dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
2.2.1 Tổng quan chung về các cơng ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
Theo hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS), hiện nay cả nước cĩ hơn 1,000 doanh nghiệp làm dịch vụ logistics, trong đĩ khu vực TP.HCM chiếm đa số với 600 – 700 doanh nghiệp. Chỉ trong vịng hai năm trở lại đây, số lượng doanh nghiệp đăng ký hoạt động logistics ngày càng tăng, hàng loạt các cơng ty giao nhận đã đổi tên thành cơng ty dịch vụ logistics. Đa số doanh nghiệp hoạt động cĩ vốn chỉ từ 1 – 1, 5 tỉ đồng. Thực tế này khiến các doanh nghiệp logistics chủ yếu làm đại lý cho các cơng ty lớn xuyên quốc gia của nước ngồi và tham gia từng cơng đoạn của quá trình hoạt động logistics. Đa phần các doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hĩa tại TP.HCM chỉ mới tập trung vào khai thác những mảng nhỏ trong tồn bộ chuỗi quá trình cung ứng mà chủ yếu tập trung vào cơng đoạn giao nhận vận tải. Đây là hình thức khá đơn giản, các cơng ty giao nhận đĩng vai trị là người buơn cước sỉ sau đĩ bán lại cho người mua cước lẻ thơng qua các hãng vận tải biển cũng như hàng khơng. Thơng qua các hãng vận tải biển, hàng sau khi được gom thành những container hàng đầy sẽ được vận chuyển đến quốc gia của người nhận. Thơng qua các đại lý ở nước ngồi sẽ làm
thủ tục hải quan, dỡ hàng và giao cho người mua. Phần lớn các doanh nghiệp của chúng ta mới chỉ đĩng vai trị là những người cung cấp dịch vụ vệ tinh cho các cơng ty logistics nước ngồi như đảm nhận việc khai báo hải quan, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi,… Nhìn chung, rất ít doanh nghiệp đủ sức đảm nhận tất cả các qui trình trong tồn bộ chuỗi cung ứng.
2.2.2 Qui mơ các cơng ty logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
Quy mơ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn TP.HCM đa số nhỏ và kinh doanh manh mún. Ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam như Sotrans, Vietrans, Gemadept,... với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số cịn lại đa phần cĩ vốn đăng ký kinh doanh dưới 1,5 tỷ đồng, thậm chí cĩ doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng. Chính vì vậy nguồn lợi hàng tỷ đơ từ kinh doanh loại hình dịch vụ này đang chạy vào túi các nhà đầu tư nước ngồi. Các doanh nghiệp TP.HCM mới chỉ chiếm một phần rất nhỏ của thị trường dịch vụ logistics nước nhà. Với qui mơ nhỏ nguồn vốn hạn hẹp nên đa phần các doanh nghiệp trong nước khơng thể đảm nhận tồn bộ chu trình khép kín từ việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm sốt hàng hố đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Do vậy, các thương vụ lớn đều rơi luơn rơi vào các doanh nghiệp nướcngồi như APL, NYK, Maersk Logistics,.... Cụ thể, Unilever Việt Nam chọn Linfox (Úc), hệ thống bán lẻ Kmart chọn APL Logistics hay Adidas chọn APL Logistics,...
Qui mơ cịn thể hiện ở số nhân viên của cơng ty. Nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM chỉ cĩ từ 3-5 nhân viên, kể cả người phụ trách. Doanh nghiệp chỉ đáp ứng được một cơng việc đơn giản của khách hàng. Cũng vì vốn và nhân lực ít nên việc tổ chức bộ máy của các doanh nghiệp rất đơn giản, tính chuyên sâu của các doanh nghiệp gần như khơng cĩ.
Thêm một thực tế nữa là hầu hết các doanh nghiệp logistics chưa cĩ văn phịng đại diện tại nước ngồi trong khi xu thế hiện nay là logistics tồn cầu.
Hơn thế nữa, tính hiệp hội, đồn kết của các doanh nghiệp logistics TP.HCM cịn rời rạc, thiếu hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, cạnh tranh khơng lành mạnh.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các cơng ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
Trong nền kinh tế hiện nay, khi mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì việc hơn kém nhau chỉ 1 phút về thời điểm cung cấp sản phẩm ra thị trường hoặc chênh lệch một ít chi phí trong giá cả sản phẩm cũng cĩ ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tính tốn rất cẩn thận mọi yếu tố liên quan đến chi phí và thời gian sao cho doanh nghiệp mình đạt lợi thế tốt nhất. Trong cuộc khảo sát về logistics năm 2008 của cơng ty SCM thì cĩ đến 92% cơng ty cho biết cĩ thuê ngồi dịch vụ logistics. Đa phần các doanh nghiệp sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ đảm nhận thay mình thực hiện các cơng việc liên quan đến logistics sẽ mang lại lợi ích tốt hơn.
