2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các cơng ty giao nhận vận tả
2.3.5 Tính đáp ứng
“Một bơng hồng xuất hiện đúng lúc cịn cĩ giá trị hơn một mĩn quà trị giá 1.000 đơ-la nhưng đến muộn” đĩ là câu phát biểu nổi tiếng của Jim Rohn trong quyển Tác giả và người thuyết giảng. Từ đĩ cĩ thể thấy rằng sự đúng lúc luơn luơn quan trọng. Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc phản hồi nhanh – tiến hành cơng việc kịp thời mang tính quyết định đến sự thành cơng của doanh nghiệp. FedEX – một cơng ty logistics nổi tiếng trên thế giới đã giành được thành cơng lớn nhờ chuyển phát thư tín và các kiện hàng cỡ nhỏ. Tiêu chí của FedEX là “chắc chắn, tích cực và bất kỳ thời điểm nào” nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Yếu tố đáp ứng kịp thời đã giúp FedEX làm hài lịng khách hàng và ngày càng lớn mạnh. Cĩ thể nĩi khách hàng bao giờ cũng mong đợi về sự nhiệt tình cũng như khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ. Khi họ nhận thấy các nhà cung ứng khác nhanh đáp ứng thì họ cũng mong đợi điều tương tự từ nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Do vậy, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng.
Tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam được khách hàng đánh giá ở bảng 2.11.
Bảng 2.11 Giá trị trung bình về tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Biến khảo sát Giá trị trung bình
Cơng ty luơn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. 2.64 Nhân viên cơng ty luơn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 3.86
Nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chĩng 3.83
Nguồn: Trích từ Phụ lục 4
Khách hàng đánh giá cao việc “cơng ty luơn sẳn sàng giúp đỡ” cũng như yếu tố “phục vụ khách hàng nhanh chĩng”. Điều này cho thấy sự cố gắng của các cơng ty logistics Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố “cơng ty luơn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng” chỉ ở mức 2.64 trên thang đo 5. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu mới làm đại lý, trung gian chứ chưa đáp ứng được cả chuỗi logistics bao gồm cả các nhà điều hành vận tải đa phương thức và nhà cung cấp dịch vụ logistics. Theo số liệu của Cục Hàng hải Việt Nam (Bộ Giao thơng Vận tải), các doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng chuyên chở được 18% tổng lượng hàng hĩa xuất nhập khẩu; phần cịn lại do các cơng ty logistics nước ngồi nắm giữ. Do thiếu tính tự chủ nên các doanh nghiệp nước nhà chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Tổng kết chương 2
Chương 2, tác giả đã nêu lên tổng quan chung về tình hình kinh tế TP.HCM, và các yếu tố liên quan đến sự phát triển của dịch vụ logistics như cơ sở hạ tầng, pháp luật và nguồn nhân lực. Bên cạnh đĩ, tác giả cũng sơ lược về tình hình chung của các cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics trên địa bàn TP.HCM. Từ đĩ làm nền tảng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM thơng qua cuộc nghiên cứu khảo sát thực tế từ khách hàng bằng nghiên cứu định lượng (xem phụ lục 3 và 4), đồng thời tác giả kết hợp với các dữ liệu thứ cấp nhằm khẳng định lại thực trạng vấn đề.
Các kết quả phân tích đánh giá trên là tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một cao hơn. Kết quả phân tích này là cơ sở để đề ra giải pháp để tăng tính cạnh tranh trên sân nhà.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC
DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020.
3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp