STT Trách nhiệm xã hội đối với người lao động Ký hiệu Nguồn
1 Cung cấp một hệ thống lương thưởng, phúc lợi
công bằng NLD01 Bổ sung từ nhóm thảo luận 2 Tạo mơi trường làm việc an tồn NLD02 Skudience và
Auruskeviciene (2012) 3 Khuyến khích giao tiếp cởi mở, trung thực, linh
hoạt với người lao động NLD03 Auruskeviciene Skudience và (2012) 4 Người lao động được tham gia đề xuất, đóng
góp các cơng việc có liên quan về quy trình, nghiệp vụ, sản phẩm, biểu mẫu
NLD04 Bổ sung từ nhóm thảo luận
5 Đào tạo và phát triển kỹ năng, nghiệp vụ cho
người lao động NLD05 Auruskeviciene Skudience và (2012) 6 Quy trình, chính sách sản phẩm rõ ràng minh
bạch, hiện đại NLD06 Bổ sung từ nhóm thảo luận 7 Có lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch NLD07 Bổ sung từ nhóm thảo
luận
Sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính, biến quan sát “Cung cấp một hệ thống lương thưởng công bằng” được thay thế bằng biến quan sát “Cung cấp một hệ thống lương
thưởng, phúc lợi cơng bằng” vì nhân viên bên cần thưởng cần phúc lợi như chăm sóc sức khỏe, du lịch. Biến quan sát “Cải thiện môi trường làm việc tốt hơn” được thay
bằng biến quan sát mới “Tạo mơi trường làm việc an tồn” vì hàm ý cải thiện môi trường làm việc tốt hơn quá rộng, người được phỏng vấn sẽ không hiểu ý người được khảo sát. Biến quan sát “Người lao động được tham gia ra quyết định các cơng việc có liên quan” được thay thế bằng biến “Người lao động được tham gia đề xuất, đóng góp các cơng việc có liên quan về quy trình, nghiệp vụ, sản phẩm, biểu mẫu” vì câu hỏi khá chung chung và ngân hàng phải theo quy trình thống nhất, người lao động khơng được quyết định mà chỉ được tham gia đóng góp ý kiến, đề xuất. Biến quan sát “Đóng
góp vào sựphát triển cá nhân và sự nghiệp của người lao động” được thay bằng biến
quan sát “Đào tạo và phát triển kỹ năng, nghiệp vụ cho người lao động” vì hàm ý trên rất rộng, nên người được hỏi sẽcảm thấy lúng túng, khó trả lời.
Biến quan sát mới “Quy trình, chính sách sản phẩm rõ ràng minh bạch, hiện đại”,
“Có lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch” được bổ sung. Thảo luận nhóm cho rằng ngành ngân hàng tồn tại rất nhiều rủi ro nên nhân viên cần phải thấy an toàn khi làm việc, các chính sách phải rõ ràng để đảm bảo tuân thủ và phù hợp pháp luật. Đồng thời, nhân viên phải biết lộ trình thăng tiến của mình để gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thang đo trách nhiệm xã hội đối với khách hàng
Skudiene và Auruskeviciene (2012) đã xây dựng thang đo trách nhiệm xã hội với khách hàng bao gồm 3 biến quan sát (phụ lục 1).
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo trách nhiệm xã hội đối với khách hàng được đề nghị thêm vào ba biến quan sát “Có hệ thống bảo mật thơng tin khách hàng”, “Có
chính sách chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ, tết”, “Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả”. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng khá gay gắt và mặt bằng lại suất tương tự nhau nên cần nâng cao dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời, việc bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu khi khách hàng lựa chọn ngân hàng nên ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật cao. Như vậy, ta có bảng thang đo trách nhiệm xã hội đối với khách hàng 3.2 như sau: