Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết

2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM

2.3.4.2.2 Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết

Một là, chính sách chăm sóc.

Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm thực hiện quản lý nhóm khách hàng than thiết. Phịng QHKH/DVKH là lực lượng đóng vai trị chính trong việc bán hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gởi, đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng.

Cán bộ QHKH/DVKH chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, theo dõi thực hiện/đề xuất hình thức tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt theo Phụ lục 2, 3 đính kèm.

Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm rà sốt, bổ sung thông tin về khách hàng để phục vụ cho cơng tác chăm sóc. Cán bộ QHKH/DVKH thường xuyên giữ liên lạc, thông báo cho khách hàng về các chính sách khách hàng VIP để lơi cuốn nhóm khách hàng thân thiết này.

Hai là, chính sách giá.

Chính sách lãi suất tiền gửi: Giám đốc Chi nhánh giao Phòng QHKH/DVKH chủ động thỏa thuận lãi suất với khách hàng trên cơ sở khung lãi suất ban hành trong từng thời kỳ, áp dụng tất cả các món tiền gửi bao gồm gởi mới, đáo hạn, tự động quay vịng.

Được miễn phí 6 tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ BSMS, thanh tốn hóa đơn tiền điện định kỳ tại chi nhánh.

Miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế do BIDV phát hành đối với khách hàng cá nhân hoặc Giám đốc nếu là khách hàng doanh nghiệp.

Ba là, phƣơng thức phục vụ:

Phục vụ tại quầy giao dịch và ưu tiên phục vụ trước.

Tạm thời chưa áp dụng địa điểm giao dịch theo đề nghị của khách hàng trừ thực hiện giao dịch tiền gởi từ 1 tỷ đồng trở lên.

2.3.4.2.3 Chính sách đối với nhóm khách hàng phổ thơng.

Chính sách chăm sóc: khách hàng được hưởng các chính sách chăm sóc theo các chiến dịch maketing tổng thể của ngân hàng.

Chính sách giá: Áp dụng theo quy định hiện hành. Chính sách phục vụ: Phục vụ tại quầy.

2.3.6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của BIDV trong thời gian qua.

Nhằm tìm hiểu thơng tin về khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV.HCM, năm 2010 BIDV.HCM đã tiến hành 2 cuộc khảo sát đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó BIDV.HCM sẽ có cái nhìn tổng quát về số lượng KH, chất lượng KH, phân khúc thị trường, hoạch định các chính sách huy động, chính sách khuyến mãi và chính sách bán hàng đáp ứng được như cầu của các KH mục tiêu. Qua tổng hợp những ý kiến khách hàng, tiến hành đánh giá khả năng cạnh tranh của BIDV.HCM trong các hoạt động kinh doanh, đề ra những chính sách thích hợp cho từng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và táhi độ phục vụ khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tăng doanh số hoạt động cho BIDV.HCM.

2.3.6.1 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần thứ 1

Đợt thăm dò ý kiến KH lần thứ 1 diễn ra vào tháng 6/2010 với đối tượng KH là cá nhân. Phương pháp khảo sát là chọn mẫu 400 KH đang có tiền gửi tại BIDV.HCM để gởi Phiếu thăm dò. Những bảng câu hỏi được trực tiếp đến từng KH. Sau một tháng, chương trình khảo sát đã thu lại được 334 Phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 83.5% - một lượng mẫu vừa đủ để đáp ứng kỳ vọng cho kết quả khảo sát có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ; đồng thời đảm bảo lượng mẫu cần thiết cho việc phân tích riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ. Kết quả thăm dị:

Thơng tin cá nhân:

Cơ cấu khách hàng phân theo giới tính và độ tuổi:

Bảng: 1.6: Bảng thống kê độ tuổi, giới tính khách hàng

Giới tính Độ tuổi Tổng Tỉ lệ

<=20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 >60

Nam 6 46 54 31 20 7 164 49.1%

Nữ 5 57 43 35 22 8 170 50.9%

Tổng 334 100%

Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng của Phòng Kế hoạch tổng hợp năm 2010 Tỉ lệ khách hàng nam (49.1%) và nữ (50.9%) giao dịch tại BIDV.HCM gần bằng nhau, trong đó đa số là độ tuổi 22-50 và nhiều nhất là 31-40. BIDV.HCM cần lưu ý đến tỷ lệ này khi lựa chọn chương trình và q tặng khuyến mãi thích hợp dựa trên phân tích tâm lý của khách hàng.

