2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các cơng ty giao nhận vận tả
2.3.2 Sự đồng cảm
Ngày nay, các cơng ty dù lớn hay nhỏ đều đối mặt với thách thức phải thu hút những khách hàng lâu năm hay nĩi cách khác là giữ chân họ vì chi phí để
thu hút khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân các khách hàng cũ. Để khách hàng trung thành với mình, các doanh nghiệp phải làm cho khách hàng hài lịng. Sự hài lịng này khơng chỉ thể hiện qua việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng mà cịn cả các hoạt động đi kèm với nĩ. Sự quan tâm, lắng nghe, chia sẽ, các hoạt động hậu mãi cũng đĩng vai trị khơng nhỏ tạo nên sự hài lịng cho khách hàng. Khách hàng luơn muốn sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp, muốn được lắng nghe những gì họ nĩi, muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chĩng được người cung cấp dịch vụ giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Chính sự đồng cảm tạo nên mối quan hệ khăn khít với khách hàng là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng.
Qua cuộc khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều dưới mức trung bình (bảng 2.12).
Bảng 2.7 Giá trị trung bình về tính đồng cảm trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Biến khảo sát Giá trị trung bình
Nhân viên cơng ty luơn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 2.89 Cơng ty luơn cĩ chính sách hỗ trợ khách hàng 2.98 Cơng ty luơn cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 2.83 Nhân viên cơng ty luơn lắng nghe thơng tin phản hồi từ khách hàng
2.96
Nguồn: Trích từ Phụ lục 4
Yếu tố đồng cảm cĩ tốt hay khơng đều phụ thuộc vào việc nhân viên của doanh nghiệp cĩ thực hiện tốt cơng việc hay khơng. Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đồng cảm chưa được quan tâm. Nguyên nhân xuất phát từ trình độ nhân viên chưa được đào tạo bài bản nên trong quá trình giao tiếp chưa ý thức được tầm quan trọng trong việc chăm sĩc khách hàng. Bên cạnh
đĩ, các chủ doanh nghiệp chưa thật sự quan tâm đến yếu tố này, chưa chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về cách thức giao tiếp với khách hàng. Chủ yếu trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, đào tạo qua cơng việc là hình thức chủ yếu. Yếu tố quan tâm đến khách hàngđược đánh giá ở mức dưới trung bình với 2.89 trên thang điểm 5. Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics Việt Nam thiếu sự quan tâm về những khĩ khăn mà khách hàng thường gặp. Nhân viên giao tiếp với khách hàng hồn tồn do bản năng mà khơng cĩ một sự huấn luyện trước đĩ nên dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng. Các hình thức đào tạo trong doanh nghiệp logistics thường chủ yếu là đào tạo qua cơng việc nên gần như nhân viên vào sau sẽ học theo phong cách làm việc của nhân viên vào trước. Do khơng qua đào tạo bài bản nên rất khĩ nhận được sự hài lịng từ khách hàng. Khách hàng thường phàn nàn nhiều nhất ở bộ phận làm chứng từ. Bộ phận này đa phần thường khơng cĩ thái độ thân thiện hịa nhã. Các nhân viên làm chứng từ thường nghĩ rằng khách hàng là của nhân viên kinh doanh nên việc chăm sĩc khách hàng khơng phải nhiệm vụ của họ. Đây là một quan niệm sai lầm mà các doanh nghiệp logistics nội địa mắc phải. Khách hàng là của doanh nghiệp, mọi nhân viên đều là bộ mặt của doanh nghiệp. Thêm vào đĩ, các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam chưa chú trọng đến các hoạt động thăm hỏi, chăm sĩc khách hàng theo định kỳ đểlắng nghenhững thơng tin phản hồi từ khách hàng. Hoạt động sau bán hàng cũng ít được quan tâm. Ngược lại, trong các doanh nghiệp nước ngồi, vào cuối mỗi năm các doanh nghiệp này đều tổ chức một buổi tiệc mời khách hàng đến giao lưu tạo mối thân tình đồng thời lắng nghe những thơng tin phản hồi cũng như ý kiến đĩng gĩp của chủ hàng để dịch vụ được tốt hơn. Chính sự lơ là đã làm giảm sự gắn kết với khách hàng, giảm sức cạnh tranh của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên chính sân nhà. Sự đồng cảm cịn thể hiện qua việc“ cơng ty luơn cố gắng nắm
trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp càng cao. Tuy nhiên các doanh nghiệp logistics nội địa chưa làm được điều này. Vì với tầm phủ chưa lớn, nên tính đáp ứng của các doanh nghiệp này chưa cao, thêm vào đĩ chính sách hỗ trợ khách hàng gần như cũng ít được quan tâm. Các doanh nghiệp logistics nội địa đa phần thiếu sự tư vấn về lựa chọn dịch vụ, về giá, và các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh cho khách hàng. Phần lớn các doanh nghiệp logistics nội địa đều thuê tàu từ các hãng tàu nước ngồi nên chưa chủ động về giá cũng như về phương tiện vận tải. Vào mùa cao điểm hàng năm từ tháng chín đến tháng mười hai, khách hàng thường xuất hàng hĩa nhiều dẫn đến tình trạng tăng giá và kẹt chổ. Nếu hàng hĩa khơng được xuất kịp thời khách hàng sẽ bị bịi thường hợp đồng. Đây là lúc khách hàng cần giúp đỡ nhất, nhưng do khơng chủ động được phương tiện vận tải nên gần như các doanh nghiệp logistics nội địa khơng hỗ trợ được khách hàng và làm mất lịng tin cũng như sự tín nhiệm từ khách hàng. Cĩ thể nĩi chính sự yếu kém về nội lực đã làm cho các doanh nghiệp logistics nội địa thua ngay trên sân nhà.