lợi thế
- Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
- Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
- Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về cơng nghệ và mạng lưới thanh tốn trong nước của BIDV.
- Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
- Phát triển dịch vụ mới như tham gia làm đại lý phát hành, đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới thanh tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho các cơng ty chứng khốn.
3.2.4 Cải tiến cơng nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
- Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.
- Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch. - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
3.2.5 Phát triển mạng lƣới
- Thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn.
- Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS/EDC, home banking, internet banking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Nâng cao năng lực quản lý và trình độ chun mơn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
3.2.7 Nâng cao năng lực quản trị điều hành
- Thực hiện sắp xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống
- Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay
- Chú trọng đầu tư và phát triển hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, BIDV HCM cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với Chi nhánh. Vì vậy, BIDV HCM cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, BIDV đã nắm bắt được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng.
Trong quá trình làm việc hơn 5 năm tại BIDV HCM, tác giả đã phần nào hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh để hồn thành nghiên cứu của mình.
Qua bài nghiên cứu, tác giả đã có những cái nhìn tổng quan về cơng tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, đánh giá được những thành tựu và hạn chế của công tác này để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Trong q trình nghiên cứu, đề tài khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy Cô, các Anh Chị đồng nghiệp và các Anh Chị quan tâm để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản thống kê.
2. Th.S Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giao thông vận tải
3. PGS. TS. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao
động Xã Hội.
4. Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản lao động – xã hội.
5. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009 -2010)
6. Thời báo kinh tế Sài Gòn (2009 – 2010). 7. Tài liệu khác trên Internet:
www.bidv.com.vn (trang web của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) www.vneconomy.vn (trang web của Thời báo Kinh tế Việt Nam)
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh: CN NHDT&PT TP.HCM
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY IN ABC Mã khách hàng (CIF): 123
Tổng dư nợ: 37,870.00 Triệu VNĐ Mã số thuế:
Tình trạng NQH: KH đang có dư nợ - khơng
có nợ quá hạn
Thời hạn vay: Khách hàng có nợ vay ngắn,
trung và dài hạn Tên cán bộ TD: 31057 Phòng TD: TD2_310 Tỷ trọng Điểm số Điểm số * Tỷ trọng
Điểm cho thơng tin tài chính: 35.00% 91.2 31.92
Điểm cho thơng tin phi tài chính: 65.00% 90.3 58.69
Tổng cộng: Xếp loại doanh nghiệp:
Nhóm nợ:
CÁC CHỈ TIÊU Tỷ trọng Giá trị Điểm số
Điểm số * Tỷ trọng
Chỉ tiêu thanh khoản 25.00%
1.Khả năng thanh toán hiện hành 10.00% 2.458 100 10
2. Khả năng thanh toán nhanh 10.00% 1.059 100 10
3. Khả năng thanh toán tức thời 5.00% 0.207 100 5
Chỉ tiêu hoạt động 25.00%
4. Vòng quay vốn lưu động 7.00% 2.732 80 5.6
5. Vòng quay hàng tồn kho 7.00% 3.807 100 7
6. Vòng quay các khoản phải thu 6.00% 9.423 100 6
7. Hiệu suất sử dụng TSCĐ 5.00% 2.577 40 2
Chỉ tiêu cân nợ 25.00% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Tổng nợ phải trả/ Tổng tài sản 15.00% 44.044 100 15
9. Nợ dài dạn/Vốn CSH 10.00% 43.909 100 10
Chỉ tiêu thu nhập 25.00%
10. Lợi nhuận gộp/Doanh thu thuần 6.00% 12.139 40 2.4
11. Lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh/Doanh thu thuần 6.00% 8.542 100 6
