- Góp phần cùng BIDV thực hiện thành cơng cổ phần hóa và chuyển đổi mơ hình tổ chức phù hợp mơ hình tập đồn tài chính ngân hàng.
- Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo... đưa hoạt động Chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
- Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mơ hình mới “mơ hình tập đồn tài chính ngân hàng”.
- Tiếp tục phát triển theo mơ hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
- Tiếp tục hồn thiện cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gắn kết các khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng tiềm năng.
3.2. Một số giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng.
Để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, BIDV HCM bên cạnh xây
dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân lực, thì cần phải xây
dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại, hạn chế, thu thêm nhiều những thành tựu, kết quả tốt. Với trên 5 năm công tác QHKH, phần nào tác giả cũng đã hiểu và nắm được vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy, trong nghiên cứu của mình, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát nhằm phát triển hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, BIDV HCM đã xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên công tác, điều tra đánh giá để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hầu như chưa được quan tâm. Vì vậy, theo tác giả để đánh giá hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng hiện nay, BIDV HCM nên phải đặc biệt quan tâm tới công việc này. Bởi vì, mục đích của cơng việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lịng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ: dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay khơng? Quan trọng đó là đánh giá của khách hàng chứ khơng phải chính bản thân chi nhánh. Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình. Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật: thời gian chờ đợi…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định: các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngồi ra, khách hàng cịn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ của đối thủ…
Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp : - Phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng đường dây nóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và tốt nhất có thể.
- Xây dựng trang Web riêng cho chi nhánh để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch, cũng như đánh giá.
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại.
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Vì vậy, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên là vô cùng quan trọng.
3.1.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên
trong chi nhánh cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Chi nhánh cần chú trọng đến việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp theo phương thức kinh doanh “lấy con người làm trung tâm”. Hiện nay, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, BIDV HCM cần xây dựng một cẩm nang “văn hóa kinh doanh’’ với phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trị quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh tồn bộ hình ảnh của ngân hàng. Chỉ cần một sự khơng hài lịng của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Ngược lại, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lịng khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2.2 Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trị của cơng tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, chi nhánh cần tiến hành điều tra trình độ của tồn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, khơng lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Cụ thể:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên mơn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,…những kiến thức này phải ln được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng ln đi sau về mặt thời đại.
- Đối với nhân viên: cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngồi ra mọi nhân
viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Mỗi nhân viên cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; khơng nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia cơng tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế, mọi cán bộ cơng nhân viên trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.
Các khóa học đào tạo lại và nâng cao, thông thường chi nhánh sẽ cử người theo chỉ đạo của BIDV đưa xuống, ngồi ra chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử đi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
3.2.3.Nâng cao chất lượng thơng tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thơng tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng.
Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, ln là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thơng tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
- Xây dựng ranh giới rõ ràng của các bộ phân chịu trách nhiệm về cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng và miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
- Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing - Xây dựng trang web cho Chi nhánh, để có thể giúp khách hàng:
+ Tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng.
+ Gởi các ý kiến đóng góp, hay phàn nàn của khách hàng.
+ Tìm hiểu các chính sách chi nhánh đang áp dụng cho từng nhóm khách hàng.
3.2.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. và hiệu quả.
Hiện nay, do chưa xuất được dữ liệu đánh giá kết quả kinh doanh của từng khách hàng nên trong giai đoạn khó khăn về ngoại tệ hay biến động lãi suất tiền gởi như trong thời gian qua, chi nhánh chưa giải quyết kịp thời đối với các giao dịch mà khách hàng đề nghị giải quyết nhanh như hỗ trợ mua ngoại tệ trả nợ hay đi du lịch, gởi tiền với lãi suất cao…. Vì vậy, để có thể chủ động giải quyết nhanh đề nghị của khách hàng trên cơ sở dữ liệu quá khứ về hiệu quả hoạt động trong tất cả các lợi ích, chi nhánh cần xây dựng phần mềm quản lý để có thể hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá khách hàng như sau:
ST
T CHỈ TIÊU
Quý trước Quý đánh giá
Số liệu Khách hàng Số liệu tại Chi nhánh Tỉ trọng % Số liệu Khách hàng Số liệu tại Chi nhánh Tỉ trọng % 1 Tiền gửi
1.1 Doanh số chuyển tiền 1.2 Số dư tiền gửi cuối kỳ
- Không kỳ hạn - Có kỳ hạn
1.3 Số dư tiền gửi bình qn 1.4 Lãi thu 2 Tín dụng - Dư nợ cuối kỳ - Dư nợ bình quân - Lãi thu 3 Bảo lãnh - Số dư bảo lãnh - Bình quân - Tỷ lệ phí % - Phí thu
4 Phí thanh tốn trong nước
5 Phí thanh tốn quốc tế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Doanh số (usd) - Bình quân - Phí thu
6 Ngoại tệ
- Doanh số bán (USD) 7 Dịch vụ khác - Bảo hiểm - Thẻ quốc tế - Thẻ nội địa - BSMS + Directbanking - Chi hộ lương
- Thanh tốn hóa đơn điện - Dịch vụ khác …
- Phí thu
8 Tổng phí, lãi thu được
Một khi đã hệ thống hóa các chỉ tiêu về giao dịch của khách hàng trong một kỳ đánh giá, BIDV HCM có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của từng khách hàng để từ đó có thể giải quyết nhanh và linh động nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
3.2.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng. Hoạt động này bao gồm một số nội dung chủ yếu: quảng cáo, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng.
3.1.5.1. Hoạt động quảng cáo nhằm:
- Nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm giao dịch - Bổ xung các bảng hướng dẫn dịch vụ
- Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí…
- Quảng cáo trên các phương tiện khác: xe bus, phong bì thư, …
3.1.5.2. Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi bao gồm:
- Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến mãi - Lựa chọn hình thức khuyến mãi
- Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mãi - Triển khai chương trình khuyến mãi
Một chương trình khuyến mãi thành cơng sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý.
3.1.5.3. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
BIDV HCM cần tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng để chun nghiệp hóa và thực hiện tốt cơng việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…
3.1.5.4. Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vơ hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp
đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại quầy giao dịch, BIDV HCM cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về lãi suất, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó…
Tại các Phòng giao dịch, BIDV HCM cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.