CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4.3.1. Nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT
4.3.1.1. Mục đích thực hiện
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và chính sách quản lý được xem những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ACB. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả quản lý đối với NHĐT sẽ giúp ACB có thể phát triển bền vững và khơng ngừng mở rộng thị trường trong những năm tới. Mục tiêu của giải pháp này là đến năm 2020 giúp ACB đạt số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch thông qua NHĐT tăng 150% so với năm 2017 và doanh thu tương ứng tăng 100%.
4.3.1.2. Cách thức triển khai và thời gian thực hiện
Thứ nhất là bộ phận quản lý triển khai việc xây dựng tiêu chuẩn cơ bản về dịch vụ khách hàng
Trước hết, trong quý I 2019 xây dựng chuẩn mực để nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả. Các chuẩn mực đối với nhân viên bao gồm phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và mang đậm tính đặc trưng của ACB. Trong đó, quy định ln các trường hợp thưởng phạt để mang tính giáo dục và răn đe. Sau đó, bộ quy tắc này sẽ trình Ban giám đốc xem xét và duyệt trước khi đưa vào thực hiện.
Sau đó, trong mỗi tuần bắt đầu từ quý II 2019, các trưởng bộ phận trong các buổi họp sẽ tiến hành tập huấn và sinh hoạt để nhân viên bắt đầu áp dụng các quy tắc này. Ngồi ra, các tuần sau đó là việc trao đổi rút kinh nghiệm giữa các nhân viên và trưởng bộ phận thông qua các tình huống trong thực tế. Trưởng bộ phận cần đưa ra các tấm gương điển hình thực hiện tốt và phê bình các cư xử chưa đúng mực.
Thứ hai là quản lý và xây dựng chính sách ưu đãi cho các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết.
Trước hết, trưởng bộ phận phát triển kinh doanh sẽ đề xuất những chương trình tích lũy điểm với mỗi giao dịch của khách hàng trong quý I 2019 để trình Ban giám đốc phê duyệt. Kế hoạch cần xác định rõ với 100 dấu tích điểm sẽ được thưởng 100,000 VND trong tài khoản nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác dài lâu với ngân hàng. Khi được chấp thuận thì sẽ triển khai từ quý II 2019.
Sau đó, trưởng bộ phận sẽ phân cơng danh sách khách hàng cho các nhân viên để có thể hỗ trợ chu đáo, nhanh chóng và kịp thời. Đối với những khách hàng ngừng
sử dụng dịch vụ, các nhân viên được yêu cầu phải tìm hiểu nguyên nhân cũng như tư vấn và khuyến khích khách hàng tiếp tục giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba là quản lý và xây dựng xây dựng một kênh điện tử giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Bộ phận IT và bên dịch vụ thuê ngoài sẽ cùng xây dựng một hệ thống giải quyết khiếu nại có quy trình minh bạch, rõ ràng và nhanh chóng. Việc này cần được thực hiện ngay và chính thức triển khai vào quý I 2019.
4.3.1.3. Chi phí thực hiện
Nhìn chung các giải pháp này đều do nguồn lực ngân hàng tham gia nên sẽ không tốn kém nhiều chi phí. Tuy nhiên khoản chi phí ban đầu cho việc thuê ban lập trình website để giải quyết khiếu nại sẽ tốn khoản 20 triệu đồng. Bên cạnh đó hằng năm, chi phí để duy trì, bảo dưỡng web vào khoảng 5 triệu đồng.
Ngân hàng cần trích lập các khoản khen thưởng dành cho các chi nhánh có thành tích doanh thu từ DVNHĐT tốt theo năm kinh doanh. Cụ thể, mức khen thưởng dành cho chi nhánh có thành tích cao nhất là 15 triệu đồng, chi nhánh có thành tích cao thứ hai là 10 triệu đồng và chi nhánh có thành tích cao thứ ba là 5 triệu đồng.
4.3.1.4. Đánh giá thực hiện
Thứ nhất, đối với đánh giá việc tuân thủ quy tắc ứng xử và việc hỗ trợ khách hàng được phân công, hàng tháng trưởng bộ phận sẽ kiểm ngẫu nhiên 5% tổng số các cuộc ghi âm điện thoại trao đổi với khách hàng và các email trả lời khách hàng. Ngoài ra, cứ mỗi quý sẽ tổ chức các chương trình tương tự như “khách hàng bí mật” để đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Việc đánh giá sẽ thực hiện đến quý IV năm 2020, trong quá trình thực hiện nếu phát hiện nhiều sai sót thì sẽ tăng tần suất kiểm tra để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên.
Thứ hai, khi hệ thống giải quyết khiếu nại điện tử được đưa vào hoạt động, hàng tháng, các trưởng bộ phận sẽ xem xét báo cáo thời gian giải quyết khiếu nại của nhân viên cùng với kết quả giải quyết khiếu nại để từ đó ngày càng cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, đối với ứng dụng này, sau khi việc giải quyết khiếu nại kết thúc, sẽ có một
mẫu đánh giá trực tuyến được gửi tới khách hàng để nhờ đánh giá và từ đó xem xét cải thiện dịch vụ.