Quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn KH08 200 1 5 4,03 0,956 KH09 200 1 5 4,19 0,884 KH10 200 1 5 4,16 1,005 KH11 200 1 5 4,36 0,907 KH12 200 1 5 4,02 0,946 KH13 200 1 5 4,18 0,927 Tổng mẫu 200
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng từ tháng 06/2018 đến 09/2018)
Theo mơ hình hồi quy trong mục 4.4.2 của phân tích hồi quy thì trách nhiệm xã hội đối với khách hàng là nhân tố đánh giá ít tác động đến động lực làm việc của người lao động nhất nên việc cải thiện yếu tố này dựa trên các quan sát của nó sẽ thuộc ưu tiên thứ ba khi muốn làm tăng động lực làm việc của nhân viên, sức ảnh hưởng của nó chỉ chiếm 0,209 trong biến thiên của động lực làm việc cảu nhân viên.
Dựa vào bảng 5.2 về thống kê mô tả của biến trách nhiệm xã hội đối với khách hàng, ta thấy quan sát KH11 “Có hệ thống bảo mật thơng tin khách hàng” được nhân viên ngân hàng cho điểm số khá cao cho thấy ngành ngân hàng đang làm rất tốt trong công tác bảo mật thông tin. Hệ thống bảo mật thông tin khách hàng là điều trọng yếu trong thời cuộc mà các thơng tin ln bị rị rỉ trên mạng xã hội, internet, khách hàng
hay bị làm phiền bởi các cuộc gọi bán hàng và thậm chí lừa đảo khi biết một số thơng tin của khách hàng gây hoang mang. Việt đảm bảo bảo mật hông tin khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm ngân hàng và nhân viên nhẹ nhàng hơn trong việc xử lý khiếu nại cũng như có tin thần làm việc tốt hơn.
Đối với quan sát KH09 “Cung cấp thông tin đúng sự thật cho khách hàng” được đánh giá trung bình là 4,19 cho thấy nhân viên nhận định việc cung cấp trung thực thông tin đúng sự thật và minh bạch khá cao. Nhà quản trị phải có các hình thức kiểm sốt điều này qua các trung tâm khảo sát khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, kiểm tốn, cơng bố thơng tin, sản phẩm lên phương tiện đại chúng để khách hàng có thể nắm đưuọc thơng tin chính xác kịp thời.
Quan sát KH13 “Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” cũng được đánh giá trung bình lên đến 4,18 cho thấy nhân viên đang đánh giá khá cao việc hỗ trợ khách hàng của chính bản thân. Các cấp quản lý cần tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên viên phát huy điều này như cũng cấp sản phẩm, hệ thống ngân hàng lõi hiện đại.
Yếu tố “Có chính sách chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ, tết” vì đây là yếu tố quan trọng nhất nhằm nâng cao việc đánh giá tốt thực hiện trách nhiệm xã hội trong nhân viên, nâng cao động lực làm việc của nhân viên. Tức là, ngân hàng cần xem xét đầu tư vào các chính sách chăm sóc cho khách hàng bởi đây là yếu tố mà nhân viên ngân hàng cảm thấy chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tránh quảng cáo, khuyến mại sai và gây hiểu nhầm với mục đích để lừa dối khách hàng cũng là điều khiến tăng động lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Quảng cáo, khuyến mãi với mục đích lừa dối khách hàng sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng tại thời điểm nhưng lại để lại hậu quả lâu dài vì sản phẩm ngân hàng cung cấp là sản phẩm tài chính, hậu quả của nó để lại là các thiệt hại về tài chính cho khách hàng, điều này sẽ gây sự bức xúc, khiếu kiện, phàn nàn khách hàng đối với nhân viên, theo nghiên cứu là ảnh hưởng không tốt đến động lực làm việc của nhân viên. Cho nên, nếu
muốn nâng cao động lực làm việc của nhân viên ngân hàng càng tránh cho lập phải sai lầm này.
Giải quyết khiếu nại cho khách hàng là một vấn đề gây phiền nhiễu và khó khăn đối với các nhân viên ngân hàng. Việc ngân hàng thực hiện phương pháp giải quyết các khiếu nại khách hàng sẽ giúp cho nhân viên nâng cao tinh thần giả quyết khó khăn bởi họ được hướng dẫn chi tiết cách phân loại khách hàng và cách xử lý các tình huống có thể xảy ra. Ngân hàng là một ngành liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ tài chính nên việc cung cấp thơng tin đúng sự thật cho khách hàng sẽ khích lệ tinh thần nhân viên khiến họ yên tâm trên cương vị. Vì bất kỳ thơng tin nào khách hàng cần, ngân hàng đều cung cấp mà không giấu diếm hay lừa dối khách hàng còn giúp cho tránh các khiếu kiện, tranh chấp đáng tiếc có thể xẩy ra đối với nhân viên và ngân hàng.
5.2.3 Trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng