Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

3.2.5 Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng

Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng. Hoạt động này bao gồm một số nội dung chủ yếu: quảng cáo, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng.

3.1.5.1. Hoạt động quảng cáo nhằm:

- Nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm giao dịch - Bổ xung các bảng hướng dẫn dịch vụ

- Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí…

- Quảng cáo trên các phương tiện khác: xe bus, phong bì thư, …

3.1.5.2. Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi bao gồm:

- Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến mãi - Lựa chọn hình thức khuyến mãi

- Lựa chọn quy mơ và đối tượng khuyến mãi - Triển khai chương trình khuyến mãi

Một chương trình khuyến mãi thành cơng sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý.

3.1.5.3. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng

BIDV HCM cần tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng để chuyên nghiệp hóa và thực hiện tốt cơng việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…

3.1.5.4. Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng

Do đặc thù của dịch vụ là vơ hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp

đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Tại quầy giao dịch, BIDV HCM cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về lãi suất, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó…

Tại các Phịng giao dịch, BIDV HCM cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.

Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thơng tin dịch vụ, ví dụ: thơng báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.

3.2.6 Nâng cao chất lƣơng dịch vụ:

Khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, BIDV HCM cần thực hiện một số vần đề sau:

 Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e-banking để

ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.

 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn

gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của BIDV. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách tồn diện, BIDV HCM có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, BIDV HCM khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV HCM cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...

 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao

dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các

phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.

 Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách

hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, BIDV HCM cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.

 Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng

hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

 Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.

 Cải tiến công nghệ ngân hàng. Tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng

cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.

 Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với

khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác cần tìm hiểu

ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.

2.3.7 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV HCM cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:

 Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.

 Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV HCM nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...

2.3.8 Giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ:

Báo cáo này sẽ đi sâu phân tích những phương hướng, giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ không phải truyền thống (kinh doanh ngoại tệ) và các dịch vụ hiện còn đang chiếm tỷ lệ thấp trong tỷ trọng thu - chi dịch vụ nhưng được đánh giá sẽ có tiềm năng phát triển trong thời gian tới như: dịch vụ ATM, Pos, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, các sản phẩm dịch vụ mới: thanh toán séc du lịch, chuyển tiền kiều hối

Western Union, gửi nhận tin nhắn tự động (SMS banking), tài trộ thương mại, bán bảo hiểm qua ngân hàng…

- Dịch vụ ATM

Nghiên cứu đề ra những chính sách ưu đãi cụ thể cho từng nhóm khách hàng trên cơ sở những cơ chế, chính sách của hội sở chính.

Tổ chuyên trách nghiệp vụ thẻ sẽ là đầu mối đề ra những chính sách, cơ chế kịp thời và quản lý toàn bộ nghiệp vụ thẻ toàn Chi nhánh. Và là đầu mối chuẩn bị điều kiện về con người, cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ...chuẩn bị tiếp nhận những dịch vụ mới về thẻ.

Gắn kết đồng bộ, thống nhất các chỉ tiêu phát triển dịch vụ với các chỉ tiêu kinh doanh khác trên cơ sở lợi ích tổng thể mà khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng. Thực hiện việc giao chỉ tiêu kế hoạch dịch vụ cho tất cả các Phịng có quan hệ với khách hàng (Phịng Tín dụng, dịch vụ...)

Tập trung vào 3 nhóm đối tượng khách hàng chính: Các cơng ty hiện có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua ngân hàng; Sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp dạy nghề; khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm nhưng chưa có tài khoản thanh tốn. Cụ thể:

• Thực hiện Chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Chi nhánh nhận thức đây là cơ hội tốt để phát triển mạnh hoạt động thẻ và thanh toán lương. Chi nhánh gửi thư chào sản phẩm đến các sở ban ngành trong tỉnh giới thiệu cụ thể về dịch vụ ATM và trả lương qua tài khoản như tính năng và tiện ích của ATM, khả năng phục vụ của ATM-BIDV trên địa bàn, các dịch vụ đi kèm, các chính sách ưu đãi như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thanh tốn lương trong 1 năm, khuyến mại tặng tiền vào tài khoản… Tiếp tục phối hợp hiệu quả với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng hoặc có giao dịch thanh tốn để mở rộng dịch vụ chi trả lương, thanh toán thẻ ATM,…

• Đồng thời Chi nhánh thành lập bộ phận tiếp thị sản phẩm trả lương tiếp cận các cơ quan chủ chốt trong tỉnh như Tỉnh uỷ hoặc các cơ quan có nhiều đơn vị trực thuộc như Sở Giáo dục, Sở Giao thông vận tải, Sở Y tế, Cục thuế… giải đáp đầy đủ thắc mắc của CBNV các đơn vị, xoá bỏ những dư luận khơng chính xác cũng như băn khoăn của khách hàng về sản phẩm thẻ BIDV.

