2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xếp loại A_Khách hàng thân thiết
Một là, chính sách về cấp tín dụng:
BIDV đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cho vay, bảo lãnh tối đa đối với một khách hàng, nhóm khách hàng theo quy định hiện hành.
- Đối với cho vay đầu tư dự án: đáp ứng tối đa 83% tổng mức đầu tư của dự án và khách hàng phải có vốn chủ sở hữu (bằng tiền và/hoặc hiện vật) tham gia vào dự án tối thiểu 17% tổng mức đầu tư của dự án.
- Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh: Khách hàng được áp dụng phương thức cấp tín dụng theo hạn mức.
Hai là, chính sách về tài sản bảo đảm: Khách hàng được xem xét cho vay, bảo
lãnh khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 50%.
Ba là, Chính sách về dịch vụ:
- Cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng tại ngân hàng.
- Được đáp ứng đầy đủ về nhu cầu ngoại tệ, tuy nhiên phụ thuộc vào trạng thái ngoại hối cua ngân hàng.
- Có chính sách mua bán ngoại tệ, phí thanh tốn quốc tế ưu đãi trong từng thời kỳ, giảm 5% so với mức quy định hiện hành.
- Được trực tiếp giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm BIDV tại Tổng công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được hưởng mức phí ưu đãi giảm 5% so với mức quy định.
+ Chính sách ưu đãi cho Ban lãnh đạo, Giao dịch viên ngân ngân hàng của doanh nghiệp:
- Miễn phí cấp các loại thẻ do BIDV phát hành: ATM, VISA…
- Khi có sản phẩm khuyến mãi, hoặc sản phẩm dịch vụ mới được các bộ QHKH gởi thư chào hoặc tư vấn một cách trang trọng.
- Tặng hoa, bánh sinh nhật, quà vào dịp sinh nhật đối với Lãnh đạo và Giao dịch viên.
- Tặng hoa, quà cho Lãnh đạo và Giao dịch viên là nữ nhân dịp 8.3, 20.10 hàng năm.
2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xếp loại còn lại: BBB, BB, B, C, D_Khách hàng phổ thong.
Chính sách tín dụng: Hạn chế cho vay các đối tượng này, đặc biệt nhóm khách hàng xếp loại từ BB trở xuống.
Chính sách tài sản bảo đảm: Khoản vay có 100% tài sản bảo đảm.
Chính sách dịch vụ: Áp dụng theo biểu phí thơng thường của Chi nhánh trong từng thời kỳ.
2.3.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng. quan hệ tín dụng.
2.3.4.2.1 Chính sách đối với nhóm khách hàng VIP.
Một là, chính sách chăm sóc.
Lập thẻ nhận diện khách hàng: Khách hàng thuộc nhóm khách hàng VIP sẽ được BIDV HCM cung cấp thẻ khách hàng VIP.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm thực hiện quản lý nhóm khách hàng VIP một cách tồn diện. Phịng QHKH/DVKH là lực lượng đóng vai trị chính trong việc bán hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gởi, đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng.
Cán bộ QHKH chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, theo dõi thực hiện/đề xuất hình thức tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt theo Phụ lục 2, 3 đính kèm.
Khách hàng VIP được mời tham dự buổi họp mặt chiêu đãi và giao lưu với tất cả các thành viên VIP 01 lần/năm.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm rà soát, bổ sung thông tin về thân nhân khách hàng và theo dõi nắm bắt đầy đủ, kịp thời các ngày/sự kiện đặc biệt của khách hàng và gia đình như: sinh nhật con khách hàng, đám cưới con khách hàng, con đậu đại học, đi du học, mừng tân gia, mừng thọ…để chăm sóc, tặng quà chúc mừng kịp thời, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Phần quà đặc biệt: Trong vòng 15 ngày đầu năm mới, 50 khách hàng VIP có quan hệ tiền gởi liên tục trong năm qua và với số dư tiền gởi bình quân năm cao nhất sẽ được Chi nhánh trao tặng phần quà đặc biệt là cặp vé du lịch trọn gói cho thành viên VIP và 01 người thân, giá trị phần quà trị giá 20.000.000 đồng. BIDV HCM sẽ tổ chức đưa khách hàng đi chung với lãnh đạo BIDV HCM nhằm tạo khơng khí giao lưu thân mật.
Hai là, gặp gỡ khách hàng định kỳ.
Định kỳ lãnh đạo Phòng QHKH/DVKH kết hợp với cán bộ QHKH/DVKH tổ chức một cuộc gặp gở, chăm sóc trực tiếp với từng khách hàng (tần suất gặp gở và định mức chăm sóc quy định tại Phụ lục 2).
Thông qua cuộc gặp gở, Phòng QHKH/DVKH cần tìm hiểu, thăm dị nhu cầu khách hàng cũng như khảo sát trực tiếp việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cán bộ QHKH/DVKH thực hiện ghi nhận lại đầy đủ ý kiến khách hàng, gửi báo cáo hàng tháng về Phòng để tổng hợp và đề xuất giải pháp, rút kinh nghiệm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chính sách lãi suất tiền gửi: Phòng QHKH/DVKH được chủ động thỏa thuận lãi suất với khách hàng trên cơ sở khung lãi suất ban hành trong từng thời kỳ, áp dụng tất cả các món tiền gửi bao gồm gởi mới, đáo hạn, tự động quay vịng.
Về phí dịch vụ: miễn phí dịch vụ (bao gồm phí chuyển tiền, phí tất tốn sổ, phí rút tiền mặt trong vịng 3 ngày làm việc,…) nếu mức phí từ 20.000 đồng (chưa VAT) trở xuống. Giảm 10% phí dịch vụ cho các mức phí cao hơn.
- Được bán ngoại tệ với giá cao hơn và được mua ngoại tệ với giá thấp hơn so với giá niêm yết của chi nhánh nhưng không vượt tỉ giá trần/sàn do Ngân hàng Nhà nước quy định.
- Được miễn phí năm đầu tiên sử dụng dịch vụ BSMS, thanh tốn hóa đơn tiền điện định kỳ tại chi nhánh.
- Được áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ của Chi nhánh, cụ thể + Miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế do BIDV phát hành.
+ Miễn phí thường niên năm đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế).
+ Miễn phí phát hành thẻ ATM nội địa cho tồn bộ Cơng nhân viên của khách hàng VIP là doanh nghiệp nếu thực hiện dịch vụ chi lương qua thẻ.
+ Được miễn phí: chuyển khoản trong hệ thống BIDV, xác nhận số dư, sao kê tài khoản.
Bốn là, phƣơng thức phục vụ:
Khách hàng được quyền thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu, cụ thể là giao dịch tiền gởi, thanh tốn có giá trị từ 500 triệu trở lên hoặc tư vấn về sản phẩm bán lẻ.
Phục vụ tại Phòng VIP/quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP.
+ Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm mời và phục vụ khách hàng tại Phòng VIP, Lãnh đạo Phòng QHKH/DVKH tiếp khách hàng hoặc mời Ban Giám Đốc tiếp khách hàng (nếu cần). Tại các Phòng giao dịch, có thể phục vụ khách hàng VIP tại phòng của Giám đốc Phòng giao dịch.
+ Cán bộ QHKH/DVKH tiếp nhận yêu cầu khách hàng tại Phòng VIP, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, chứng từ và chuyển hồ sơ, chứng từ cho bộ phận liên quan thực hiện. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, khách hàng được phục vụ trà, nước, đọc báo, xem tivi….
2.3.4.2.2 Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết.
Một là, chính sách chăm sóc.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm thực hiện quản lý nhóm khách hàng than thiết. Phịng QHKH/DVKH là lực lượng đóng vai trị chính trong việc bán hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gởi, đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng.
Cán bộ QHKH/DVKH chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, theo dõi thực hiện/đề xuất hình thức tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt theo Phụ lục 2, 3 đính kèm.
Cán bộ QHKH/DVKH có trách nhiệm rà sốt, bổ sung thơng tin về khách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc. Cán bộ QHKH/DVKH thường xuyên giữ liên lạc, thơng báo cho khách hàng về các chính sách khách hàng VIP để lơi cuốn nhóm khách hàng thân thiết này.
Hai là, chính sách giá.
Chính sách lãi suất tiền gửi: Giám đốc Chi nhánh giao Phòng QHKH/DVKH chủ động thỏa thuận lãi suất với khách hàng trên cơ sở khung lãi suất ban hành trong từng thời kỳ, áp dụng tất cả các món tiền gửi bao gồm gởi mới, đáo hạn, tự động quay vòng.
Được miễn phí 6 tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ BSMS, thanh tốn hóa đơn tiền điện định kỳ tại chi nhánh.
Miễn phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế do BIDV phát hành đối với khách hàng cá nhân hoặc Giám đốc nếu là khách hàng doanh nghiệp.
Ba là, phƣơng thức phục vụ:
Phục vụ tại quầy giao dịch và ưu tiên phục vụ trước.
Tạm thời chưa áp dụng địa điểm giao dịch theo đề nghị của khách hàng trừ thực hiện giao dịch tiền gởi từ 1 tỷ đồng trở lên.
2.3.4.2.3 Chính sách đối với nhóm khách hàng phổ thơng.
Chính sách chăm sóc: khách hàng được hưởng các chính sách chăm sóc theo các chiến dịch maketing tổng thể của ngân hàng.
Chính sách giá: Áp dụng theo quy định hiện hành. Chính sách phục vụ: Phục vụ tại quầy.
2.3.6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của BIDV trong thời gian qua.
Nhằm tìm hiểu thơng tin về khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV.HCM, năm 2010 BIDV.HCM đã tiến hành 2 cuộc khảo sát đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó BIDV.HCM sẽ có cái nhìn tổng quát về số lượng KH, chất lượng KH, phân khúc thị trường, hoạch định các chính sách huy động, chính sách khuyến mãi và chính sách bán hàng đáp ứng được như cầu của các KH mục tiêu. Qua tổng hợp những ý kiến khách hàng, tiến hành đánh giá khả năng cạnh tranh của BIDV.HCM trong các hoạt động kinh doanh, đề ra những chính sách thích hợp cho từng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và táhi độ phục vụ khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tăng doanh số hoạt động cho BIDV.HCM.
2.3.6.1 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần thứ 1
Đợt thăm dò ý kiến KH lần thứ 1 diễn ra vào tháng 6/2010 với đối tượng KH là cá nhân. Phương pháp khảo sát là chọn mẫu 400 KH đang có tiền gửi tại BIDV.HCM để gởi Phiếu thăm dò. Những bảng câu hỏi được trực tiếp đến từng KH. Sau một tháng, chương trình khảo sát đã thu lại được 334 Phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 83.5% - một lượng mẫu vừa đủ để đáp ứng kỳ vọng cho kết quả khảo sát có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ; đồng thời đảm bảo lượng mẫu cần thiết cho việc phân tích riêng đối với từng sản phẩm dịch vụ. Kết quả thăm dị:
Thơng tin cá nhân:
Cơ cấu khách hàng phân theo giới tính và độ tuổi:
Bảng: 1.6: Bảng thống kê độ tuổi, giới tính khách hàng
Giới tính Độ tuổi Tổng Tỉ lệ
<=20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 >60
Nam 6 46 54 31 20 7 164 49.1%
Nữ 5 57 43 35 22 8 170 50.9%
Tổng 334 100%
Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng của Phòng Kế hoạch tổng hợp năm 2010 Tỉ lệ khách hàng nam (49.1%) và nữ (50.9%) giao dịch tại BIDV.HCM gần bằng nhau, trong đó đa số là độ tuổi 22-50 và nhiều nhất là 31-40. BIDV.HCM cần lưu ý đến tỷ lệ này khi lựa chọn chương trình và quà tặng khuyến mãi thích hợp dựa trên phân tích tâm lý của khách hàng.
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giới tính và độ tuổi
Cơ cấu khách hàng phân theo nghề nghiệp:
Kết quả thăm dò cho thấy những khách hàng có kinh doanh hoặc đi làm thì tỉ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cao hơn những người không đi làm. Điều này thuận lợi cho BIDV.HCM phát triển dịch vụ vì đối tượng này có nguồn thu nhập ổn định, hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tỷ lệ tiếp thị sản phẩm dễ thành công.
Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch:
Cường độ giao dịch của khách hàng 2-4 lần/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất (43.2%).Nếu đối tượng khách hàng này giao dịch ổn định, BIDV.HCM sẽ phát triển tốt dịch vụ.Tuy nhiên, khách hàng giao dịch <=1 lần có tỉ lệ cao, do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ .
Biểu đồ 1.4: Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch
Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch:
Biểu đồ 1.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch
Số lượng khách hàng có quan hệ lâu năm (trên 3 năm) chiếm 44.6%, khách hàng mới (<1 năm) chiếm 21%. Như vậy, BIDV.HCM vẫn thu hút được khách hàng mới. Tuy nhiên, cần có những chính sách chăm sóc và giữ những khách hàng truyền thống.
Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ:
Biểu đồ 1.6: Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ
Các hình thức dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền thống như: tiền gửi có kỳ hạn (66.9%) và chuyển tiền trong nuớc (56.1%); dịch vụ thẻ cũng chiếm tỉ lệ tương đối cao 49.7%. Các dịch vụ mới như Vn-Topup, BSMS, DirectBanking, thanh tốn tiền điện. . . có tỉ lệ khách hàng sử dụng cịn thấp. Do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ .
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ:
Bảng 1.8: Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Về dịch vụ thanh toán tiền điện: 58 và 65 khách hàng cho là tốt, 58 và 47 cho là khá, 9 và 3 khách hàng cho là trung bình; trong khi đó, 2 và 3 khách hàng cho là
Sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Điểm TB
Thái độ phục vụ Điểm TB Tốt Khá TB Kém Tốt Khá TB Kém
Dịch vụ gửi tiền (tiết
kiệm) 124 92 23 0 8.56 144 72 12 0 8.95
Dịch vụ chuyển tiền
trong nước 109 79 14 1 8.65 133 53 10 1 9.00
Dịch vụ chuyển/nhận
tiền từ nước ngoài 32 27 24 2 7.53 40 21 16 2 8.13 Dịch vụ thanh toán tiền
điện hàng tháng 58 58 9 2 8.39 65 47 3 3 8.68
Dịch vụ thanh toán tiền điện thoại di động, tiền
cước điện thoại Viettel 25 27 14 2 7.76 30 29 5 2 8.30 Dịch vụ nhắn tin giao
dịch TK qua điện thoại
di động (BSMS) 34 61 42 11 6.99 62 53 16 3 8.25 Dịch vụ vấn tin TK qua
Internet
(DirectBanking) 23 41 36 9 6.73 42 40 15 1 8.15 Dịch vụ nạp tiền cho
tài khoản điện thoại trả
trước (Vn-Topup) 22 38 13 10 7.17 31 28 12 3 7.95 Dịch vụ nhận lương qua TK 64 40 15 1 8.34 64 36 8 1 8.75 Dịch vụ cho vay 25 36 22 4 7.36 34 29 16 2 7.93 Dịch vụ thẻ ATM 65 91 30 5 7.75 82 69 16 4 8.35 Dịch vụ khác 15 5 2 0 8.98 14 6 0 0 9.25
kém. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế so với tiềm năng, bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Do đó, BIDV.HCM cần xem xét lại và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi và thu hút mọi khách hàng có quan hệ với BIDV.HCM đều sử dụng dịch vụ thanh tốn tiền điện. Nhìn chung, dịch vụ được khách hàng đánh giá ở trên mức khá (điểm đánh giá trung bình
8,53)
Về dịch vụ thanh toán cước điện thoại Viettel: 25 và 30 khách hàng cho là tốt, 27 và 29 khách hàng cho là khá, 14 và 5 khách hàng cho là trung bình; 2 khách hàng cho là kém về chất lượng và cả thái độ phục vụ. BIDV.HCM nên xem xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điểm đánh giá trung bình 8,03
Về dịch vụ BSMS: 34 và 62 khách hàng cho là tốt, 61 và 53 khách hàng cho là