2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
2.3.7.1 Các kết quả đạt đƣợc
- Đánh giá từ phía khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch
vụ chăm sóc khách hàng từ chi nhánh, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng là những đóng góp vơ cùng q giá đối với BIDV HCM, đó cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua. Chất lượng chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá như sau:
- Điểm hài lịng :
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tường khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng.
+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt. Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt. Trong thời gian qua, nhiều giao dịch viên làm công tác thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách.
+ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khách hàng ln có cảm giác là dịch vụ này phục vụ riêng mình, cảm giác được lắng nghe và chia sẻ.
+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn. Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an tồn.
- Điểm chưa hài lịng
+ Chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng.
+ Thủ tục còn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ ngân hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó. Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc quan liêu và không chuyên nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ một vài sản phẩm mới triển khai chưa đáp ứng được nhu cầu cầu khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ: BSMS, direcbanking.
- Từ nội bộ đánh giá:
Thứ nhất: Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” tới tất cả các CBCNV giúp cho nhận thức của CBCNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngồi ra, BIDV HCM còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBCNV về tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng, và các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBCNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ QHKH/GDV đã giảm đi rất nhiều.
Thứ hai: Hoạt động chăm sóc khách hàng đã định hướng vào khách hàng trung tâm. Chính sách chăm sóc khách hàng đã giúp BIDV HCM chăm sóc khách hàng tốt
hơn. Ngồi ra, chính sách cịn giúp chi nhánh có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như:
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm.
- Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như: Thanh toán tiền điện, BSMS, Direcbanking, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hoán đổi tiền tệ chéo….
- Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng của BIDV HCM
Thứ ba: Các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên Chi nhánh và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư: Hiện nay, BIDV HCM đã phân tách được từng nhóm khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng, chi nhánh có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP. Đây là nhóm khách hàng vơ cùng quan trọng đối với Chi nhánh, chăm sóc nhóm khách hàng ngày tốt sẽ đem lại những giá trị vơ giá về chất lượng, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với BIDV HCM.
Thứ năm: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng hơn như: - Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết...
- Chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cầu.
2.3.7.2 Các tồn tại và nguyên nhân.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì cơng tác chăm sóc khách hàng của BIDV HCM cịn tồn tại một số những hạn chế nhất định.
Một là, về tổ chức bộ máy của BIDV HCM:
BIDV HCM chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Tuy đã có hệ thống thu thập thơng tin và phân tích các thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn chưa sâu, chưa đầy đủ nên các quyết định kinh doanh có lúc cịn chưa kịp thời. Cán bộ GDV/QHKH làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, thường xun ln chuyển cơng việc, đặc biệt là cán bộ GDV luân chuyển 6 tháng/lần nên dễ dẫn đến chăm sóc khách hàng khơng chu đáo. Hơn nữa cịn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… bên cạnh do còn là ngân hàng quốc doanh nên thủ tục hành chính cịn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV HCM
Hai là, hạn chế về tƣ duy nhận thức của cán bộ nhân viên:
Chất lượng nhân viên trong chi nhánh được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động, tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số cán bộ chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Phong cách giao dịch của một số cán bộ chưa văn minh, lịch sự, văn hóa ứng xử kém, ý thức trách nhiệm chưa cao, kết quả cơng việc cịn thấp. Thái độ phục vụ ở một số nhân viên còn chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, khơng hài lịng.
Chi nhánh chưa có phịng ban riêng, bộ phận chăm sóc khách hàng được huy động từ các thành viên của các bộ phận, phịng ban khác trong chi nhánh nên đơi khi, trách nhiệm của các thành viên bị chồng chéo, áp lực cơng việc cao, có thể khơng hồn thành hết số lượng cơng việc của mình.
Cơng tác chăm sóc khách hàng đơi khi cịn chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm sốt việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại các bộ phận, phòng ban.
Ba là, hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.
Hiện tại, chi nhánh chưa có 1 quy trình cụ thể giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại. Do đó, chi nhánh chưa tận dụng được thông tin từ việc khiếu nại khách hàng để làm thông tin cho việc cải tiến. Mặt khác, khi một khách hàng không hài lịng, họ sẽ đem cảm giác khó chịu này chia sẻ với những người khác, do đó sẽ làm giảm thiểu lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh, và họ sẽ cảm thấy thất vọng về lựa chọn của mình. Đó là thất bại của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bốn là, hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thơng tin khách hàng
Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, …cịn tồn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trị ra quyết định sử dụng dịch vụ,… đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng chưa được đa dạng, chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thơng tin cịn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của chi nhánh.
Vấn đề quản lý thông tin khách hàng cũng vì thế mà gặp nhiều khó khăn, thơng tin thu thập được bị phân tán, hồ sơ nào cũng giống nhau do nhân viên chưa sáng tạo khai thác thông tin, chỉ là những thông tin cơ bản theo mẫu của chi nhánh.
Việc quản lý thơng tin cịn bị hạn chế do công nghệ phần mềm chuyên dụng chưa có.
Năm là, hạn chế về chính sách xúc tiến bán hàng:
Do là chi nhánh trực thuộc của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nên vấn đề khuyến mãi, trích thưởng cho khách hàng của chi nhánh đều thực hiện theo
đúng quy định của BIDV. Ngoài ra, các khoản tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vì thế mà có phần hạn chế - đây là một khó khăn lớn trong việc giữ khách hàng trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay, vì với điều kiện các dịch vụ ngân hàng phong phú và đa dạng như hiện nay, nếu ngân hàng nào khuyến mãi dành cho khách hàng lớn ngân hàng đó sẽ dễ thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên BIDV HCM đã xây dựng cho riêng mình chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân loại từng nhóm khách hàng để có chính sách phục vụ cho phù hợp.
Với nỗ lực ngày càng tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của ngân hàng thông qua các hoạt động chăm sóc cụ thể, BIDV HCM đã đạt được kết quả và những định hướng đúng đắn.Tuy nhiên, BIDV HCM cũng còn nhiều mặt hạn chế tồn tại nhất là trong việc triển khai chính sách chăm sóc khách hàng, về bộ máy tổ chức, hạn chế trong việc xử lý khiếu nại và hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng.
Để hoàn thiện và phát triển, BIDV HCM cần khắc phục nhanh những hạn chế đang tồn tại nhằm thu hút và phát triển khách hàng hơn nữa.
CHƢƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN TP.HCM