• Rà sốt lại tần suất hoạt động của các máy ATM hiện có, lên kế hoạch di chuyển máy hoạt động khơng hiệu quả đến vị trí mới đem lại hiệu quả hơn (chú trọng những địa điểm cơ quan, đơn vị có số lượng thẻ phát hành lớn).

• Mở chiến dịch quảng cáo đến các cơ quan đơn vị và các trường học về chính sách khuyến mãi phí phát hành thẻ để tăng số lượng thẻ phát hành trong năm 2010. Thu hút cá nhân mở tài khoản thanh toán và thực hiện các giao dịch thanh toán ngay tại Chi nhánh.

- Dịch vụ POS

Liên hệ các trung tâm mua sắm lớn như các siêu thị, nhà hàng… để đăng ký trước địa điểm chuẩn bị triển khai dịch vụ này. Đồng thời đăng ký trước các điểm bán hàng của công ty Vissan để thực hiện đặt POS tại tất cả các điểm này trên địa bàn TP.HCM.

- Dịch vụ BSMS

Dịch vụ BSMS nếu phát triển tốt sẽ mang lại nguồn thu đáng kế cho chi nhánh. Tuy nhiên, tiện ích và tính năng của dịch vụ vẫn chưa cạnh tranh kịp với thị trường: ví dụ như dịch vụ Mobile banking mà nhiều NH đang cung cấp có khả năng thanh tốn thực hiện lệnh thanh toán bằng tin nhắn, hỗ trợ chi trả cho các món hàng mua ở siêu thị, trả hóa đơn tiền nước , tiền ăn ́ng.., dịch vụ của NH khác có thể triển khai vấn tin cả với khách hàng khơng có tài khoản tại ngân hàng.

Chi nhánh cần phối hợp với hội sở chính khắc phục kịp thời những trường hợp tin nhắn gửi trễ, không gửi, tin nhắn bị trùng nội dung trong chương trình BSMS.

Đề nghị hội sở chính bổ sung chức năng cung cấp số liệu khách hàng đăng ký mới, ngưng sử dụng từng tháng của chi nhánh.

Nghiên cứu kiến nghị hội sở chính triển khai chương trình thu phí tự động từ tài khoản của khách và bổ sung chức năng thanh toán qua qua tin nhắn tự động.

- Dịch vụ Thanh tốn quốc tế

Xây dựng ngay chính sách ưu đãi đối với hoạt động tài trợ thương mại trong đó bao gồm: chính sách mua bán ngoại tệ, chính sách chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, chính sách lãi suất ….

Các Phòng QHKH mở chiến dịch tiếp thị các khách hàng có các hoạt động thanh tốn quốc tế bằng việc tích cực tham gia dự các hội nghị của các hiệp hội như: hiệp hội các doanh nghiệp xuất khẩu gỗ, hiệp hội các doanh nghiệp dệt may, cao su…

- Dịch vụ ngân quỹ

Mở rộng và đẩy mạnh dịch vụ thu - chi tiền mặt lưu động tại các điểm dịch vụ. Đối với các đơn vị chỉ sử dụng dịch vụ này phải áp dụng mức phí trên cơ sở tính tốn hiệu quả.

Đối với các đơn vị sử dụng nhiều dịch vụ như tiền gửi, thanh toán quốc tế, tái tạo nguồn thu ngoại tệ cho Chi nhánh thì áp dụng mức phí phù hợp trên cơ sở lợi ích tổng thể mà doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng.

Mở rộng mảng dịch vụ cho thuê két sắt và giữ hộ tài sản: Đầu tư một số két sắt theo thiết kế đúng tiêu chuẩn của két sắt để cho thuê; Ký hợp đồng với công ty kiểm định vàng khi khách hàng có nhu cầu gởi vàng, đá quý…; Xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể để thực hiện dịch vụ này theo đúng quy định hiện hành.