CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4.3.4. Nâng cao hiệu quả marketing
4.3.4.1. Mục tiêu thực hiện
Việc tích cực đầu tư vào marketing sẽ giúp nhiều khách hàng biết đến DVNHĐT hơn, giúp phát triển thị trường NHĐT thơng qua đó tăng thu nhập cho ngân hàng.
4.3.4.2. Cách thức triển khai và thời gian thực hiện
Thứ nhất, trong quý I 2019, bộ phận marketing sẽ xây dựng các kế hoạch marketing để tiếp cận khách hàng như tổ chức các cuộc hội thảo, tổ chức các chương trình khuyến mãi và quảng cáo qua báo đài và phát tờ rơi. Kế hoạch cần được Ban giám đốc phê duyệt.
Sau khi được duyệt, bộ phận marketing tiến hành liên hệ với các bộ phận liên quan để tổ chức các buổi hội thảo, mời khách hàng mỗi quý một lần. Các chương khuyến mãi sẽ được nghiên cứu để áp dụng cho các đối tượng khách hàng thân thiết và tiềm năng. Bộ phận marketing sẽ tiến thành tuyển 20 nhân viên phát tờ rơi ở khu vực TP.HCM và Hà Nội trước để quảng cáo dịch vụ. Việc này cần được thực hiện vào quý I 2019.
4.3.4.3. Chi phí thực hiện
Chi phí tổ chức hội thảo và mời khách mời khoảng 80 triệu đồng mỗi năm. Chi phí khuyến mãi tốn khoảng 2 tỷ đồng mỗi năm. Chi phí trả lương phát tờ rơi khoảng 3 triệu đồng/tháng/người. Chi phí dành ra để khuyến mãi dự tính sẽ gia tăng
khoảng 100 triệu đồng mỗi năm trong khoảng thời gian 5 năm tới nhằm thu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao.
Dựa trên kết quả thu hút khách hàng từ tờ rơi trong quý I 2019, ngân hàng sẽ ra quyết định có tiếp tục triển khai ở các tỉnh thành cịn lại hay khơng. Chi phí trả cho nhân viên phát tờ rơi dự tính gia tăng trong khoảng thời gian 5 năm tiếp theo.
4.3.4.4. Đánh giá thực hiện
Hàng tháng kể từ năm 2019, bộ phận marketing sẽ thống kê số lượng khách hàng truy cập vào trang web của ACB cũng như số lượng tờ rơi được phát. Ngoài ra, hàng năm ngân hàng sẽ tổ chức làm khảo sát để xác định được khách hàng đã nhận được thông tin về ngân hàng từ đâu để từ đó đầu tư phát triển nhiều hơn vào kênh marketing đó.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Có thể thấy bên cạnh những thuận lợi, việc phát triển DVNHĐT cũng gặp khá nhiều thách thức. Để phát triển DVNHĐT, ACB cần nỗ lực rất nhiều thông qua các chính sách, chiến lược phù hợp nhằm đưa DVNHĐT trở nên quen thuộc, hiện đại và hiệu quả đối với khách hàng. Dựa trên các giải pháp được đề xuất, kế hoạch cụ thể mà ngân hàng cần thực hiện để đạt được mục tiêu phát triển DVNHĐT được đưa ra. Tuy vậy, đầu tư phát triển DVNHĐT bền vững là một chặng đường dài cần nhiều thời gian, chi phí và cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng hiện tại cũng như định hướng của Nhà nước.
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
Nghiên cứu được xây dựng nhằm đạt được ba mục tiêu chính: (1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại ACB giai đoạn 2011 – 2017; (2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHĐT; (3) Từ kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại ACB.
Với mục tiêu đó, nghiên cứu đã đạt các kết quả sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã tập trung trình bày các cơ sở lý luận về NHĐT và phát triển NHĐT.
