1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
1.4.1 Sự hài lịng của khách hàng
Cĩ rất nhiều khái niệm về sự hài lịng của khách hàng. Hài lịng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lịng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lịng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thơng tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên ( Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nĩi lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đĩ chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem
đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đĩ đã làm cho khách hàng hài lịng.
Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đĩ quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng cĩ sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
► Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng cĩ liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lịng khách hàng lại là sự so sánh
giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đĩ.
► Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh trong khi sự hài lịng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng.
1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics
1.5.1 Khái niệm về logistics
Hiện nay trên thế giới cĩ rất nhiều định nghĩa khác nhau về logistics mà vẫn chưa cĩ khái niệm thống nhất. Dựa trên từng gĩc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau cĩ những định nghĩa khác nhau:
► Theo Hội đồng Quản trị Logistics –CLM (1991) cho rằng logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt một cách hiệu quả về mặt chi phí dịng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cùng những thơng tin liên quan từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
► Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) thì: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Douglas M.Lambert và cộng sự, 1998, trang11).
► Theo Liên Hiệp Quốc – khĩa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý Logistics, Đại học Ngoại Thương, tháng 10/2002 xem “logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu
kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.
► Giáo sư Martin Christopher lại xem logistics là quá trình quản trị chiến lược cơng tác thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dịng thơng tin tương ứng) trong một cơng ty và qua các kênh phân phối của cơng ty để tối đa hĩa lợi nhuận hiện tại và tương lai thơng qua việc hồn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất (Đồn Thị Hồng
Vân và cộng sự, 2010).
► TheoĐồn Thị Hồng Vân và cộng sự, 2010 thì “Logistics là quá trình tối ưu hĩa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thơng qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo khái niệm này, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức:
● Cấp độ thứ 1 là tối ưu hĩa vị trí: lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, dịch vụ,… ở đâu? khi nào? Và vận chuyển ở đâu? ● Cấp độ thứ 2: là tối ưu hĩa vận chuyển và lưu trữ là làm thế nào để đưa được nguồn tài nguyên/ các yếu tố đầu vào từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng.
Chắc chắn cùng với sự phát triển, logistics sẽ xuất hiện nhiều khái niệm mới. Trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hĩa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thơng qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Định nghĩa này nĩi lên cốt lõi của logistics là tính tối ưu hĩa và tính hiệu quả của nĩ để đảm bảo hàng hĩa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
Từ các định nghĩa trên, chúng ta thấy dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải. Đĩ là sự tối ưu hĩa dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics
Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương mại qui định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đĩ thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều cơng việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đĩng gĩi bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác cĩ liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Mặc dù cĩ nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics cĩ thể chia làm hai nhận định theo phạm vi hẹp và nhận định theo phạm vi rộng.
► Nhĩm nhận định theo phạm vi hẹp: tiêu biểu của nhĩm này là định nghĩa của Luật thương mại 2005 coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận vận tải hàng hĩa. Tuy nhiên, cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật thương mại cĩ tính mở thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các
dịch vụ khác cĩ liên quan đến hàng hố”. Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Theo đĩ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics khơng cĩ nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
► Nhĩm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhĩm định nghĩa này cho rằng dịch vụ logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên , nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hĩa và đưa vào các kênh lưu thơng, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhĩm nhận định này gĩp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp
sẽ đảm nhận tồn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hĩa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tại Việt Nam, dịch vụ logistics theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại được phân loại như sau:
► Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm:
● Dịch vụ bốc xếp hàng hố, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
● Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hĩa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
● Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hĩa;
● Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thơng tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hĩa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hĩa bị khách hàng trả lại, hàng hĩa tồn kho, hàng hĩa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hĩa đĩ; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
► Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: ● Dịch vụ vận tải hàng hải;
● Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; ● Dịch vụ vận tải hàng khơng; ● Dịch vụ vận tải đường sắt; ● Dịch vụ vận tải đường bộ. ● Dịch vụ vận tải đường ống.
► Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: ● Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật; ● Dịch vụ bưu chính;
● Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho,
● Thu gom, tập hợp, phân loại hàng hĩa, phân phối lại và giao hàng; ● Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
1.5.3 Phân loại logistics
1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics.
Trên thế giới, logistics đến nay đã phát triển qua 5 hình thức:
► Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics) là những người chủ sở hữu hàng hĩa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thơng tin, nhân cơng để quản lý và vận hàng hoạt động logistics. Logistics bên thứ nhất làm phình to quy mơ của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp khơng đủ quy mơ cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên mơn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
► Logistics bên thứ hai (2PL- Second Party Logistics) là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh tốn,…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường khơng, các cơng ty hải quan, các cơng ty kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh tốn,…
► Logistics bên thứ ba ( 3PL - Third Party Logistics) là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như thay mặt cho người chủ hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thơng quan và vận chuyển hàng đến địa điểm đúng nơi quy định,… do đĩ 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như kết hợp vận chuyển, tồn
trữ hàng hố, xử lý thơng tin,… và tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
► Logistics bên thứ tư (4PL - Fourth Party Logistics ) là người tích hợp ,người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế , xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dịng lưu chuyển, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng hoạch định tư vấn logistics, quản trị vận tải,… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
► Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) phát triển nhằm mục đích phục vụ cho thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các nhà 3 PL, 4PL đứng ra quản lý chuỗi cung ứng phân phối trên nền tảng thương mại điện tử .
1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics
Căn cứ vào quá trình hoạt động, logistics phân thành các nhĩm như bảng bên dưới:
Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình
Phân loại logistics Đặc điểm
Logistics đầu vào ( inbound logistics)
Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, vốn, thơng tin,…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian, chi phí cho q trình sản xuất.
Logistics đầu ra (outbound logistics)
Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp thành phần đến tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Nguồn: Đồn Thị Hồng Vân, 2010
Ngồi các tiêu thức phân loại nĩi trên, người ta cịn cĩ thể phân chia dịch vụ logistics dựa vào lĩnh vực hoạt động, theo tính chuyên mơn hĩa của các doanh nghiệp logistics, theo khả năng tài chính của các cơng ty cung cấp dịch vụ logistics, dựa vào phạm vi khơng gian hay căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh tế.
1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp
Trong thời đại ngày nay, người ta mong muốn những dịch vụ hồn hảo và điều đĩ sẽ đạt được khi phát triển logistics. Thực tế vai trị của hoạt động logistics được đánh giá trên cả hai cấp độ, vĩ mơ và vi mơ.
► Ở gốc độ vĩ mơ, logistics cĩ vai trị quan trọng:
● Logistics phát triển gĩp phần mở rộng thị trường, thương mại quốc tế, nâng cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng, đồng thời gĩp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
● Dịch vụ logistics cĩ tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong q trình phân phối và lưu thơng hàng hĩa.
● Logistics phát triển gĩp phần giảm chi phí, hồn thiện và tiêu chuẩn hĩa chứng từ trong kinh doanh quốc tế.
● Dịch vụ logistics gĩp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường nâng lực cạnh tranh quốc gia.
► Trên bình diện doanh nghiệp, logistics cĩ vai trị quan trọng sau đây:
( reserve logistics) tất cả các yếu tố phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng cĩ thể ảnh hưởng đến mơi trường để xử lý hoặc tái chế.
● Logistics gĩp phần nâng cao trình độ kỹ thuật của sản xuất, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực, giảm thiểu chi phí trong q trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
● Logistics đĩng vai trị quan trọng trong việc bảo đảm yếu tố đúng thời gian, đúng địa điểm, nhờ đĩ đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra theo nhịp độ đã định, gĩp phần nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm, sử dụng hiệu quả vốn kinh doanh của các doanh nghiệp.
● Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt