CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
3.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Trong bài nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng các chỉ tiêu sau đây để đánh giá hoạt động của NHĐT thông qua bốn loại hình Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Home banking bao gồm:
Doanh số từ hoạt động NHĐT phản ánh mức độ chấp nhận, độ tin cậy của khách hàng vào DVNHĐT mà ngân hàng cung cấp, từ đó gia tăng sử dụng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển DVNHĐT.
Số lượng khách hàng hàng sử dụng DVNHĐT ngày càng tăng cho thấy DVNHĐT được giới thiệu, phổ biến rộng rãi. Càng có nhiều người sử dụng DVNHĐT, càng có nhiều cơ hội, điều kiện để ngân hàng mở rộng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm.
Số lượng giao dịch DVNHĐT bao gồm khách hàng thực hiện giao dịch nhiều lần hoặc khách hàng giao dịch với số lượng ít. Xét ở cả hai góc độ đều thể hiện sự tin tưởng, mong muốn gắn bó với DVNHĐT ngân hàng cung cấp, thể hiện sự phát triển DVNHĐT.
3.1.1. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017 Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017 Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Internet banking Doanh số (tỷ đồng) 3,208 3,368 3,522 3,603 4,144 4,765 4,973 Số lượng khách hàng 2,921 3,278 3,500 3,794 3,953 5,929 6,281 Số lượng giao dịch 8,821 10,586 13,020 16,276 20,507 26,659 28,423 Mobile banking Doanh số (tỷ đồng) 2,064 2,477 2,973 3,568 4,281 5,138 6,309 Số lượng khách hàng 1,880 2,411 2,954 3,757 4,084 6,393 7,123 Số lượng giao dịch 5,678 7,787 10,991 16,116 21,189 28,743 32,427 Phone banking Doanh số (tỷ đồng) 1,146 875 847 908 903 1,212 1,345 Số lượng khách hàng 1,044 852 842 956 861 1,411 1,601 Số lượng giao dịch 3,154 2,750 3,132 4,103 4,468 6,345 7,125
Home banking
Doanh số (tỷ đồng) 764 583 564 605 602 1,029 1,863 Số lượng khách hàng 696 568 561 638 574 1,042 1,764 Số lượng giao dịch 2,103 1,833 2,088 2,735 2,979 4,230 5,319
Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử ACB qua các năm
Thống kê chỉ ra mức độ quan tâm của khách hàng đến DVNHĐT gồm Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Home banking tăng mạnh theo thời gian. Trong giai đoạn 2011 – 2017, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Home banking lần lượt tăng 115%, 279%, 53% và 153%. Với các sản phẩm này, điện thoại di động đóng vai trị quan trọng như một người bạn hỗ trợ một cách hữu hiệu cho khách hàng. Cho đến nay, đã có hơn 28,500 người dùng sử dụng sản phẩm thanh toán điện tử Mobile banking.
Doanh thu của dịch vụ Mobile banking tăng cao nhất ở mức 206% từ 2,064 tỷ đồng lên 6,309 tỷ đồng, cho thấy rằng người dân rất quan tâm đến các sản phẩm NHĐT. Hơn thế nữa, số liệu doanh số từ các dịch vụ Internet banking, Phone banking, Home banking cũng đều tăng lần lượt 55%, 17% và 144%.
Có thể thấy trong bốn loại dịch vụ thì Internet banking và Phone banking có sự phát triển vượt trội nhất, trong khi hai loại hình cịn lại cũng dần chiếm niềm tin khách hàng. Mặc dù vậy, xuyên suốt thời gian qua, nhằm tạo ra nhiều dịch vụ hữu ích cho người dân cũng như đáp ứng nhu cầu và sự quan tâm đến các dịch vụ ngày càng tăng, ACB đã liên tục mở rộng và đưa ra nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
3.1.2. Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu
3.1.2.1. Đối với Ngân hàng Thành tựu
ACB đã nhận được rất nhiều sự tán thành cũng như công nhận ở trong nước và quốc tế, vinh dự nhận được được nhiều phần thưởng từ ngành ngân hàng trong mấy năm liền. Nhờ đó mà ACB đã có được uy tín và niềm tin từ người dân. Đây cũng là một ưu
thế để thúc đẩy sự phát triển DVNHĐT. Thương hiệu mang tên ACB từ đó ngày càng được phổ biến ở khối ngành tài chính - ngân hàng.
ACB cũng luôn định hướng việc phát triển các giao dịch điện tử phù hợp với định hướng của NHNN.
Hạn chế
Một trong những hạn chế đầu tiên khi tiến hành triển khai các dịch vụ này là mức độ khách hàng ACB đang sử dụng mạng lưới trực tuyến còn ở mức thấp. Với truyền thống sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, những tài sản giá trị hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, dẫn đến việc ngân hàng chưa thể mở rộng và phát triển. Do đó, sự khó chấp nhận các dịch vụ thanh tốn điện tử chính là khó khăn cản trở việc phát triển NHĐT.
Hiện nay, còn rất nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam, nhất là mạng điện thoại di động vì tình trạng tắc nghẽn mạng thường xuyên diễn ra. Việc này sẽ có những ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng. Một ví dụ điển hình là việc giao dịch qua dịch vụ Mobile banking thất bại giữa ngân hàng và khách hàng do mạng tắc nghẽn không gửi được tin nhắn.
Tội phạm Internet cũng đang tăng cao và nhằm vào những chiếc ví điện tử của khách hàng. Việc mất mát tiền qua mạng Internet đã khơng cịn lạ lẫm với người dân. Những dạng tội phạm này có thể thực hiện hành vi lừa đảo ở bất kì đâu với thời gian thực hiện nhanh chóng và khơng để lại dấu vết. Điều này khiến người dân ngần ngại khi giao dịch điện tử. Đây cũng là một trong những khó khăn cản trở sự phát triển và mở rộng của ACB thông qua DVNHĐT.
Mặt khác, mặt bằng trí thức giữa khu vực thành phố và nơng thơn còn chênh lệch dẫn đến việc các loại hình NHĐT chủ yếu phát triển ở các khu vực thành phố như TP.HCM và cịn hạn chế ở những khu vực nơng thơn.
Các quy định pháp lý đối với NHĐT tuy có nhưng cịn chung chung và chưa rõ ràng, vẫn còn nhiều hạn chế đối với một vài hoạt động giao dịch dẫn đến việc khách hàng tuy đã chuyển sang sử dụng những dịch vụ điện tử nhưng vẫn cần đến ngân hàng để giải quyết những vấn đề liên quan đến giấy tờ.
Có nhiều biến động tình hình nhân sự, trong đó các ngun nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi bao gồm thiếu linh hoạt trong công việc, phúc lợi kém hấp dẫn, khơng có cơ hội phát triển nghề nghiệp, khơng có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn… Điều này gây khơng ít khó khăn cho sự phát triển của ngân hàng, có thể kể đến là thiếu hụt quản lý cấp trung gian, lợi nhuận giảm, chi phí đào tạo tăng cao, tỷ lệ nhân viên thơi việc cịn cao…
3.1.2.2. Đối với khách hàng Thành tựu
Với một chiếc điện thoại hoặc máy tính, rất tiện lợi cho khách hàng trong việc liên hệ với ngân hàng để lấy những tin tức hàng ngày như giá chứng khoán, biến động tỷ giá... cũng như tiến hành các giao dịch nhanh chóng hiệu quả mà khơng cần thơng qua những thủ tục hành chính chiếm thời gian.
Khi giao dịch thông qua NHĐT, người dân có thể giảm chi phí đi lại và một lượng lớn thời gian để giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, các lãnh đạo có thể nhanh chóng kí quyết định những vấn đề xảy ra liên quan đến tài khoản, kiểm soát số dư tài khoản bất kể nơi nào. Nhờ dịch vụ Home banking, các giao dịch được thực hiện dễ dàng mà khơng địi hỏi chi phí nhân sự phải đi giao dịch và tốn nhiều gian hơn.
Thậm chí nhờ các tiêu chuẩn hóa, khách hàng sẽ được phục vụ mà khơng cịn phụ thuộc vào thái độ và tâm trạng làm việc của nhân viên.
Hiện nay, khách hàng được miễn phí sử dụng DVNHĐT tại ACB. Phí chuyển khoản, chuyển tiền của các DVNHĐT ưu đãi hơn so với phí chuyển khoản, chuyển tiền trực tiếp tại các phòng giao dịch, chi nhánh.
Hạn chế
Những giao dịch truyền thống với nhân viên ngân hàng chuyên trách đã quá quen thuộc với khách hàng, khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin cũng như tạo sự thoải mái hơn các giao dịch điện tử. Do đó nhiều khách hàng vẫn mong muốn làm việc với nhân viên để được giải thích rõ ràng, dễ hiểu hơn.
Có một số khách hàng vẫn còn lạ lẫm với giao dịch qua mạng hoặc chưa được cung cấp đầy đủ thông tin về những sản phẩm mới sẽ khơng thích sử dụng DVNHĐT.
Làm việc với ngân hàng thường liên quan đến vấn đề tiền bạc cũng như công việc kinh doanh của khách hàng nên họ ln mong sự bảo mật và an tồn cho bản thân và thường không muốn mạo hiểm với những điều mới và chưa thông dụng.
Khi báo chí và mạng Internet đang nhắc nhiều đến vấn đề bảo mật và tin tặc, khách hàng luôn đặt câu hỏi cho vấn đề an tồn bảo mật của mình và khơng chắc chắn NHĐT có đủ khả năng bảo vệ dữ liệu và tài sản của họ. Ngồi ra, giấy tờ vẫn ln là chứng cứ thuyết phục hơn các chứng từ giao dịch điện tử khi tranh chấp xuất hiện.
Ngày nay, tuy hầu hết các giao dịch vẫn có thể được thực hiện qua mạng Internet nhưng khi liên quan các vấn đề kể trên thì khách hàng vẫn cần đến trực tiếp ngân hàng xử lý giấy tờ, chứng từ chứng minh các khoản thanh toán ngoại tệ theo đúng quy định của nhà nước.