Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM

2.3.1 Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM là một trong những chi nhánh của có lịch sử phát triển lâu đời của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng cho mình :

 Phấn đấu giữ vững nằm trong top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống BIDV.

 Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện, đa năng và hiện đại trong hệ thống BIDV.

 Bảo đảm lợi ích cho tồn bộ công nhân viên trong chi nhánh: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, ln được đào tạo mới…

 Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội: chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác…

 Chiến lược quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.

 Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.

2.3.2 Phân loại khách hàng: Hiện nay, BIDV HCM phân loại khách hàng để

thực hiện chính sách chăm sóc gồm:

- Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng.

- Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng.