Tên biến Hệ số hồi qui (B) Độ lệch chuẩn Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) Giá trị t Mức ý nghĩa (Sig.) Độ chấp nhận (T) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Hằng số 0.299 0.222 1.346 0.179 Chất lượng phục vụ (X1) 0.223 0.042 0.258 5.244 0.000 0.583 1.716 Chất lượng kỹ thuật (X2) 0.206 0.043 0.214 4.731 0.000 0.686 1.458 Sự thuận tiện (X3) 0.185 0.041 0.214 4.515 0.000 0.628 1.593
Phương tiện hữu hình (X4) 0.179 0.047 0.157 3.817 0.000 0.828 1.207
Tính hấp dẫn (X5) 0.134 0.036 0.162 3.764 0.000 0.763 1.310
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)
Với độ chấp nhận (Tolerance) của các biến lớn, cao nhất là biến X4 bằng 0.828 và thấp nhất là biến X1 bằng 0.583 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến rất nhỏ so với tiêu chuẩn cho phép là nhỏ hơn 10, biến X1 có VIF lớn nhất chỉ bằng 1.716 và nhỏ nhất là biến X4 có VIF bằng 1.207. Trong thực tế nếu giá trị VIF nhỏ hơn 2, có thể kết luận là khơng có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến [3], như vậy ta có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi qui tuyến tính đa biến.
Kết quả của phép kiểm định t cũng cho thấy các hệ số hồi qui của các nhân tố
đưa vào là khác 0 với giá trị Sig.= 0.000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05. Điều này chứng tỏ rằng năm nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Từ bảng kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ta có phương trình dự đoán kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ như sau:
Thông qua các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β) ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình hồi qui tuyến tính đa biến, cụ thể ta biết được
chất lượng phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất (β1=0.258), hai nhân tố chất lượng kỹ
thuật và sự thuận tiện có mức ảnh hưởng ngang nhau (β1=0.214), nhân tố kế tiếp là
tính hấp dẫn có hệ số β1=0.162, và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh
hưởng thấp nhất (β5=0.157) đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G.
2.1.4.7. Một số kiểm định khác
a. Kiểm tra có hay khơng sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai đối tượng có và khơng sử dụng dịch vụ
Thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập (independent simple T-test) với hai mẫu là những đối tượng có sử dụng dịch vụ Internet 3G và không sử dụng dịch vụ, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có và khơng sử dụng dịch vụ
Kiểm định sự bằng nhau về
phương sai Bằng nhau về trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn Độ tin cậy (95%) Cận dưới Cận trên Đánh giá chung Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau .101 .751 -.053 344 .958 -.00394 .07458 -.15063 .14275 Kiểm định trung bình với phương sai khơng bằng nhau .052 137.080 .958 -.00394 .07562 -.15348 .14559
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định sự bằng nhau về phương sai bằng 0.751 lớn hơn nhiều 0.05, do vậy ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai
mẫu bằng nhau, ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0.958 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm đối tượng có và khơng sử dụng dịch vụ được chấp nhận.
Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn
các yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm có và khơng sử dụng dịch vụ.
b. Kiểm tra có hay khơng sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ giữa hai đối tượng sử dụng hình thức thuê bao trả trước và trả sau
Thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập cho hai nhóm đối tượng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và thuê bao trả sau, kết quả như sau:
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức th bao trả trước và trả sau
Kiểm định sự bằng nhau về
phương sai Bằng nhau về trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn Độ tin cậy (95%) Cận dưới Cận trên Đánh giá chung Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau .917 .339 .463 260 .644 .04487 .09693 -.14600 .23575 Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau .541 76.612 .590 .04487 .08295 -.12032 .21007
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến)
sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0.644 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng sử dụng
điện thoại di động thuê bao trả trước và trả sau được chấp nhận.
c. Kiểm tra có hay khơng sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học
Thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập cho hai nhóm đối tượng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và thuê bao trả sau, thu được kết quả như sau:
Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học Kiểm định
sự bằng nhau về
phương sai Bằng nhau về trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn Độ tin cậy (95%) Cận dưới Cận trên Đánh giá chung Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau .064 .80 -1.693 344 .091 -.122 .072 -.264 .019 Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau -1.744 167.823 .083 -.122 .070 -.261 .016
(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định sự bằng nhau về phương sai bằng 0.800>0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau, ta sẽ
sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig.=0.091> 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học được chấp nhận.