Thứ hai, nghiên cứu đã sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2011 – 2017 để đánh giá thực trạng DVNHĐT tại ACB;
Thứ ba, nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 300 nhân viên ACB. Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá, bài nghiên cứu tìm ra tác động có ý nghĩa thống kê của cơng cụ tài chính, cơ sở hạ tầng kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, pháp lý, chính sách quản lý và nhân sự đến sự phát triển của DVNHĐT tại ACB.
Thứ tư, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp và chi tiết thực hiện các giải pháp này để giúp ACB phát triển DVNHĐT bao gồm: phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở công nghệ thông tin hiện đại và nâng cao hiệu quả marketing.
Tóm lại, luận văn đã có những đóng góp nhất định trong việc nghiên cứu về sự phát triển DVNHĐT tại ACB. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nguồn lực và số liệu nghiên cứu, đề tài vẫn có những hạn chế nhất định. Tác giả mong nhận được những góp ý chân thành từ các thầy cơ và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn. Tác giả hy vọng với kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp một tài liệu tham khảo để các nghiên cứu sau tiếp tục nghiên cứu và mở rộng đề tài.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Do hạn chế về thời gian, nghiên cứu này chỉ thu thập các thông tin từ các nhân viên ngân hàng, dừng lại ở việc đánh giá sự phát triển dịch vụ phía nguồn cung. Các
bài nghiên cứu sau có thể mở rộng bằng cách thu thập ý kiến của các chuyên gia, các kỹ sư máy tính để có cách nhìn kỹ thuật hơn. Đồng thời, mở rộng phân tích việc phát triển DVNHĐT cả dưới góc độ khách hàng – những người sử dụng dịch vụ và thị trường.
Bên cạnh đó, để phát triển DVNHĐT cần có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ, và các cơ quan có thẩm quyền liên quan, yếu tố kinh tế cũng góp phần quan trọng trong việc kiềm hãm hay thúc đẩy DVNHĐT. Đề tài chỉ tập trung khai thác khía cạnh nội tại ngân hàng cũng như các biện pháp mà ngân hàng có thể thực hiện. Các bài nghiên cứu sau có thể đi sâu vào các giải pháp dành cho yếu tố pháp lý và kinh tế.
Mơ hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013), các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng thêm các yếu tố mới và đề xuất tăng kích thước mẫu cũng như sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để có thể phân tích sâu hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Cẩm Tú, 2017. Tổng tài sản của ACB "phục hồi" 100.000 tỷ sau 5 năm bầu Kiên bị bắt. <http://ndh.vn/tong-tai-san-cua-acb-phuc-hoi-100-000-ty-sau-5-nam- bau-kien-bi-bat-20170821014032487p4c149.news > [Ngày truy cập: 04 tháng 05 năm 2018].
2. Đỗ Văn Hữu, 2005. Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp
chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 10.
3. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011-2016. Báo cáo tài chính, Hà Nội. 4. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2011-2016. Báo cáo thường niên, Hà Nội.
5. Nông Thị Như Mai, 2015. Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62
6. Phạm Đức Tài, 2014. Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí tài chính, số 6.
7. Phạm Thu Hương, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia.
8. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4.
9. Trương Ngọc Chân và Phạm Đức Tài, 2017. Sự cần thiết của vốn huy động và giải pháp nâng cao hiệu quả việc huy động vốn cho các ngân hàng. Tạp chí cơng thương, <http://tapchicongthuong.vn/su-can-thiet-cua-von-huy-dong-va-giai-phap-
nang-cao-hieu-qua-viec-huy-dong-von-cho-cac-ngan-hang-
20170618113644628p0c488.htm> [Ngày truy cập: 04 tháng 05 năm 2018]. 10. Xuân Anh, 2005. Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4.
Tiếng Anh
1. Chai Lee Goi, 2006. Factors Influence Development of E-Banking in Malaysia, Journal of Internet Banking and Commerce, 11.
