta sẽ đi tìm hiểu các yếu tố tạo nên tính hấp dẫn. Thứ nhất là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hiện tại, khách hàng xem chương trình khuyến mãi như
khuyến mãi của các nhà cung cấp gần như giống nhau, chỉ khác nhau ở thời điểm. Việc khuyến mãi được xem như là một hình thức giảm giá và giống nhau giữa các nhà cung cấp, dẫn đến những khách hàng quan tâm đến yếu tố chi phí sẽ cho điểm cao biến này; một số khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi khơng có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, nếu dựa trên yếu tố này, thì lựa chọn nhà cung cấp nào cũng vậy, họ sẽ cho điểm thấp biến này. Yếu tố tiếp theo là chương trình quảng
cáo hay, việc lạm dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông làm cho khách
hàng cảm thấy bội thực và khơng cịn tin tưởng nhiều vào các hình thức quảng cáo, nên biến chương trình quảng cáo hay trong thang đo chi tiết được khách hàng cho
điểm rất thấp 2.77/5 điểm, dưới điểm trung bình. Cịn đối với biến vị thế và uy tín
nhà cung cấp, tuy cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhưng họ cũng
không quá đặt niềm tin vào nó, điều này được thể hiện qua điểm trung bình của biến
này chỉ có 3.05/5.
Như vậy, qua phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy, cơ bản ta có 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G, từ 5 nhân tố trên qua
kiểm định sự phù hợp trong mơ hình hồi qui, kết quả cho thấy tất cả 5 nhân tố đều phù hợp với mơ hình, cụ thể 5 nhân tố đó là:
1) Chất lượng phục vụ 2) Chất lượng kỹ thuật 3) Sự thuận tiện
4) Phương tiện hữu hình
5) Tính hấp dẫn
Kết quả cũng chỉ ra rằng tuy có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng nhưng 5 nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố thì sẽ làm tăng giá trị của đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ. Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có
thể tác động gián tiếp đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G thông qua việc tác động vào từng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình và tính hấp dẫn nhằm cải thiện, nâng cao các giá
trị dịch vụ cơ bản của mình. Từ đó làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung cho toàn bộ dịch vụ đối với khách hàng.
Ngoài ra, chưa có cơ sở để nói rằng có sự khác nhau về đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G giữa hai nhóm đối tượng có và khơng sử dụng dịch vụ, giữa nhóm đối tượng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau, cũng như giữa nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học. Từ đây, có thể nhận định rằng 5 nhân tố trong mơ hình là những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng.
Kết luận chương 2
Trong chương 2 tác giả đã tóm tắt dữ liệu khảo sát, sau đó tiến hành phân tích
nhân tố để nhóm các biến có liên quan lại với nhau, đồng thời loại đi những biến
không đạt yêu cầu. Sau hai lần thực hiện phân tích nhân tố, kết quả thu được gồm 5
nhân tố trong thang đo đánh giá chi tiết (5 nhân tố: chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, tính hấp dẫn) và một nhân
tố trong thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, các nhân tố thu được của thang đo đánh giá chi tiết và thang đo đánh giá chung được tiến hành đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy 5 nhân tố đánh giá chi tiết và một nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điều đạt yêu cầu.
Dựa trên các nhân tố thu được, tác giả thành lập mơ hình lý thuyết, đưa ra các giả thuyết, sau đó tiến hành đánh giá độ phù hợp của mơ hình và phân tích mức
độ quan trọng của các nhân tố thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính. Kết quả phân
tích hồi qui cho thấy 5 biến trong mơ hình giả thuyết điều phù hợp. Trong đó nhân tố có tác động lớn nhất đến mơ hình là chất lượng phục vụ kế đến là các nhân tố
chất lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, tính hấp dẫn và nhân tố có ảnh hưởng nhỏ nhất là phương tiện hữu hình.
dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau, sinh viên và học viên cao học. Kết quả kiểm định cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM
Trong chương 2, tác giả đã tiến hành các bước phân tích dữ liệu phục vụ cho
việc nghiên cứu và đưa ra một số nhận định về kết quả phân tích.
Dựa trên kết quả phân tích trong chương 2, chương 3 tác giả sẽ đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM hiện nay. Cuối cùng, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước nhằm duy trì tính cạnh tranh và bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trên thị trường viễn thông.