2.2. Nhận định kết quả phân tích
2.2.1. Nhận định kết quả phấn tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố 24 biến của thang đo đánh giá chi tiết thu được 5 nhân tố với tổng số biến còn lại là 18. Các biến bị loại là: V8.Thông tin cước chính
xác, V9. Các thơng tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn, V10.Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn, V12.Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng, V13.Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp, V14.Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ.
Việc các biến trên bị loại cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các biến này ít được quan tâm nhất trong 24 biến. Để hiểu rõ hơn việc các biến trên bị loại ta sẽ đi sâu tìm hiểu, cụ thể như sau:
1) Đối với các biến V8, V9 và V10 là ba biến liên quan tới (thông tin
cước chính xác, các thơng tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn và có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn). Trong đó biến V8 về mặt giá trị nội
dung chúng ta thấy cũng rất quan trọng nhưng lại bị loại, điều này có thể giải thích là khi mới triển khai dịch vụ Internet 3G thì hệ thống mạng nhà cung cấp
chưa ổn định nhất là hệ thống tính cước cho nên việc thơng tin tính cước khơng chính xác thường xuyên xảy ra vào thời điểm đó, tuy nhiên đến thời
điểm khảo sát hệ thống mạng các nhà cung cấp dịch vụ tương đối ổn định việc tính sai cước cũng ít xảy ra dẫn đến khách hàng cũng ít chú ý đến yếu tố này.
Còn biến V9, V10 về mặt giá trị nội dung cũng khơng quan trọng và kết quả
phân tích định tính các đối tượng khảo sát cũng ít quan tâm tới.
2) Với các biến V12, V13, V14 là ba biến liên quan tới thiết bị USB 3G, việc 3 biến này bị loại có thể giải thích như sau: tuy các nhà cung cấp dịch vụ
Internet 3G thường bán kèm theo thiết bị USB 3G, tuy nhiên khách hàng
không bị bắt buộc phải mua USB 3G của nhà cung cấp, khi đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng có thể mua USB 3G của nhà cung cấp hay mua ở ngoài mà cũng có thể sử dụng bình thường, nên những yếu tố này chỉ quan trọng đối với những người sử dụng USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng nó khơng
hiện trong kết quả khảo sát là độ lệch chuẩn của các biến này rất cao tướng
ứng V12 bằng 0.886, V13 bằng 0.862 và V14 bằng 0.930.
Kết quả phân tích nhân tố của thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
thu được một nhân tố gồm 5 (số biến xem xét là 6) biến quan sát. Như vậy, ta có thể
kết luận thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là thang đo đơn hướng được tạo thành từ năm biến V25, V26, V28, V29, V30. Biến bị loại là V27.Chất lượng
USB 3G có trung bình trọng số bằng 0.469 nhỏ hơn 0.5, kết quả này cũng phù hợp
với việc các biến liên quan tới yếu tố USB 3G (V12, V13, V14) bị loại trong thang đo
đánh giá chi tiết. Như vậy biến V27 mà tác giả đề xuất trong thang đo đánh giá chung
về chất lượng dịch vụ không đáp ứng các tiêu chí của phân tích nhân tố. Sau đây tác giả sẽ phân tích mức độ quan trọng các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G
Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G gồm: Hài lòng về
cơ sở vật chất, đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, thỏa
mãn về chất lượng phục vụ, chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn. Năm biến này
cũng đại điện cho năm nhân tố trong thang đo đánh giá chi tiết về dịch vụ, việc phân
tích đánh giá về mức độ quan trọng của năm biến đánh giá tổng quát này phần nào
cho biết được quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng. Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
Biến đo lường Nhân tố đánh giá
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
V25. Hài lòng về cơ sở vật chất Phương tiện hữu hình 4.225 0.758
V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật 4.043 0.766
V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sự thuận tiện 3.939 0.761
V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ 4.194 0.788
V30. Chương trình chiêu thị thật sự lơi cuốn Tính hấp dẫn 3.500 0.946
(Nguồn: Phục lục 5 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo)
Từ bảng kết quả điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, nhìn chung, điểm trung bình các biến rất cao trên dưới 4 điểm trên thang điểm 5, ngoại trừ, biến V30 có điểm trung bình thấp 3.5 điểm và cách biệt so với các biến còn lại. Trong đó cao nhất là hai biến V25, V26 và V29 (Hài lòng về cơ sở vật chất,
đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, thỏa mãn về chất lượng phục vụ) có điểm trung
bình cao lần lượt là 4.225, 4.043 và 4.194 điểm trên thang điểm 5. Tương ứng với ba biến này là ba nhân tố phương tiện hữu hình, chất lượn kỹ thuật và chất lượng
phục vụ. Đây là ba nhân tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nếu một trong
ba nhân tố này khơng bảo đảm có thể nói rằng dịch vụ đó khơng tốt. Việc khách
hàng cho điểm cao ba nhân tố này chứng tỏ mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi đánh giá dịch vụ Internet 3G là dịch vụ đó phải đáp ứng được chất lượng kỹ
thuật (vùng phủ sóng rộng, dịch vụ ln được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố,
công nghệ hiện đại, tốc độ truy cập nhanh, mạng ổn định), làm hài lòng về cở sở
vật chất (cửa hàng khang trang, cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, nhân viên ăn
mặc tươm tất), và phải thỏa mãn họ về cung cách phục vụ (hướng dẫn tận tình, thái
độ phục vụ, hỗ trợ kịp thời, chăm sóc khách hàng).