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giới tính và độ tuổi

Cơ cấu khách hàng phân theo nghề nghiệp:

Kết quả thăm dị cho thấy những khách hàng có kinh doanh hoặc đi làm thì tỉ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cao hơn những người không đi làm. Điều này thuận lợi cho BIDV.HCM phát triển dịch vụ vì đối tượng này có nguồn thu nhập ổn định, hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tỷ lệ tiếp thị sản phẩm dễ thành công.

Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch:

Cường độ giao dịch của khách hàng 2-4 lần/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất (43.2%).Nếu đối tượng khách hàng này giao dịch ổn định, BIDV.HCM sẽ phát triển tốt dịch vụ.Tuy nhiên, khách hàng giao dịch <=1 lần có tỉ lệ cao, do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ .

Biểu đồ 1.4: Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch

Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch:

Biểu đồ 1.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch

Số lượng khách hàng có quan hệ lâu năm (trên 3 năm) chiếm 44.6%, khách hàng mới (<1 năm) chiếm 21%. Như vậy, BIDV.HCM vẫn thu hút được khách hàng mới. Tuy nhiên, cần có những chính sách chăm sóc và giữ những khách hàng truyền thống.

Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ:

Biểu đồ 1.6: Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ

Các hình thức dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền thống như: tiền gửi có kỳ hạn (66.9%) và chuyển tiền trong nuớc (56.1%); dịch vụ thẻ cũng chiếm tỉ lệ tương đối cao 49.7%. Các dịch vụ mới như Vn-Topup, BSMS, DirectBanking, thanh tốn tiền điện. . . có tỉ lệ khách hàng sử dụng cịn thấp. Do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ .

Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ:

Bảng 1.8: Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

Về dịch vụ thanh toán tiền điện: 58 và 65 khách hàng cho là tốt, 58 và 47 cho là khá, 9 và 3 khách hàng cho là trung bình; trong khi đó, 2 và 3 khách hàng cho là

Sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Điểm TB

Thái độ phục vụ Điểm TB Tốt Khá TB Kém Tốt Khá TB Kém

Dịch vụ gửi tiền (tiết

kiệm) 124 92 23 0 8.56 144 72 12 0 8.95

Dịch vụ chuyển tiền

trong nước 109 79 14 1 8.65 133 53 10 1 9.00

Dịch vụ chuyển/nhận

tiền từ nước ngoài 32 27 24 2 7.53 40 21 16 2 8.13 Dịch vụ thanh toán tiền

điện hàng tháng 58 58 9 2 8.39 65 47 3 3 8.68

Dịch vụ thanh toán tiền điện thoại di động, tiền

cước điện thoại Viettel 25 27 14 2 7.76 30 29 5 2 8.30 Dịch vụ nhắn tin giao

dịch TK qua điện thoại

di động (BSMS) 34 61 42 11 6.99 62 53 16 3 8.25 Dịch vụ vấn tin TK qua

Internet

(DirectBanking) 23 41 36 9 6.73 42 40 15 1 8.15 Dịch vụ nạp tiền cho

tài khoản điện thoại trả

trước (Vn-Topup) 22 38 13 10 7.17 31 28 12 3 7.95 Dịch vụ nhận lương qua TK 64 40 15 1 8.34 64 36 8 1 8.75 Dịch vụ cho vay 25 36 22 4 7.36 34 29 16 2 7.93 Dịch vụ thẻ ATM 65 91 30 5 7.75 82 69 16 4 8.35 Dịch vụ khác 15 5 2 0 8.98 14 6 0 0 9.25

kém. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế so với tiềm năng, bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chưa hài lịng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Do đó, BIDV.HCM cần xem xét lại và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi và thu hút mọi khách hàng có quan hệ với BIDV.HCM đều sử dụng dịch vụ thanh tốn tiền điện. Nhìn chung, dịch vụ được khách hàng đánh giá ở trên mức khá (điểm đánh giá trung bình

