CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT
Hiện nay, khi các NHTM rất chú trọng phát triển DVNHĐT thì hiệu quả quản lý DVNHĐT cao được xem như thế mạnh hàng đầu để cạnh tranh và tạo nên lợi thế để đánh giá các ngân hàng. Chính vì thế, việc quản lý DVNHĐT trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng có triển khai DVNHĐT. Ngồi việc nâng cao và đảm bảo chất lượng kỹ thuật thường xuyên được cải tiến, ACB cần phải:
Thứ nhất, bộ phận quản lý cần xây dựng tiêu chuẩn cơ bản về các dịch vụ dành cho khách hàng. Các chuẩn mực đối với nhân viên nhằm thống nhất phong cách phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp và mang đậm tính đặc trưng của ACB. Thiết kế, tổ chức các chương trình tương tự như “khách hàng bí mật” và bảo đảm được sự nghiêm túc cũng như bảo mật của chương trình để có một cái nhìn tổng quan và chính xác nhất về thái độ phục vụ của nhân viên. Những quy định về thưởng phạt của mỗi đợt đánh giá chương trình cần được thể hiện rõ ràng đồng thời tiếp thu các khuyến cáo, góp ý tích cực, mang tính xây dựng.
Thứ hai, quản lý và xây dựng chính sách ưu đãi cho các khách hàng thân thiết hoặc khách hàng VIP sử dụng DVNHĐT là một trong những ưu tiên hàng đầu của ACB. Ngân hàng nên có nhiều hơn những chương trình tính điểm tích luỹ khi thực hiện giao dịch thơng qua DVNHĐT nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác dài lâu với ngân hàng. Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, ngân hàng nên tìm hiểu nguyên nhân cũng như tư vấn và khuyến khích khách hàng tiếp tục giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, quản lý và xây dựng một kênh liên hệ điện tử giúp giải quyết những thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhanh chóng nhận được giải đáp hoặc thơng tin từ email Ngân hàng. Nhờ những kênh online này, các khó khăn phát sinh, những lo ngại mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng DVNHĐT sẽ được Ngân hàng nắm bắt nhanh chóng, từ đó có biện pháp điều chỉnh kịp thời và phù hợp.