12. Lợi nhuận sau thuế/Vốn CSH bình quân 4.00% 16.492 80 3.2
13. Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản bình
quân 4.00% 8.139 100 4
14. EBIT/Chi phí lãi vay 5.00% 6.875 100 5
TỔNG ĐIỂM CỦA THÔNG TIN TÀI
Thời điểm báo cáo tài chính: 31/12/2007 Lý do bắt buộc nhóm D:
Điểm Quy mơ: 32.00 Quy mơ doanh nghiệp: Lớn Kiểm tốn báo cáo tài chính: Có
XẾP HẠNG DOANH NGHIỆP
THƠNG TIN TỔNG HỢP VỀ XẾP HẠNG VỀ DOANH NGHIỆP
Kỳ báo cáo: Kỳ báo cáo thời điểm 30/06/2008
90.61 Loại AAA. Độ rủi ro: Rất thấp
Nợ nhóm 1
1. THƠNG TIN TÀI CHÍNH
TỔNG SỐ ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP
Ngành hoạt động: Sản xuất thiết bị văn phòng,
đồ gia dụng, trang thiết bị y tế
CÁC CHỈ TIÊU Tỷ trọng Giá trị Điểm số
Điểm số * Tỷ trọng Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ
Khả năng trả nợ gốc trung, dài hạn 3.60% 3.6 lần 100 3.6
Nguồn trả nợ của khách hàng theo đánh giá
của cán bộ tín dụng 2.40%
Nguồn trả nợ đáng tin cậy, doanh nghiệp hồn tồn có khả năng trả nợ
đúng hạn 100 2.4
Trình độ quản lý và mơi trường nội bộ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lý lịch tư pháp của người đứng đầu doanh
nghiệp/ kế toán trưởng 2.80%
Lý lịch tư pháp tốt, chưa từng có tiền
án tiền sự theo thơng tin mà CBTD có 100 2.8
Kinh nghiệm chuyên môn của người trực tiếp
quản lý DN 3.36% 11 năm 100 3.36
Trình độ học vấn của người trực tiếp quản lý
doanh nghiệp 2.80% Đại học 60 1.68
Năng lực điều hành của người trực tiếp quản
lý DN theo đánh giá của CBTD 3.92% Rất tốt 100 3.92
Quan hệ của Ban lãnh đạo với các cơ quan
hữu quan 3.36%
Có mối quan hệ rất tốt, có thể tận dụng cơ hội tốt cho sự phát triển của doanh
nghiệp 100 3.36
Tính năng động và độ nhạy bén của Ban lãnh đạo doanh nghiệp với sự thay đổi của thị
trường theo đánh giá của CBTD 3.36%
Rất năng động, phản ứng nhanh với các thay đổi của thị trường, đáp ứng yêu
cầu của thị trường 100 3.36
Mơi trường kiểm sốt nội bộ của DN theo
đánh giá của CBTD 2.80%
Các quy trình kiểm sốt nội bộ và quy trình hoạt động được thiết lập, cập nhật và kiểm tra thường xuyên , phát huy hiệu quả cao trên thực tế. Cơ cấu tổ
chức tốt 100 2.8
Môi trường nhân sự nội bộ của doanh nghiệp 2.80% Tốt 80 2.24
Tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của DN
trong giai đoạn từ 2 đến 5 năm tới 2.80%
Có tầm nhìn và chiến lược kinh doanh, tuy nhiên tính khả thi trong 1 số trường
hợp còn hạn chế 60 1.68
Quan hệ với ngân hàng
Lịch sử trả nợ của KH (bao gồm cả gốc và
lãi) trong 12 tháng qua 3.70% Luôn trả nợ đúng hạn 100 3.7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số lần cơ cấu lại (bao gồm cả gốc và lãi)
trong 12 tháng vừa qua 3.33% 0 lần 100 3.33
Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cơ cấu lại trên tổng dư
nợ tại thời điểm đánh giá 3.33% 0% 100 3.33
Tình hình nợ quá hạn của dư nợ hiện tại 3.33% Khơng có nợ quá hạn 100 3.33
Lịch sử quan hệ đối với các cam kết ngoại bảng (thư tín dụng, bảo lãnh, các cam kết
thanh toán khác ...) 3.33%
BIDV chưa lần nào phải thực hiện thay các nghĩa vụ cho khách hàng trong 24 tháng qua; hoặc khách hàng không có
giao dịch ngoại bảng 100 3.33
Tình hình cung cấp thơng tin của KH theo
yêu cầu của BIDV trong 12 tháng qua 3.33%
Thông tin luôn được cung cấp đầy đủ, đúng thời hạn và đảm bảo chính xác theo yêu cầu của BIDV. Rất tích cực
hợp tác trong việc cung cấp thông tin 100 3.33
Tỷ trọng doanh thu chuyển qua BIDV trong tổng doanh thu (trong 12 tháng qua) so với tỷ trọng tài trợ vốn của BIDV trong tổng số vốn
được tài trợ của DN 3.33% 102% 100 3.33
Mức độ sử dụng các dịch vụ (tiền gửi và các
dịch vụ khác) của BIDV 3.33%
Khách hàng chỉ sử dụng các dịch vụ
của BIDV 100 3.33
trong 12 tháng qua 3.33%vay tại các ngân hàng khác 100 3.33 Định hướng quan hệ tín dụng với KH theo
quan điểm của CBTD 3.33% Phát triển 100 3.33
Các nhân tố bên ngoài
Triển vọng ngành 2.00% Tương đối phát triển 80 1.6
Khả năng gia nhập thị trường của các DN mới
theo đánh giá của CBTD 2.00% Bình thường 60 1.2
Khả năng sản phẩm của DN bị thay thế bởi
các "sản phẩm thay thế" 2.00% Tương đối khó 80 1.6
Tính ổn định của nguồn nguyên liệu đầu vào
(khối lượng và giá cả) 1.00%
Không ổn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
động kinh doanh, lợi nhuận 20 0.2
Các chính sách bảo hộ / ưu đãi của nhà nước 1.00%
Có chính sách bảo hộ/ khuyến khích/ ưu đãi và doanh nghiệp tận dụng các chính sách và phát huy hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp 100 1
Ảnh hưởng của các chính sách của các nước -
thị trường xuất khẩu chính của doanh nghiệp 1.00% Trung bình/ Khơng xuất khẩu 60 0.6
Mức độ phụ thuộc của hoạt động kinh doanh
của DN vào các điều kiện tự nhiên 1.00% Rất ít phụ thuộc 100 1
Các đặc điểm hoạt động khác
Sự phụ thuộc vào một số ít nhà cung cấp
(nguồn nguyên liệu đầu vào) 1.90%
Dễ dàng tìm kiếm các nhà cung cấp
trên thị trường 100 1.9
Sự phụ thuộc vào một số ít người tiêu dùng
(sản phẩm đầu ra) 1.71%
Nhu cầu về sản phẩm trên thị trường rất
lớn 100 1.71
Tốc độ tăng trưởng trung bình năm của doanh
thu của DN trong 3 năm gần đây 1.71% 14.33% 80 1.368
Tốc độ tăng trưởng trung bình năm của lợi
nhuận (sau thuế) của DN trong 3 năm gần đây 1.71% 6.66% 60 1.026
Số năm hoạt động trong ngành 1.71% 12 Năm 100 1.71
Phạm vi hoạt động của doanh nghiệp (tiêu thụ
sản phẩm) 1.71%
Tồn quốc, khơng có hoạt động xuất
khẩu 80 1.368
Uy tín của doanh nghiệp với người tiêu dùng 1.71%
Có thương hiệu được nhiều người tiêu dùng biết đến hoặc được nhận các giải
thưởng cấp tỉnh/ thành phố 80 1.368
Mức độ bảo hiểm tài sản 1.71% 0% 20 0.342 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ảnh hưởng của sự biến động nhân sự đến hoạt động kinh doanh của DN trong 2 năm
gần đây 1.71%
Có biến động, khơng ảnh hưởng đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp; hoặc ít / khơng có biến động 60 1.026
Khả năng tiếp cận các nguồn vốn 1.71%
Rất dễ dàng, có thể huy động từ nhiều nguồn khác nhau (các ngân hàng, TTCK, vay ưu đãi của Chính phủ..) với quy mơ có thể đáp ứng nhu cầu phát
triển của doanh nghiệp 100 1.71
Triển vọng phát triển của DN theo đánh giá
của CBTD 1.71%
Phát triển ở mức độ trung bình và tương đối vững chắc trong 3 đến 5 năm
tới 80 1.368
TỔNG ĐIỂM CỦA THÔNG TIN PHI TÀI
NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTKHÁCH HÀNG PHỔ THƠNG
I Số dư tiền gửi bình qn >= 3 tỷ VNĐ 1 đến < 3 tỷ VNĐ < 1 tỷ đồng
II Tặng quà (giá trị quy đổi)
1 Sinh nhật khách hàng 4,000,000 2,000,000
2 Ngày đặc biệt
Tết âm lịch 2,000,000 1,000,000
Quốc tế phụ Nữ 8/3 2,000,000 1,000,000
Lễ Quốc khánh 2,000,000 1,000,000
3 Ngày quan trọng của gia đình 5,000,000 3,000,000
III Tần suất chăm sóc gặp gở Khách hàng 1 lần/2 quý 1 lần/2 quý
Định mức tối đa 1 lần chăm sóc 2,000,000 1,000,000
IV Ưu đã khác (miễn phí thẻ ATM, thẻ quốc tế…) X X
V Chính sách lãi suất
Theo từng thời kỳ X X Theo thông báo niêm yết
HƯỚNG DẪN CÁCH THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Sinh nhật khách hàng và các ngày quan trọng của gia đình: Khách hàng VIP và khách hàng thân thiết
- Quà tặng: hiện vật (lẳng hoa, trái cây, bánh kem…), tiền mặt (chuyển vào tài khoản của khách hàng)
- Cách thức thực hiện:cán bộ QHKH/DVKH chủ động lựa chọn loại quà tăng và liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp hoặc thơng qua Văn Phịng để đặt q và trực tiếp gửi quà chúc mừng khách hàng, sau đó lấy hóa đơn GTGT và đề nghị thanh toán theo đúng quy định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Tết âm lịch
- Tùy vào từng đối tương khách hàng và số lượng cán bộ, các phịng chủ động lựa chọn hình thức tăng quà hay tiền mặt cho khách hàng. Đối với các khách hàng tặng tiền mặt, các Phòng thực hiện theo mục 4 dưới đây.
3. Các dịp còn lại
- Tặng tiền mặt cho khách hàng
- Cách thức thực hiện: trên cơ sở danh sách các nhóm khách hàng do Phịng Điện tốn truy xuất đã được Ban Giám đốc duyệt hàng quý, các phòng thực hiện ghi có vào tài khoản duyệt.
4. Gặp gở, chăm sóc khách hàng hàng quý
- Các phòng sau khi tiếp khách hàng, gửi giấy đề nghị thanh tốn kèm theo hóa đơn đưa về Phịng Kế toán thanh toán theo đúng quy định về tiếp khách