6. Kết cấu của luận văn
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM
3.1.5. Phương tiện hữu hình
Nhóm giải pháp cuối cùng liên quan tới các yếu tố tạo nên phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình được tạo nên từ ba biến:
Cửa hàng khang trang, cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất. Như chúng ta đã biết phương tiện hữu hình là một trong
những yếu tố tạo nên hình ảnh của nhà cung cấp, nó là những yếu tố đầu tiên mà khách hàng cảm nhận khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tạo hình ảnh phương tiện hữu hình bắt mắt là hết sức cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, đối với dịch vụ Internet 3G việc nâng cao hình ảnh phương tiện hữu hình sẽ tập trung vào các việc sau:
1) Xây dựng các cửa hàng khang trang: Cửa là nơi tiếp xúc khách hàng cũng
là nơi hình ảnh của nhà cung cấp được khách hàng cảm nhận nhiều nhất. Hệ thống
các cửa hàng khang trang và thiết kế đồng bộ sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện dịch vụ của nhà cung cấp. Khi chọn lựa các nơi làm cửa hàng phải chú ý đến diện tích của cửa hàng, các nơi được lựa chọn làm cửa hàng phải tương đối tương đồng nhau về diện tích theo nhưng tiêu chuẩn đã được thiết kế trước tránh tình trạng các cửa hàng quá chênh lệnh nhau nhất là mặt tiền của cửa hàng. Các cửa hàng phải
được trang trí đồng bộ và các hình ảnh quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ và công
ty cũng phải thống nhất ở tất cả các cửa hàng, tránh trường hợp nơi có nơi khơng. Việc thiết kế cửa hàng đặt biệt chú ý đến màu sắc và các biểu tượng phải tương
đồng với biểu tượng của công ty. Các cửa hàng cũng phải được thiết kế sao cho thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch và phải có nơi cho khách hàng ngồi nghỉ trong quá trình đợi.
2) Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đồng bộ: Như chúng ta biết
cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt sẽ giúp nhân viên làm việc tốt và hiệu quả hơn góp
phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với các cửa hàng ngoài việc trang bị đầy đủ cở sở vật chất và trang thiết bị phục vụ việc
gọn, đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên trong quá trình làm việc và khách hàng khi tới thực hiện giao dịch. Còn đối với các nơi như trung tâm giải đáp khách hàng hay trụ sở công ty cũng phải trang bị đầy đủ thiết bị để nhân viên có được mơi
trường làm việc tốt nhất, đặc biệt là trung tâm giải đáp khách hàng nơi mà nhân
viên làm việc chịu rất nhiều áp lực từ phía khách hàng, do vậy ngoài cơ cở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho công việc, nhà cung cấp cũng cần chú ý đến việc trang bị phòng nghỉ cho nhân viên để thư giãn khi căng thẳng. Để tạo được cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ đòi hỏi nhà cung cấp phải đầu tư tính tốn bài bản ngay từ khi mới bắt đầu triển khai.
3) Nâng cao hình ảnh nhân viên cửa hàng: Cơng việc của nhân viên cửa hàng
là tiếp xúc và thực hiện giao dịch với khách hàng, do vậy, cùng với cửa hàng hình
ảnh nhân viên cửa hàng sẽ được khách hàng cảm nhận nhiều nhất khi đến cửa hàng
thực hiện giao dịch. Khách hàng không những để ý tới thái độ làm việc, cách cư xử của nhân viên cửa hàng mà còn chú ý đến bề ngoài của họ như là trang phục, cách
ăn mặc, sự gọn gàn,…. Do vậy để tạo được ấn tượng với khách hàng đòi hỏi nhân
viên cửa hàng ăn mặc đẹp, gọn gàn, tươm tất. Để thực hiện được điều này đòi hỏi các nhà cung cấp phải đầu tư đồng bộ từ trang phục quần áo và các phụ kiện kèm theo. Việc thiết kế trang phục ngoài yếu tố đẹp, phải chú ý đến tính thoải mái, nó phải phù hợp với văn hóa và khí hậu tại địa phương,… Ngoài ra trang phục của nhân viên cũng phải thể hiện được văn hóa và hình ảnh của cơng ty.
Tóm lại, phương tiển hữu hình có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cơng ty, nó là cái mà khách hàng cảm nhận đầu tiên và nhiều nhất về dịch vụ và nhà cung cấp. Do vậy việc đầu tư và xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và đồng bộ là hết sức cần thiềt để nâng cao chất lượng dịch vụ.