Đơn vị tinh: Ngàn lượt
STT Chỉ số hoạt động 2015 2016 2017 SL % SL % SL % 1 Tổng số khám chữa bệnh trẻ dưới 6 tuổi 10,83 9,89 5 4,36 5,67 3,88 2 Tổng số khám cho người
bệnh cao tuổi ≥ 60 tuổi 50,26 45,9 56,3 48,94 71 48,6
3 Tổng số lượt khám cho
người nước ngoài 12,62 11,52 10,9 9,47 16 11 4 Tổng số lượt người bệnh điều trị ngoại trú 7,46 6,81 12,4 10,78 15,5 10,6 5 Tổng số lượt người bệnh nội trú 24 21,95 25,52 22,2 30.5 20,9 6 Tổng số lượt trẻ em < 6 tuổi điều trị nội trú 0,33 0,3 0,39 0,34 0,63 0,43 7
Tổng số lượt điều trị cho người bệnh cao tuổi ≥ 60 tuổi
3,9 3,56 4,56 3,97 6,7 4,57
8 Tổng số lượt khám bệnh 109,5 100 114,975 100 146 100
Nguồn: Phịng Tài chính Bệnh viện SAIGON-ITO Từ bảng 2.7 cho thấy chỉ số khám và chữa bệnh hàng năm đều tăng. Cuối 2015 do bệnh viện có trang bị thêm một số máy móc đo lỗng xương cũng như điều trị cơ xương khớp cho người lớn tuổi nên lượng bệnh cao tuổi có gia tăng. Điều này lý giải cho việc xác định phân khúc cũng như đi đúng hướng trọng tâm điều trị của bệnh viện là cơ xương khớp, tập trung vào điều trị các chứng bệnh của người già.
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân khá hài lịng với vị trí cũng như việc quản lý của bệnh viện, tuy nhiên các yếu tố hài lòng với dịch vụ chăm sóc của
bệnh viện hay của nhân viên y tế vẫn chưa được đánh giá cao, điều này là thực trạng cần phải khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong thời gian sắp tới.
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
2.3.1. Thực trạng tin cậy
Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên yếu tố tin cậy là yếu tố cực kì quan trọng. Bệnh nhân đến với bệnh viện phải hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng cũng như kết quả thăm khám của bệnh viện.
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy
MH Yếu tố Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Tin cậy 3.794
TC1
Bệnh viện thực hiện các dịch vụ và thủ tục
chính xác ngay từ lần đầu tiên. 3.94 0.811
TC2
Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và
thắc mắc của bệnh nhân. 3.83 0.804
TC3
Bệnh nhân cảm thấy tự tin khi được điều trị y
tế. 3.73 0.939
TC4
Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà
khơng có lỗi. 3.69 0.938
TC5 Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết. 3.78 0.879
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Kết quả khảo sát yếu tố tin cậy ở bảng 2.8 cho thấy yếu tố “Bệnh viện thực hiện các dịch vụ và thủ tục chính xác ngay từ lần đầu tiên” được bệnh nhân đánh giá cao (giá trị mean = 3.94). Điều này chứng tỏ các quy trình, thủ tục cũng như khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin của nhân viên đang làm việc tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO là rất tốt. Là đơn vị cung cấp dịch vụ, hơn nữa lại là dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên việc sai sót phải được hạn chế đến mức tối thiểu nhất, hay nói cách
khác là sai sót phải bằng khơng. Việc có sai sót trong quy trình hay thủ tục sẽ có thể có ảnh hưởng đến tâm lý hoặc có thể ảnh hưởng tiếp đến sức khỏe của bệnh nhân.
Nhằm phục vụ bệnh nhân với chất lượng tốt nhất, hệ thống bệnh viện Saigon - ITO thiết kế các quy trình rất tinh gọn và khoa học, tránh bệnh nhân phải chờ đợi quá lâu hay phải đi qua quá nhiều nơi với thủ tục rườm rà, phức tạp.
Hình 2.3. Quy trình chụp MRI tại Bệnh viện SAIGON - ITO
Nguồn: Bệnh viện SAIGON - ITO
Quy trình chụp MRI đang được áp dụng tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO như sau: Bệnh viện phân ra 2 loại bệnh nhân cụ thể (bệnh nhân ngoại trú và bệnh nhân nội trú) để thực hiện quy trình hợp lý nhất. Đối với bệnh nhân ngoại trú, quy trình gồm 3 bước và sẽ có kết quả sau 30 phút. Đối với bệnh nội ngoại trú thì quy trình gồm 4 bước và thời gian nhận kết quả cũng là 30 phút.
