2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
2.3.4.2.1 Chính sách đối với nhóm khách hàng VIP
Một là, chính sách chăm sóc.
Lập thẻ nhận diện khách hàng: Khách hàng thuộc nhóm khách hàng VIP sẽ được BIDV HCM cung cấp thẻ khách hàng VIP.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm thực hiện quản lý nhóm khách hàng VIP một cách tồn diện. Phịng QHKH/DVKH là lực lượng đóng vai trị chính trong việc bán hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gởi, đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng.
Cán bộ QHKH chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, theo dõi thực hiện/đề xuất hình thức tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt theo Phụ lục 2, 3 đính kèm.
Khách hàng VIP được mời tham dự buổi họp mặt chiêu đãi và giao lưu với tất cả các thành viên VIP 01 lần/năm.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm rà soát, bổ sung thông tin về thân nhân khách hàng và theo dõi nắm bắt đầy đủ, kịp thời các ngày/sự kiện đặc biệt của khách hàng và gia đình như: sinh nhật con khách hàng, đám cưới con khách hàng, con đậu đại học, đi du học, mừng tân gia, mừng thọ…để chăm sóc, tặng quà chúc mừng kịp thời, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Phần quà đặc biệt: Trong vòng 15 ngày đầu năm mới, 50 khách hàng VIP có quan hệ tiền gởi liên tục trong năm qua và với số dư tiền gởi bình quân năm cao nhất sẽ được Chi nhánh trao tặng phần quà đặc biệt là cặp vé du lịch trọn gói cho thành viên VIP và 01 người thân, giá trị phần quà trị giá 20.000.000 đồng. BIDV HCM sẽ tổ chức đưa khách hàng đi chung với lãnh đạo BIDV HCM nhằm tạo khơng khí giao lưu thân mật.
Hai là, gặp gỡ khách hàng định kỳ.
Định kỳ lãnh đạo Phòng QHKH/DVKH kết hợp với cán bộ QHKH/DVKH tổ chức một cuộc gặp gở, chăm sóc trực tiếp với từng khách hàng (tần suất gặp gở và định mức chăm sóc quy định tại Phụ lục 2).
Thông qua cuộc gặp gở, Phòng QHKH/DVKH cần tìm hiểu, thăm dị nhu cầu khách hàng cũng như khảo sát trực tiếp việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cán bộ QHKH/DVKH thực hiện ghi nhận lại đầy đủ ý kiến khách hàng, gửi báo cáo hàng tháng về Phòng để tổng hợp và đề xuất giải pháp, rút kinh nghiệm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chính sách lãi suất tiền gửi: Phòng QHKH/DVKH được chủ động thỏa thuận lãi suất với khách hàng trên cơ sở khung lãi suất ban hành trong từng thời kỳ, áp dụng tất cả các món tiền gửi bao gồm gởi mới, đáo hạn, tự động quay vịng.
Về phí dịch vụ: miễn phí dịch vụ (bao gồm phí chuyển tiền, phí tất tốn sổ, phí rút tiền mặt trong vịng 3 ngày làm việc,…) nếu mức phí từ 20.000 đồng (chưa VAT) trở xuống. Giảm 10% phí dịch vụ cho các mức phí cao hơn.
- Được bán ngoại tệ với giá cao hơn và được mua ngoại tệ với giá thấp hơn so với giá niêm yết của chi nhánh nhưng không vượt tỉ giá trần/sàn do Ngân hàng Nhà nước quy định.
- Được miễn phí năm đầu tiên sử dụng dịch vụ BSMS, thanh tốn hóa đơn tiền điện định kỳ tại chi nhánh.
- Được áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ của Chi nhánh, cụ thể + Miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế do BIDV phát hành.
+ Miễn phí thường niên năm đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế).
+ Miễn phí phát hành thẻ ATM nội địa cho tồn bộ Cơng nhân viên của khách hàng VIP là doanh nghiệp nếu thực hiện dịch vụ chi lương qua thẻ.
+ Được miễn phí: chuyển khoản trong hệ thống BIDV, xác nhận số dư, sao kê tài khoản.
Bốn là, phƣơng thức phục vụ:
Khách hàng được quyền thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu, cụ thể là giao dịch tiền gởi, thanh tốn có giá trị từ 500 triệu trở lên hoặc tư vấn về sản phẩm bán lẻ.
Phục vụ tại Phòng VIP/quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP.
+ Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm mời và phục vụ khách hàng tại Phòng VIP, Lãnh đạo Phòng QHKH/DVKH tiếp khách hàng hoặc mời Ban Giám Đốc tiếp khách hàng (nếu cần). Tại các Phòng giao dịch, có thể phục vụ khách hàng VIP tại phòng của Giám đốc Phòng giao dịch.
+ Cán bộ QHKH/DVKH tiếp nhận yêu cầu khách hàng tại Phòng VIP, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, chứng từ và chuyển hồ sơ, chứng từ cho bộ phận liên quan thực hiện. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, khách hàng được phục vụ trà, nước, đọc báo, xem tivi….