2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
2.3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
Đối với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng thì BIDV HCM phân loại khách hàng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để thực hiện chính sách chăm sóc.
BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đi đầu trong việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ và tiến hành phân loại nhóm nợ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng theo Điều 7 Quyết định 493 của Ngân hàng nhà nước. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ ra đời ngày 20/10/2006 theo quyết định số 8598/QĐ-BNC của BIDV. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ ra đời nhằm mục đích:
Là hệ thống xếp loại khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng.
Là công cụ đề phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro tín dụng theo điều 7 quyết định 493 của ngân hàng nhà nước.
Phục vụ quản lý chất lượng tín dụng của tồn hệ thống, và tại Chi nhánh. Căn cứ để xếp hạng khách hàng của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ được dựa trên các tiêu chí:
Hồ sơ pháp lý và ngành nghề kinh doanh của khách hàng.
Các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp liên quan đến hoạt động kinh doanh, tài chính, tài sản, khả năng thực hiện nghĩa vụ theo cam kết của khách hàng.
Các nhân tố (môi trường nội bộ, mơi trường bên ngồi, xu hướng phát triển của khách hàng .v.v. ) có ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của khách hàng.
Cán bộ QHKH phải thu thập thông tin liên quan đến khách hàng vay bao gồm các thơng tin mang tính chất định tính và định lượng, so sánh chúng với những tiêu chuẩn đã được xây dựng cho từng loại khách hàng, từng ngành nghề và tương ứng với từng loại quy mô.
Các chỉ tiêu và thang điểm được xây dựng cho từng đối tượng khách hàng và chi tiết theo từng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động.
Các chỉ tiêu phi tài chính được thiết kế xen kẽ để đảm bảo tính thống nhất trong q trình đánh giá.
Các thơng tin phi tài chính phải được xác nhận và lưu trong hồ sơ tín dụng.
Các bước cụ thể để đánh giá khách hàng:
1. Xác định nhóm ngành kinh tế của khách hàng và xác định quy mô hoạt động. 2. Xác định loại hình sở hữu của khách hàng.
3. Chấm điểm các chỉ tiêu tài chính bao gồm 14 chỉ tiêu chi làm 3 nhóm: - Nhóm chỉ tiêu thanh khoản.
- Nhóm chỉ tiêu địn cân nợ. - Nhóm chỉ tiêu về thu nhập.
Các chỉ tiêu này được chương trình xếp loại tự động chấm và cho điểm, tùy vào quy mơ, nhóm ngành kinh tế, hình thức sở hữu mà thang điểm cho khách hàng sẽ khác nhau. Ngồi ra cịn lệ thuộc vào việc báo cáo tài chính của khách hàng đã được kiểm toán hay chưa.
4. Chấm điểm các chỉ tiêu phi tài chính (40 chỉ tiêu) bao gồm các nhóm chỉ tiêu:
Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ.
Trình độ quả lý và mơi trường nội bộ của doanh nghiệp.
Quan hệ với ngân hàng.
Các nhân tố bên ngoài.
Các đặc điểm hoạt động của khách hàng.
Kết quả sau khi xếp loại của một khách hàng được thể hiện chi tiết theo Phụ lục 1. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV sử dụng phương pháp chấm điểm theo các nhóm chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính của từng khách hàng. Khách hàng sau khi phân loại sẽ được xếp vào các nhóm:
Loại khách hàng Điểm Nhóm Khách hàng
AAA Từ 90 - 100
Khách hàng VIP
AA Từ 83 - dưới 90
A Từ 77 - dưới 83 Khách hàng thân thiết
BBB Từ 71 - dưới 77 Khách hàng phổ thông BB Từ 65 - dưới 71 B Từ 59 - dưới 65 CCC Từ 53 - dưới 59 CC Từ 44 - dưới 53 C Từ 35 - dưới 44 D dưới 35 Bảng 1.3: Bảng chỉ tiêu xếp hạng khách hàng
Kết quả xếp loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV HCM đến 31/12/2010
Bảng 1.4: Kết quả phân nhóm khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
Loại Khách hàng 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 Số khách hàng Số khách hàng Số khách hàng AAA 6 14 16 AA 54 72 65 A 45 42 47 BBB 55 42 38 BB 13 9 17 B 1 2 5 CCC 4 1 0 CC 0 0 0 C 0 0 0 D 0 0 0 Tổng 178 182 188
(Nguồn: thông tin tổng hợp từ hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đến 31/12/2010)
Định kỳ hàng quý, BIDV HCM sẽ tiến hành định hạng 1 lần.