Ngoài ra, các quy trình thăm khám hay nhập viện đều được thiết kế khoa học, tinh gọn nhằm giúp bệnh nhân không phải chờ đợi lâu. Quy trình nhận bệnh cụ thể hóa như sau:
BỆNH NHÂN NGOẠI
TRÚ BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Bệnh nhân nộp phiếu chỉ định tại Phòng chụp MRI
Kỹ thuật viên hướng dẫn bệnh nhân vào phòng chụp
Chờ lấy kết quả sau 30 phút
Sau khi nhập chỉ định của bác sĩ, điều dưỡng gọi báo cho phòng MRI
Điều dưỡng đưa bệnh nhân từ khoa xuống nộp phiếu chỉ định tại phòng chụp MRI
Kỹ thuật viên hướng dẫn bệnh nhân vào phịng chụp
Hình 2.4. Quy trình nhận bệnh tại Bệnh viện SAIGON - ITO
Nguồn: Bệnh viện SAIGON - ITO
Các yếu tố như “Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và thắc mắc của bệnh nhân”, “Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết” cũng đều được đánh giá khá cao (Giá trị trung bình lần lượt là 3.83 và 3.78). Việc quan tâm đến những thắc mắc của khách hàng được bệnh viện đặc biệt quan tâm, đúng với tiêu chí của ngành y “Ở lại chăm sóc tận tình, ra về dặn dị chu đáo”. Các thắc mắc của bệnh nhân sẽ được các y bác sĩ hay các nhân viên có chức năng giải đáp nhanh chóng và tận tình.
Điền thơng tin vào sổ khám bệnh tại bàn hướng dẫn
Nhân viên đưa bệnh nhân vào phòng khám chuyên khoa, bác sĩ khám và chỉ định cận lâm sàn (nếu có)
Đóng tiền tại quầy thu ngân
Nhập viện (nếu có)
Trở lại phòng khám chuyên khoa ban đầu
Thực hiện cận lâm sàn
Mua, tư vấn dùng thuốc Nhận đơn thuốc tại phịng khám
chun khoa ban đầu Khơng làm cận lâm sàn
Tuy nhiên, vẫn cịn có yếu tố “Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà khơng có lỗi” được đánh giá chưa tốt lắm (với mean = 3.69) là thấp nhất trong các yếu tố. Điều này cũng phản ánh đúng thực trạng là đôi khi số lượng bệnh nhân được tiếp nhận vào thời điểm cao điểm trong ngày như buổi sáng các ngày đầu tuần nên có thể dẫn đến một số sai sót nhỏ trong khâu nhận bệnh như ghi sai thơng tin của bệnh nhân như: thông tin liên lạc, thông tin cá nhân,...Điều này đã làm cho một số khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lịng. Vì đây là dịch vụ khá đặc biệt nên khách hàng địi hỏi độ chính xác phải là tuyệt đối, điều này cần phải khắc phục một cách triệt để.
Nhằm tìm hiểu rõ các nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng các phàn nàn của bệnh nhân, tác giả đã thống kê một số kết quả đánh giá nhân viên năm 2017 về các tiêu chí như: hiểu rõ về các quy trình; tinh thần hợp tác trong cơng việc; hiểu rõ về chuyên môn nghiệp vụ trong cơng việc; khả năng thích ứng với các sự cố; chuyên cần, tuân thủ giờ giấc.
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chun mơn kỹ năng
STT Nội dung Kết quả đánh giá nhân viên năm 2017
Xuất sắc Khá Trung bình Kém
1 Hiểu rõ các quy trình 16 260 12 5
2 Tinh thần hợp tác trong công
việc 45 225 21 2
3 Hiểu rõ về chuyên môn trong
công việc 36 201 56 0
4 Khả năng thích ứng với các sự
cố 18 252 21 2
5 Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc 58 188 35 12
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Căn cứ từ kết quả đánh giá ta thấy tiêu chí “Chun cần, tn thủ giờ giấc” có tỉ lệ nhân viên bị đánh giá kém là cao nhất (12 người) chiếm 4%, tiêu chí “Hiểu rõ các quy trình” chiếm 1.7%, tiêu chí “Tinh thần hợp tác trong cơng việc” chiếm 0.68%
và tiêu chí “Khả năng thích ứng với các sự cố” chiếm 0.68%. Điều này chứng tỏ các phàn nàn của bệnh nhân là có cơ sở, cịn vài trường hợp nhân viên còn lơ là khi tiếp nhận bệnh, trong khi bệnh nhân đa số là người cao tuổi nên địi hỏi cũng tương đối cao. Bên cạnh đó, tỉ lệ nhân viên “Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc” và “Tinh thần hợp tác trong cơng việc” có tỉ lệ nhân viên đạt xuất sắc khá cao lần lược cho 2 tiêu chí là 24% và 18.8%.