8,53)

Về dịch vụ thanh tốn cước điện thoại Viettel: 25 và 30 khách hàng cho là tốt, 27 và 29 khách hàng cho là khá, 14 và 5 khách hàng cho là trung bình; 2 khách hàng cho là kém về chất lượng và cả thái độ phục vụ. BIDV.HCM nên xem xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điểm đánh giá trung bình 8,03

Về dịch vụ BSMS: 34 và 62 khách hàng cho là tốt, 61 và 53 khách hàng cho là khá, 42 và 16 khách hàng cho là trung bình; nhưng có tới 11 và 3 khách hàng cho là kém. BSMS là loại dịch vụ tiện ích tăng thêm cho khách hàng khi quan hệ với ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng còn khá khiêm tốn, hơn thế nữa, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ còn mức độ thấp (điểm trung bình 7,65) BIDV.HCM phối hợp H.O cần nâng cao, cải tiến công nghệ cung cấp thông tin liên quan tài khoản đầy đủ và nhanh chóng đến khách hàng.

Về dịch vụ DirectBanking: tương tự BSMS, DirectBanking cũng là dịch vụ tiện ích cộng thêm cho khách hàng, thế nhưng số lượng khách hàng sử dụng còn rất thấp và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình. 23 và 42 khách hàng cho là tốt, 41 và 40 khách hàng cho là khá, 36 và 15 khách hàng cho là trung bình; 9 khách hàng cho là chất lượng kém.Trong xu hướng ngân hàng hiện đại, các NHTM không ngừng cải tiến chất lượng và nâng cao tiện ích cho khách hàng , do đó nếu khơng cải tiến, BIDV.HCM có nguy cơ mất khách hàng. (Điểm chất lượng chỉ đạt 6,73)

Về dịch vụ Vn-Topup: 22 và 31 khách hàng cho là tốt, 38 và 28 khách hàng cho là khá, 13 và 12 khách hàng cho là trung bình, 10 và 3 khách hàng cho là kém; nên mức độ hài lòng của khách hàng là trung bình. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thấp, do nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ này. Đây là dịch vụ mới, điểm đánh giá về chất lượng thấp, BIDV.HCM tìm ra điểm yếu để phối hợp H.O nâng cao chất lượng phục vụ và các giao dịch viên cần tăng cường giới thiệu và tiếp thị dịch vụ Vn- Topup đến khách hàng.

Về dịch vụ nhận lương qua tài khoản: 64 khách hàng cho là tốt, 40 và 36 khách hàng cho là khá, 15 và 8 khách hàng cho là trung bình, 1 khách hàng cho là kém về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng và thái độ phục vụ của dịch vụ này là khá.

Về dịch vụ cho vay: 25 và 34 khách hàng cho là tốt, 36 và 29 khách hàng cho là khá, 22 và 16 khách hàng cho là trung bình, 4 và 2 khách hàng cho là kém. Như vậy, dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, BIDV.HCM cần tập trung và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, cá nhân vay vốn cải tiến thủ tục để tăng dư nợ.

Về dịch vụ thẻ ATM: 65 và 82 khách hàng cho là tốt, 91 và 69 khách hàng cho là khá, 30 và 16 khách hàng cho là trung bình, nhưng có tới 5 và 4 khách hàng cho là kém. Do đó, BIDV.HCM phải thường xuyên bảo dưỡng, chăm sóc máy ATM, đề xuất H.O cải tiến thêm dịch vụ thanh toán qua ATM để tạo thêm mua thuận lợi thêm cho khách hàng trong giao dịch.

Về dịch vụ khác: 15 và 14 khách hàng cho là tốt, 5 và 6 khách hàng cho là khá, 2 khách hàng cho là trung bình, và khơng có khách hàng đánh giá kém.