Biến dễ dàng tiếp cận dịch vụ cũng được khách hàng rất quan tâm với điểm
trung bình bằng 3.939 điểm. Các yếu tố tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ là: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đăng ký đơn giản,
phương thức thanh toán cước linh hoạt. Ngoài những mong muốn được sử dụng
dịch vụ tốt nhất, sự phục vụ ân cần, chi phí bỏ ra phải tương xứng, khách hàng còn đòi hỏi việc đăng ký sử dụng dịch vụ khơng q khó khăn và mất nhiều thời gian
hay q trình thanh tốn cước phải linh hoạt.
Biến cuối cùng trong thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là
chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn, được thể hiện qua nhân tố tính hấp dẫn bao
gồm các yếu tố: chương trình tiếp thị hấp dẫn, quảng cáo hay, vị thế và uy tín
thương hiệu. Biến này được khách hàng cho điểm thấp nhất trong năm biến đánh
giá chung 3.5/5 điểm nhưng độ lệch chuẩn (0.946) lại cao nhất trong năm biến, điều
này chứng tỏ có nhiều ý kiến khác nhau về biến này. Để giải thích được sự khác biệt này, chúng ta sẽ đi tìm hiểu các yếu tố tạo nên tính hấp dẫn. Thứ nhất là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hiện tại, khách hàng xem chương trình khuyến mãi như
khuyến mãi của các nhà cung cấp gần như giống nhau, chỉ khác nhau ở thời điểm. Việc khuyến mãi được xem như là một hình thức giảm giá và giống nhau giữa các nhà cung cấp, dẫn đến những khách hàng quan tâm đến yếu tố chi phí sẽ cho điểm cao biến này; một số khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi khơng có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, nếu dựa trên yếu tố này, thì lựa chọn nhà cung cấp nào cũng vậy, họ sẽ cho điểm thấp biến này. Yếu tố tiếp theo là chương trình quảng
cáo hay, việc lạm dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông làm cho khách
hàng cảm thấy bội thực và khơng cịn tin tưởng nhiều vào các hình thức quảng cáo, nên biến chương trình quảng cáo hay trong thang đo chi tiết được khách hàng cho
điểm rất thấp 2.77/5 điểm, dưới điểm trung bình. Cịn đối với biến vị thế và uy tín
nhà cung cấp, tuy cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhưng họ cũng
khơng q đặt niềm tin vào nó, điều này được thể hiện qua điểm trung bình của biến
này chỉ có 3.05/5.
Như vậy, qua phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy, cơ bản ta có 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G, từ 5 nhân tố trên qua
kiểm định sự phù hợp trong mô hình hồi qui, kết quả cho thấy tất cả 5 nhân tố đều phù hợp với mơ hình, cụ thể 5 nhân tố đó là:
1) Chất lượng phục vụ 2) Chất lượng kỹ thuật 3) Sự thuận tiện
4) Phương tiện hữu hình
5) Tính hấp dẫn
Kết quả cũng chỉ ra rằng tuy có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng nhưng 5 nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố thì sẽ làm tăng giá trị của đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ. Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có