Nhận xét: như vậy mặc dù bệnh viện đã và đang cố gắng ngày càng hồn thiện các quy trình phục vụ bệnh nhân cũng như nâng cao chất lượng phục vụ nhưng vẫn cịn có một số bệnh nhân vẫn chưa thực sự hài lịng do vẫn cịn có những sai sót khơng đáng có như:
- Đơi khi vào những thời gian cao điểm bệnh nhân q đơng nên vẫn có những sai sót trong gọi theo thứ tự bị sai do bảng điện thông báo sai.
- Bệnh nhân chờ đợi lâu khi máy móc bị hư hỏng do việc xử lý các sự cố đôi khi chưa thật sự linh hoạt.
2.3.2. Thực trạng đảm bảo
Sự đảm bảo ở đây được phản ánh bởi năng lực chẩn đốn, kỹ năng để giải thích báo các cáo trong phịng thí nghiệm, cung cấp các giải thích thích hợp cho các thắc mắc của bệnh nhân. Các y tá được đào tạo tốt và các nhân viên hỗ trợ khác cũng đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ cho cảm giác an toàn và sự an toàn của bệnh nhân. Kết quả ở bảng 2.10 cho thấy “Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn và kỹ năng của bác sĩ” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.92 cho thấy bệnh nhân đánh giá khá cao trình độ chun mơn cũng như rất tin tưởng vào khả năng chuyên môn của đội ngũ bác sĩ tại bệnh viện. Vì là đơn vị cung cấp dịch vụ khá đặc biệt, nếu bệnh nhân không tuyệt đối tin tưởng sẽ không chọn bệnh viện hay bác sĩ để thăm khám và hơn nữa, bệnh nhân không thể chỉ đến khám thử coi như thế nào vì liên quan đến vấn đề về sức khỏe của bản thân hay người thân.
Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo
MH Yếu tố Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Đảm bảo 3.824
ĐB1
Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn
và kỹ năng của bác sĩ. 3.92 0.954
ĐB2
Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn và kỹ năng
của y tá. 3.82 0.918
ĐB3
Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ của bệnh viện. 3.85 0.923
ĐB4
Tại bệnh viện, nhân viên lịch sự và thân thiện
với bệnh nhân. 3.71 1.070
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Các yếu tố như “Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện” và “Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn và kỹ năng của y tá” cũng có giá trị trung bình khá cao lần lượt là 3.85 và 3.82. Khi bệnh nhân tin tưởng vào trình độ chun mơn của đội ngũ y bác sĩ như vậy họ sẽ cảm thấy an tâm và cũng sẽ thấy hài lịng khi được chăm sóc.
Do nhu cầu mở rộng cũng như lượng bệnh nhân đến thăm khám tăng nên hàng năm bệnh viện đều có tuyển dụng thêm nhân sự. Nhân sự tại bệnh viện có trình độ đại học & sau đại học là chiếm đa số (với tỉ lệ là trên 60%) đây cũng là do đặc thù của cơng việc nên địi hỏi các y, bác sĩ phải có chun mơn cũng như trình độ cao. Ngồi ra, độ tuổi của nhân lực tại bệnh viện cũng khá trẻ, trung bình trong khoản 36 - 45 tuổi khá nhiều (gần 50%), dù vậy, độ tuổi > 45 lại là các bác sĩ cũng như các điều dưỡng có nhiều năm kinh nghiệm (chiếm gần 20%). Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao cũng là tiêu chí mà bệnh viện ln hướng đến nhằm phục vụ tốt nhất cho các bệnh nhân đã tin tưởng đến với bệnh viện trong suốt thời gian qua. Nhân lực của bệnh viện tính đến tháng 12 năm 2017 gồm có: