1.5. Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại cổ
1.5.2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng. Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong những trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách … Một số ngân hàng nội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng thượng lưu. Habubank khai màn với việc triển khai
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, Đơng Á xây dựng các khu vực giao dịch dành riêng, Sacombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nâng hạn mức lên đến 1 tỷ đồng, ....
Riêng với Habubank, sau 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, ngân hàng này đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp – Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011. Đây là các gói dịch vụ chăm sóc khách hàng giành riêng cho nhóm khách hàng VIP và cận VIP với nhiều ưu đãi như có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phục vụ
Có thể, khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giầu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thơng thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì địi hỏi những điều nằm ngồi quy định. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm - dịch vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu.
Thậm chí, các ngân hàng cũng linh hoạt trong việc “chế biến” những sản phẩm, dịch vụ không theo chuẩn nào để phục vụ yêu cầu của các vị thượng đế VIP. Bà Bùi Thị Mai - Tổng giám đốc Habubank cho biết “với khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều, chúng tôi cấp cho họ hạn mức thấu chi cao hơn quy định, khách hàng khác thường xuyên dùng dịch vụ thanh tốn quốc tế, chuyển tiền thì chúng tơi lại có ưu đãi giảm phí để hỗ trợ, nhất là khi họ giao dịch với khối lượng lớn”.
Habubank cũng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chăm sóc riêng khi gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, được nhận các thông tin về lãi suất, tỷ giá. “Đương nhiên, không thể thiếu là các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, Habubank cũng có quà tặng như một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho Ngân hàng” - bà Mai cho biết thêm.
Theo đại diện Habubank, những khách hàng VIP không chỉ là khách hàng mà là đối tác bởi khi khách hàng góp phần mang lại nguồn tài sản quan trọng trong một thời gian dài thì họ thực sự trở thành những đối tác của ngân hàng. Đương nhiên, sự chăm sóc, phục vụ cũng phải khác các khách hàng thông thường ở hai từ “đẳng cấp”.
Cũng vẫn là gửi tiết kiệm, là thanh toán quốc tế, là thẻ ATM, là các nhu cầu vay nhưng khi là khách hàng VIP, họ sẽ được ngũ nhân viên chuyên biệt của Habubank hỗ
trợ thực hiện tất các các thủ tục với thời gian nhanh nhất. Họ chỉ cần xuất trình thẻ “Habubank - Wealth Prime”, sau đó là thưởng thức trà, cafe, xem tivi, đọc báo trong một không gian riêng sang trọng và tiện nghi với Internet không dây…..và đợi các nhân viên báo cáo giao dịch đã hoàn tất trong thời gian cực ngắn.
Một mặt khác, đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, đồng thời đưa ra khái niệm về chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng và những nội dung cơ bản của cơng tác chăm sóc khách hàng. Dựa vào nội dung cơ bản đó, BIDV HCM sẽ có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng hiện tại.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP.HCM