Biểu đồ 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ

2.3.6.2 Đợt thăm dò ý kiến KH lần thứ 2

Đợt thăm dò ý kiến KH lần thứ 2 diễn ra vào tháng 8/2010 với đối tượng KH là doanh nghiệp. Phương pháp khảo sát là gởi Phiếu thăm dò đến các KH doanh nghiệp

Đơn vị: Điểm

sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.HCM. Chương trình khảo sát đã thu lại được 1.603 Phiếu thăm dò.

Kết quả thăm dò

Bảng 1.8: Số lƣợng KH doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.HCM

STT Tên sản phẩm dịch vụ Số lượng KH sử dụng

(ĐVT: khách hàng)

1 Chi hộ lương tiền mặt 4

2 Chi hộ lương qua thẻ 111

3 Visa Gold (cho lãnh đạo DN) 0

4 BSMS 319

5 Direct Banking 367

6 Thanh toán tiền điện 31

7 Chuyển tiền trong nước 1507

8 Chuyển tiền quốc tế 122

9 Tài trợ thương mại 98

10 Mua bán ngoại tệ 113

11 Sản phẩm phái sinh (Hoán đổi tiền tệ chéo, hàng hóa tương lai …)

4

12 Thu/ chi hộ cho khách hàng / Đại lý 1

13 Smart@ccount 0

14 BIDV @securities 5

15 Bảo hiểm nhân thọ BIC 5

16 Bảo hiểm phi nhân thọ BIC 53

17 Bảo lãnh 94

18 Tiền gửi kỳ hạn 112

19 Tín dụng 189

20 Khác 20

Kết quả trên cho thấy số lượng KH DN sử dụng SPDV của BIDV.HCM chưa nhiều. Đặc biệt là các dịch vụ phổ biến, đem lại nhiều tiện ích cho KH chưa phát triển

mạnh. Ví dụ như Chi hộ lương qua thẻ chỉ có 111/1603 KH (# 6.92%); Direct Banking 267/1603 KH (# 22.89%); BSMS 319/1603 KH (# 19.9%); Visa Gold chưa có phát sinh (do sản phẩm này mới triển khai); thanh toán tiền điện 31/1603 KH (# 1.93%)

Qua khảo sát nguyên nhân KH chưa sử dụng SPDV của BIDV.HCM cho thấy phần lớn KH khơng có nhu cầu sử dụng các SPDV do chưa nhận thức hết tiện ích của các SPDV này (dịch vụ thanh toán hộ lương, BSMS, Direct Banking, thanh toán tiền điện, thanh toán quốc tế, bảo hiểm BIC). Riêng sản phẩm Visa Gold chủ yếu do các phòng chưa tiếp thị đến KH.

Trong tổng số 189 KH có quan hê tín dụng tại BIDV.HCM, chỉ có 36 KH có sử dụng SPDV thanh toán hộ lương tại BIDV.HCM (25 KH thanh toán lương tại các NHTM khác); 70 KH gửi tiền gửi kỳ hạn; 51 KH sử dụng BSMS; 50 KH sử dụng Direct Banking; 86 KH thực hiện chuyển tiền quốc tế, …

2.3.7 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV HCM trong thòi gian qua. HCM trong thòi gian qua.

2.3.7.1 Các kết quả đạt đƣợc:

- Đánh giá từ phía khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch

vụ chăm sóc khách hàng từ chi nhánh, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng là những đóng góp vơ cùng q giá đối với BIDV HCM, đó cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua. Chất lượng chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá như sau:

- Điểm hài lòng :

+ Có nhiều chính sách cho từng đối tường khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng.

+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt. Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.

+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt. Trong thời gian qua, nhiều giao dịch viên làm công tác thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách.

+ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khách hàng ln có cảm giác là dịch vụ này phục vụ riêng mình, cảm giác được lắng nghe và chia sẻ.

+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn. Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an tồn.

- Điểm chưa hài lịng

+ Chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng.

+ Thủ tục cịn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ ngân hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó. Trong những trường hợp như