Bảng 2.5. Kết quả đạt được khi thuê ngồi
Ngành hàng Mức giảm chi phí logistics (%) Mức giảm Tổng tài sản cố định (%) Giảm vịng quay đơn hàng ( số ngày) Hàng tiêu dùng đĩng gĩi 13 15 7 Phân phối/Bán lẻ 16 14 5 Cơng nghiệp Ơtơ 10 11 3
Chế biến gỗ 10 9 9
Hàng điện tử tiêu dùng 15 8 8
Thủy sản 11 10 6
Trung bình 13 11 6
Nguồn: Cơng ty SCM Việt Nam, 2008.
Kết quả trên cho thấy chi phí logistics giảm bình qn 13%, tổng tài sản cố định giảm bình quân 11% và vịng quay đơn hàng giảm bình quân 6 ngày. Các con số này thấp hơn so với mức bình quân của thế giới (tương ứng 18%, 13%, từ 10 đến 14 ngày) nhưng cũng nĩi lên được lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng các nhà cung ứng dịch vụ logistics. Tuy nhiên các vấn đề đang gặp phải hiện nay
vẫn là chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng Việt Nam khiến cho doanh nghiệp e dè trong việc thuê ngồi thể hiện ở hình 2.2 và 2.3.
Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp
Nguồn: Cơng ty SCM Việt Nam, 2008.
Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics
Nguồn: Cơng ty SCM Việt Nam, 2008.
Qua đĩ cĩ thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề cần được quan tâm trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay. Qua nghiên cứu của tác giả, thực trạng chất lượng dịch vụ của các cơng ty logistics Việt Nam trên
địa bàn TP.HCM được thể hiện qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự phản hồi và sự đồng cảm.
2.3.1 Sự đảm bảo
Ngày nay với một chất lượng dịch vụ hồn hảo thì luơn cần cĩ sự đảm bảo. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng cần sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp. Nếu sự đảm bảo khơng được thực hiện thì khách hàng sẽ từ chối khơng sử dụng tiếp dịch vụ. Yếu tố đảm bảo nĩi đến việc tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Sự tin tưởng này được xây dựng qua quá trình làm việc lẫn nhau. Và được khách hàng đánh giá thơng qua chính năng lực thực sự của doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đảm bảo được khách hàng đánh giá rất thấp dưới mức trung bình điều đĩ cho thấy năng lực phục vụ của các doanh nghiệp nước nhà cịn yếu nên chưa tạo được sự tin tưởng cho người sử dụng.
Bảng 2.9 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Biến khảo sát
Giá trị trung bình
Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 2.91 Cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại 3.07 Nhân viên của cơng ty cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 2.94 Nhân viên trong cơng ty tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. 2.79 Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dich với cơng ty 2.93
Cơng ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải 2.97
Nguồn: Trích từ Phụ lục 4
Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong các mối quan hệ làm ăn. Cĩ nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khĩ thay đổi và nĩ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mối quan hệ sau này. Tuy nhiên yếu tố luơn thực hiện tốt
dịch vụ ngay lần đầu tiên” được đánh giá chỉ 2.91 trên thang đo 5. Theo phản ánh của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam chưa tạo được niềm tin cho họ qua dịch vụ đầu tiên. Đa phần là các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều nhỏ nên tính chuyên nghiệp chưa cao, thêm vào đĩ đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản nên dịch vụ chưa được thực hiện tốt dịch vụ. Lĩnh vực logistics cịn quá mới mẻ, bản thân các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam chưa được trang bị đầy đủ hiểu biết, kiến thức về ngành. Thêm vào đĩ, các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam coi trọng hàng xuất khẩu mà quên đi hàng nhập khẩu cũng chiếm một tỷ trọng khơng nhỏ bởi vì Việt Nam vẫn đang trong tình trạng nhập siêu. Một bộ phận nhân viên vẫn cịn tư tưởng hàng nhập khẩu là hàng của đầu đại lý nước ngồi nên thường khơng quan tâm chăm sĩc khách hàng. Các nhân viên thường quan tâm ưu ái cho các khách hàng xuất khẩu. Đĩ cũng là lý do mà khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp.
Sự đảm bảo được thể hiện qua “kỹ năng giải quyết vấn đề”. Kỹ năng giải quyết vấn đề cĩ vai trị quan trọng trong việc việc tạo lịng tin với khách hàng. Nĩ là cơ sở đảm bảo với khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chỉ tiêu “cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu
nại” chỉ với 3.07 trên thang đo 5 cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Đặc thù hoạt động chính của ngành logistics là vận chuyển nguyên vật liệu, hàng hĩa từ nơi này đến nơi khác. Do vậy, trong quá trình vận chuyển sẽ rất dễ xẩy ra tình trạng hàng hĩa khơng như mong đợi. Giải quyết khiếu nại của khách hàng và những vấn đề phát sinh trong quá trình giao và nhận hàng cĩ ý nghĩa rất quan trọng nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nhưng do các doanh nghiệp vận tải Việt Nam vì vốn ít và chủ yếu chỉ làm đại lý vận tải cho các hãng tàu nước ngồi, do đĩ khi cĩ vấn đề xẩy ra, thời gian giải quyết khiếu nại thường lâu và nhiều lúc khơng thỏa đáng cho khách hàng.
Với “phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên” sẽ làm cho khách
hàng thật sự hài lịng. Bất cứ khách hàng nào cũng muốn giao dịch với những người cĩ thể giải đáp thắc mắc của họ. Tính chuyên nghiệp thể hiện những hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp, về doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên yếu tố này cũng chỉ được đánh giá 2.94 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics của Việt Nam thường chậm trễ trong những tình huống giải quyết vấn đề. Do thĩi quen làm việc theo hình thức thủ cơng, nặng về giấy tờ và thủ tục tiêu tốn rất nhiều thời gia. Sự hạn chế này dẫn đến khả năng tư vấn kém về dịch vụ vận chuyển hàng hĩa cho khách hàng. Thêm vào đĩ, vấn đề văn hĩa doanh nghiệp chưa được các nhà quản lý quan tâm. Trong khi nĩ cĩ vai trị rất quan trọng trong việc trong xây dựng và phát triển doanh nghiệp, là cơ sở hình thành các lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trên thương trường.Văn hĩa doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất cơng việc mình làm giúp gắn kết lịng trung thành, sự tận tâm, tận tụy của nhân viên đối với doanh nghiệp sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chun nghiệp hơn. Chính vì thế hoạt động của nhân viên chưa tạo lịng tin cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Tính đảm bảo cịn thể hiện qua yếu tố “nhân viên cty tạo sự tin tưởng cho khách hàng”. Yếu tố này giữ vai trị quan trọng trong chính sách đảm bảo của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Bởi vì khách hàng khơng phân biệt giữa nhân viên hay tổ chức của nhân viên đĩ mà trong suy nghĩ của khách hàng, nhân viên chính là doanh nghiệp. Do vậy, khi nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng cũng chính là doanh nghiệp đang tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng dựa trên sự chân thật, hiểu biết, cũng như cách thức của nhân viên khi giao dịch với họ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thấy được vai trị quan trọng “sự thành cơng bắt đầu từ
con người” và chưa xây dựng chiến lược nhân lực bài bản để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Với mức đánh giá 2.79 trên thang đo 5 cho thấy nhân viên của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thật sự làm khách hàng hài lịng. Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm 2011 cho thấy cĩ tới 69.28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54.7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên cĩ tính chuyên nghiệp và cĩ tới 80.26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua cơng việc. Bên cạnh đĩ, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam rất ít khi mở các khĩa đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến cái nhìn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
“Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty”là yếu tố thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Khi khách hàng giao dịch với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn doanh nghiệp đĩ cĩ khả năng bảo đảm cho tài sản của họ. Tính đảm bảo càng lớn giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch. Chỉ tiêu này cũng cho thấy khách hàng chỉ mới đánh giá
ở mức thấp với 2.93 trên thang đo 5 chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy an tồn khi giao dịch với các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Điều đĩ cũng rất dễ hiểu, sự hạn chế về vốn và năng lực phục vụ nên các doanh nghiệp logistics Việt Nam khơng thể tạo sự an tồn cho khách hàng. Hiện nay, ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam như Sotrans, Vietrans, Gemadept... với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số cịn lại đa phần cĩ vốn đăng ký kinh doanh dưới 1,5 tỉ đồng, thậm chí cĩ doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng. Trong khi đĩ tại Mỹ, Luật vận tải biển Hoa Kỳ qui định các doanh nghiệp của họ phải ký quỹ tiếp 150,000 USD khi thành lập để làm tài sản đảm bảo cho khách hàng. Ví dụ khi một doanh nghiệp thủy sản xuất khẩu một container 40’
thịt cua với giá trị 300,000 USD thì cĩ rất ít các doanh nghiệp vận tải Việt Nam đủ tiềm lực tài chính để đảm bảo giá trị tài sản cho lơ hàng này. Đĩ là lý do mà các chủ hàng lớn đều chọn các doanh nghiệp logistics nước ngồi làm dịch vụ cho mình và đĩ cũng là lý do mà các doanh nghiệp logistics của Việt Nam áp đảo về số lượng nhưng thị phần lại nằm trong tay các ơng lớn nước ngồi.
Với yếu tố “cơng ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải” được khách hàng đánh giá dưới mức trung bình với 2.97 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng đa số các cơng ty logistics nội địa khơng cĩ đầy đủ các dịch vụ cung cấp. Đa phần các cơng ty Việt Nam chỉ hoạt động trong phạm vị nội địa hoặc một vài nước trong khu vực và gần như các doanh nghiệp logistics Việt Nam khơng đủ tiềm lực để cung cấp dịch vụ trọn gĩi cho khách hàng. Trong xu thế tồn cầu hố, các chủ hàng lớn như Walmart, Kmart, Nike, Adidas, Gap,… thì thường cĩ xu