2. Mahammad Haghighi et al., 2010. The impact of 3D e-readiness on e-banking development in Iran. Expert Systems with Applications, 37.
3. Md. Ibrahim Khalil et al., 2010. Internet Banking: Development and Prospects in Bangladesh. Competitiveness Review: An International Business Journal, 17: 56- 66.
4. Mohammad Ahmadi Nia, 2013. Analysis of the Factors Affecting Development of E-Banking Services in Iran. European Online Journal of Natural
and Social Sciences, 2: 2161-2166.
5. Preeti Sharma, 2010. Paper on e-banking, CBS E-Journal, Biz n Bytes, 6.
6. Sergey Yablonsky, 2016. E-commerce development, Implementation, and Management. Hersey PA: Business Science Reference.
7. Virgilijus Sakalauskas et al., 2009. Factors for sustainable development of e- banking in Lithuania and Hungary, 5th International Vilnius Conference, EURO-mini conference. Vilnius, Lithuania 30 September – 03 October 2009.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. BẢNG KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị!
Tôi tên là Phạm Ngọc Diễm, tôi hiện đang nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu". Anh/chị vui lịng bớt chút thời gian q báu của mình giúp tơi trả lời các câu hỏi của phiếu khảo sát, những ý kiến đóng góp của anh/chị về vấn đề này là dữ liệu quan trọng cho sự thành công của nghiên cứu. Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Nếu anh/chị quan tâm đến kết quả của cuộc khảo sát hoặc có yêu cầu chỉ dẫn hay đóng góp ý kiến, xin vui lịng liên hệ theo địa chỉ email: pnd1809@gmail.com
Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!
Trả lời các câu hỏi sau với mức độ:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thường
4. Đồng ý 5. Hoàn tồn đồng ý
A. Cơng cụ tài chính
TC1. Thanh tốn thơng qua trang điện tử của ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng hơn các kênh khác (trực tiếp tại quầy, máy ATM…)
1 2 3 4 5
TC2. Thông báo biến động số dư tài khoản kịp
thời, chính xác thơng qua điện thoại di động. 1 2 3 4 5 TC3. Kiểm soát tài khoản bằng ứng dụng trên
điện thoại di động hiệu quả hơn. 1 2 3 4 5
TC4. Thực hiện các dịch vụ thông qua điện thoại
B. Hạ tầng cơ sở kinh tế
KT1. Kinh tế phát triển cho phép người dân tiếp
cận được công nghệ hiện đại. 1 2 3 4 5
KT2. Người dân có thu nhập cao có nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. 1 2 3 4 5
KT3. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đến các biến động của ngành ngân hàng.
1 2 3 4 5
KT4. Ngành ngân hàng phát triển, người dân gia
tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 1 2 3 4 5
C. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
KTH1. Hệ thống viễn thông phát triển tạo điều
kiện phát triển các loại hình dịch vụ điện tử. 1 2 3 4 5 KTH2. Lòng tin của khách hàng tham gia giao
dịch điện tử tăng khi hệ thống công nghệ thông tin được bảo mật cao.
1 2 3 4 5
KTH3. Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo bí mật giúp khách hàng tin tưởng sử dụng ngân hàng điện tử.
1 2 3 4 5
KTH4. Khách hàng quan tâm đến dữ liệu giao dịch và các giao dịch tài chính của họ phải được xác thực và lưu trữ đầy đủ.
1 2 3 4 5
D. Chính sách và quản lý
CSQL1. Ngân hàng ngày càng có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1 2 3 4 5
CSQL2. Ban giám đốc thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử thông qua các tiêu chuẩn phù hợp.
CSQL3. Các nhân viên đều được tham gia tập huấn và chương trình đào tạo về các tiêu chuẩn của ngân hàng trong việc tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
1 2 3 4 5
CSQL4. Ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng để phát triển ngân hàng điện tử và hệ thống công nghệ thông tin giải quyết thắc mắc và khiếu nại.
