2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các cơng ty giao nhận vận tả
2.3.4Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất liên quan đến chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: con người, thơng tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng. Những yếu tố này thể hiện qua phương tiện hữu hình. Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng. Qua cuộc khảo sát cho thấy yếu tố hữu hình trong các cơng ty logistics Việt Nam chưa được khách hàng đánh giá cao:
Bảng 2.11 Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Biến khảo sát Giá trị trung bình
Nhân viên của cơng ty cĩ trang phục lịch sự 3.09 Trang thiết bị của cơng ty hiện đại 2.87 Cty cĩ trang web giúp tìm kiếm thơng tin dễ dàng 1.97
Trong ngành dịch vụ logistics, vấn đề các khách hàng quan tâm nhiều nhất đĩ chính là “website của doanh nghiệp”. Tuy nhiên yếu tố này chưa được khách hàng đánh giá cao chỉ đạt 1.97 trên thang đo 5. Phần lớn website của doanh nghiệp Việt Nam cịn kém xa so với các cơng ty logisitics nước ngồi. Website của doanh nghiệp Việt Nam chỉ đơn thuần là giới thiệu về mình, về dịch vụ của mình nhưng thiếu hẳn các tiện ích mà khách hàng cần như cơng cụ track and trace (theo dõi đơn hàng), lịch tàu, e-booking (đặt chỗ trực tuyến), theo dõi chứng từ…và đặc biệt yếu tố visibility (khả năng nhìn thấy và kiểm sốt đơn hàng) là một yếu tố được các chủ hàng đánh giá rất cao khi họ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logisitics cho mình. Cơng cụ kiểm sốt đơn hàng giúp khách hàng trong bất kỳ thời điểm nào, tại bất kỳ nơi nào cũng cĩ thể nắm bắt và cĩ thể tìm ra bất kỳ các loại báo cáo liên quan đến các đơn hàng của mình đã, đang và sẽ được thực hiện bởi các cơng ty logistics. Điều này sẽ giúp các chủ hàng tính tốn tốt những dự báo, kiểm sốt hàng tồn, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng ở chi phí tối ưu nhất. Đĩ là lý do các cơng ty đa quốc gia luơn chọn các cơng ty logisitics nước ngồi để làm dịch vụ cho mình.
Thêm vào đĩ, các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thật sự chú trọng đến “đồng phục nhân viên”. Mặc dù đây là yếu tố được xem là “tầng văn hĩa bề mặt” của doanh nghiệp, giúp tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng về tính chuyên nghiệp, về đẳng cấp cũng như văn hĩa thương hiệu của doanh nghiệp. Nhưng các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thấy được tầm quan trọng này. Trong các cơng ty, đa phần nhân viên mặc đồng phục cơng sở tự do khơng cĩ qui định chung nên chưa tạo được ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc. Đây là điểm cịn thiếu sĩt của doanh nghiệp, bởi đã bỏ qua một kênh đầu tư cĩ lãi, chính đồng phục giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc quảng bá cũng như thương hiệu của mình.
Nhưng một điều đáng mừng là các doanh nghiệp logistics Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến “trang thiết bị cơng ty”. Với trang thiết bị hiện đại sẽ giúp cho cơng việc được nhanh hơn, trơi chảy hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Cĩ thể nĩi đây là một tín hiệu đáng mừng cho chất lượng dịch vụ logistics của các cơng ty nước nhà.