CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới trên thế giới
Tại Úc, Mỹ, cùng một số quốc gia phát triển tại Châu Á, và một số nước Châu Âu, các ngân hàng đang phát triển hệ thống giao dịch điện tử cũng như mở rộng các kênh hoạt động điện tử như giao dịch dùng máy POS, thẻ ATM, thẻ tín dụng…
Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Trung Quốc cũng tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000. Ở Thái Lan, dịch vụ Internet banking hoạt động từ năm 2001. Năm 1997, Singapore cũng triển khai các dịch vụ Internet Banking. Từ năm 1990, Hong Kong đã triển khai DVNHĐT và có nhiều bước phát triển cũng như cải cách chính sách mang tính chiến lược để hồn thiện lĩnh vực này.
1.2.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT DVNHĐT
Tại Úc, Commonwealth Bank (CBA) là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển
nhất nước Úc với sự phát triển của các dịch vụ tiện ích và kênh phân phối hiện đại. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại các kênh giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh hoặc thông qua Phone Banking, POS, SMS Banking, KIOSK, qua Contact Center, Internet Banking, và gần 4.000 máy ATM của Commonwealth Bank tại Úc.
CBA được thành lập từ năm 1912 và cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng, mơi giới và bảo hiểm cho các khách hàng tại Úc và thế giới. CBA là một trong các ngân hàng uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng tại Úc.
Bên cạnh đó, nước Úc có hệ thống thanh tốn trong nước rất tốt, giúp các giao dịch nhanh chóng và an tồn hơn. Bên cạnh những lợi ích phổ biến, khách hàng cũng có thể giao dịch chuyển tiền sang ngân hàng khác qua SMS Banking, Internet Banking và ngay trên máy ATM mà không gặp trở ngại nào. Ngân hàng cũng đăng ký hạn mức giao dịch, tăng cường bảo mật, mật khẩu cá nhân và cấp mã truy cập cùng lúc được thông qua khách hàng bằng điện thoại nếu cần.
Tại Singapore, DBS là một trong những NHTM thành công trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center lớn nhất của Singapore hiện nay. Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng với mục tiêu mang lại lợi ích cho ngân hàng (tiết giảm chi phí), cho cho cổ đơng (hiệu quả kinh doanh), và khách hàng (hài lịng và sự tiện lợi).
Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 để chăm sóc các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thông qua những phương tiện như điện thoại cố định hoặc di động, email… đồng thời phong phú hóa các sản phẩm dịch vụ.
Ở các trung tâm dịch vụ khách hàng, đa số các hoạt động giao dịch là tự động (khoảng 70%). Việc này đã giảm đáng kể chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng về không gian cũng như thời gian. Các khách hàng dùng mật khẩu cá nhân và mã truy cập để tiến hành giao dịch mà không cần nhân viên ngân hàng giúp đỡ, mã truy cập này được ngân hàng cấp tại nơi giao dịch hoặc các địa điểm máy ATM.
Tại Trung Quốc, DVNHĐT tại Trung Quốc được đưa vào triển khai năm 2000
và tập trung nâng cấp khả năng sử dụng NHĐT của tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc. Mục đích là nâng cao số khách hàng dùng điện thoại di động, các phương tiện điện tử khác, ATM, hoặc dùng sản phẩm của ngân hàng thông qua Internet. Khi đa dạng hóa các sản phẩm cũng như cung cấp được nhiều dịch vụ mới nhờ kênh phân phối phong phú đã giúp ngân hàng tiến hành cuộc cách mạng cơng nghệ hóa ở thị trường trong ngành cũng như các lĩnh vực khác.
Ngân hàng Trung Quốc rất nỗ lực trong việc chuẩn bị đủ sức cạnh tranh với thị trường của các ngân hàng nước ngồi với quy mơ lớn và kinh nghiệm dày dặn trên thị trường.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB
Qua những đánh giá trên, một số kinh nghiệm có thể rút ra cho ACB là:
Tập trung vào một số loại hình dịch vụ thích hợp. Thị trường ngày nay đang mở rộng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đẩy mạnh hội nhập quốc tế. Tuy nhiên ACB vẫn đang còn hạn chế về nguồn nhân lực cũng như kinh nghiệm kinh doanh do đó khơng thể mở rộng tất cả những dạng DVNHĐT theo xu thế quốc tế. Nếu đầu tư khơng đúng cách, q tràn lan thì chỉ đưa đến thất bại cho ngân hàng cũng như lãng phí nguồn nhân lực. Do đó, ACB chỉ nên tập trung phát triển những dịch vụ mà người dân Việt Nam có nhu cầu hoặc đầu tư vào những dịch vụ thế mạnh của mình.
Việt Nam với đặc trưng là giới trẻ năng động và chiếm đa số, ACB nên tập trung mảng dịch vụ ngân hàng hướng đến thị trường tiềm năng này để tạo một chỗ đứng vững chắc, từ đó đẩy mạnh sự phát triển ổn định của ACB.
Mặt khác, ACB cũng cần hiểu rõ là không thể ngay lập tức chiếm lĩnh đối với loại thị trường này mà phải cần có thời gian, vì người dân thường có xu hướng sẽ trung thành và tín nhiệm với ngân hàng mà họ tin tưởng. Đối với loại thị trường này, ACB nên tập trung vào các dịch vụ bán lẻ, đánh vào nhu cầu và địi hỏi của khách hàng. Làm được điều đó thì ACB mới có thể tạo được sự tín nhiệm trong lịng người dân cũng như củng cố chỗ đứng trong lĩnh vực ngân hàng.
Tăng cường tính hiệu quả trong đầu tư cơng nghệ. Việc đầu tư cơ sở vật chất cũng như nâng cao công nghệ cũng là những yếu tốt quyết định để nâng cao khả năng kinh doanh của ACB. Khi đầu tư công nghệ, ACB cần chú ý đến sự tương thích giữa cơng nghệ cũ và mới, mức độ chấp nhận của khách hàng cũng như tiện ích mà chúng đem đến cho người dùng. Cụ thể hơn, công nghệ mới cần phục vụ được nhu cầu của khách hàng đồng thời tương thích với đặc trưng của ngân hàng. Hoạt động của công nghệ mới cũng như sự phát triển của ngân hàng sẽ được đảm bảo khi công nghệ được lựa chọn phù hợp với nhu cầu, văn hóa và trình độ của người dân.
Cần có sự liên kết với các ngân hàng khác trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng DVNHĐT. Ngoài các dịch vụ căn bản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cũng cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mục đích tạo ra sự phục vụ tốt nhất cũng như mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng. Muốn đạt được điều này, các ngân hàng phải tiêu chuẩn hóa các sản phẩm và dịch vụ của mình. Khi đó, dịch vụ ở ngân hàng này sẽ được ngân hàng khác chấp nhận. Sự liên kết chặt chẽ và trao đổi giữa các ngân hàng cũng như một hệ thống trao đổi dữ liệu tập trung với nhau sẽ là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đặc biệt là trong thời đại cơng nghệ hóa.
Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây được xem là chiến lược kinh doanh lâu dài, giúp ACB mở rộng thị trường, tăng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và giúp ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của DVNHĐT. Với những ưu điểm của dịch vụ, có thể thấy việc phát triển DVNHĐT là tất yếu. Để thực hiện được điều đó cần chú ý đến các điều kiện về pháp lý, công nghệ và đặc biệt là con người.
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