1 2 3 4 5
CSQL5. Ngân hàng có nhiều chính sách khích lệ các chi nhánh đạt được doanh thu cao từ ngân hàng điện tử.
1 2 3 4 5
E. Nhân sự
NS1. Nhân viên ngân hàng được trang bị những
kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả. 1 2 3 4 5 NS2. Các nhân viên ngân hàng được xây dựng
thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử. 1 2 3 4 5 NS3. Các nhân viên ngân hàng trao dồi nghiệp
vụ ngân hàng điện tử để có thể tư vấn cho khách hàng.
1 2 3 4 5
NS4. Củng cố đội ngũ chuyên gia thông tin đảm
bảo sự phát triển ổn định ngân hàng điện tử. 1 2 3 4 5
F. Trình độ văn hố
TĐ1. Khách hàng có trình độ học vấn cao ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống.
1 2 3 4 5
VHXH2. Các sản phẩm cơng nghệ được khách
hàng có trình độ học vấn cao sử dụng nhiều. 1 2 3 4 5 VHXH3. Hầu hết khách hàng nhận thức được
tính hữu hiệu của ngân hàng điện tử. 1 2 3 4 5
người có trình độ cao.
G. Pháp lý
PL1. Mơi trường pháp lý ổn định tác động tích
cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1 2 3 4 5 PL2. Việc sử dụng tiền mặt giảm khi các quy
định thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng hoàn thiện.
1 2 3 4 5
PL3. Các quy định về tính pháp lý của chữ ký điện tử đảm bảo chính xác, an tồn trong giao dịch.
1 2 3 4 5
PL4. Tính pháp lý của các giao dịch thơng qua
ngân hàng điện tử cần được đảm bảo. 1 2 3 4 5
E. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trả lời các câu hỏi sau với mức độ:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Rất không đồng ý 3. Không đồng ý
4. Phân vân 5. Đồng ý 6. Rất đồng ý
7. Hồn tồn đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
PT1. Sự phát triển ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho xã hội
1 2 3 4 5 6 7
PT2. Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai
1 2 3 4 5 6 7
PT3. Ngày càng nhiều giao dịch được thực hiện thông qua ngân hàng điện tử
1 2 3 4 5 6 7
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin về Anh/Chị. Thơng tin này sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích phân tích số liệu và sẽ được đảm bảo bí mật.
☐ Nam ☐ Nữ
2. Thời gian làm việc tại ACB
☐ Dưới 1 năm ☐ 2 – 4 năm ☐ 5 – 10 năm ☐ Trên 10 năm 3. Trình độ học vấn ☐ Tốt nghiệp PTTH ☐ Tốt nghiệp CĐ/ĐH ☐ Sau đại học ☐ Khác________ 4. Tuổi ☐ Dưới 25 ☐ 25 – 34 ☐ 35 – 45 ☐ Trên 45 ☐ Không trả lời
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ MƠ HÌNH
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CƠNG CỤ TÀI CHÍNH (TC)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 300 100.0
Excludeda 0 .0
Total 300 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .893 .894 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1 3.67 1.083 300 TC2 3.63 1.136 300 TC3 3.45 1.194 300 TC4 3.32 1.176 300
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum
Variance N of Items
Item Means 3.517 3.320 3.667 .347 1.104 .026 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.40 9.391 .814 .678 .845 TC2 10.44 9.358 .765 .631 .862 TC3 10.61 8.853 .801 .642 .848 TC4 10.75 9.608 .683 .484 .893 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.07 15.969 3.996 4
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CƠ SỞ HẠ TẦNG KINH TẾ (KT)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 300 100.0
Excludeda 0 .0
Total 300 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .957 .957 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N
KT2 3.41 1.197 300
KT3 3.93 1.050 300
KT4 3.54 1.189 300
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.631 3.407 3.930 .523 1.154 .049 4 Item Variances 1.339 1.102 1.433 .331 1.300 .025 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation