Các thành phần CLDV Hệ số hồi quy (đã chuẩn hóa) Mức độ quan trọng
Đồng cảm 0.293 1
Tin cậy 0.253 2
Hữu hình 0.215 3
Đáp ứng 0.197 4
Đảm bảo 0.183 5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Nhận xét: Dựa vào kết quả hồi quy và phân tích thực trạng cho thấy, yếu tố
cao sự hài lòng của bệnh nhân, thứ đến lần lượt là “Hữu hình”, “Đáp ứng” và cuối cùng là “Đảm bảo”.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm
Đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Yếu tố đồng cảm là yếu tố quyết định chính đến sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân như là:
Bệnh viện cần có một tư duy mới hơn về văn hố bệnh viện đó là “Văn hố xin lỗi”. Thông thường người bệnh không phân biệt được nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố khách quan ngoài ý muốn. Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa là thừa nhận sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó nhận được sự thơng cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế, cũng như những hạn chế về y học.
Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ hoặc điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người bệnh nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi thầy thuốc và nhân viên y tế”. Người
bệnh cũng như người nhà sẽ yên tâm hơn khi được chữa trị và chăm sóc bởi người quen cũng như được người thân hay bạn bè giới thiệu. Chính vì vậy mà các y tá, bác sỹ khi điều trị nên chú ý nhớ tên bệnh nhân hay người thân trực tiếp chăm sóc. Ln tạo cho họ cảm giác thân thiện và được quan tâm đặc biệt.
Điều thứ hai cực kì quan trọng đó là việc cung cấp thơng tin hữu ích cho bệnh nhân cũng như thơng tin về tình hình tiến triển của bệnh nhân, đang tốt hơn hay xấu đi, những tiên liệu có cơ sở khoa học. Có nhiều bệnh nhân phàn nàn bác sỹ ít khi thơng báo về tình hình tiến triển của căn bệnh hoặc chỉ thông báo một cách -chung
chung làm cho bệnh nhân ln có tâm trạng lo lắng. Chính vì vậy, sự thơng báo thơng tin hay những chia sẻ các phương pháp điều trị đang được áp dụng là khá quan trọng đối với bệnh nhân, điều này sẽ giúp bệnh nhân cảm nhận được sự quan tâm, sự chia sẻ và sự đồng cảm với bệnh tật của họ.
Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chun mơn cao người bệnh khơng có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ khơng phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:
- Sử dụng giao tiếp khơng lời hiệu quả: Ngồi các y lệnh thuộc lĩnh vực chun mơn, các cử chỉ hình thể như ánh nhìn, trang phục, nụ cười, âm giọng của đội ngũ nhân viên, y, bác sỹ cũng rất ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. “Thầy thuốc như mẹ hiền” phải luôn luôn là kim chỉ nam trong văn hóa ứng xử của bệnh viện.
- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: Cần nhớ rằng giọng nói của đội ngũ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế.
- Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: Mọi thành viên trong bệnh viện cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
- Khơng để người bệnh ra viện cịn bức xúc chưa được giải quyết: Những trải nghiệm trong quá trình nằm viện ln dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện. Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vì vậy khơng để người bệnh ra viện mà cịn có điều bức xúc chưa được giải quyết.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự tin cậy
Yếu tố tin cậy là yếu tố có mức độ quan trọng thứ 2 trong 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đây cũng là yếu tố quyết định tạo nên uy tín của bệnh viện, đồng thời, nó cũng thể hiện trách nhiệm, sự tơn trọng của bệnh viện đối với bệnh nhân. Vì vậy, để gia tăng sự hài lịng của bệnh nhân thông qua yếu tố sự tin cậy, bệnh viện cần có các giải pháp như sau:
Một là, nâng cấp hệ thống quản lý thông tin bệnh đưa công nghệ thông tin (CNTT) vào các quy trình tiếp nhận và xử lý thơng tin. Cụ thể như sau:
Tin học hóa hầu hết các khâu trong q trình hướng dẫn, tiếp đón và khám cho người bệnh bằng hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, các phòng ban được kết nối với nhau. Bệnh viện hiện đang sử dụng dịch vụ của Công ty Hệ thống thông tin FPT (FPT IS) từ 2014 với phần mềm Quản lý bệnh viện FPT.eHospital cơ bản. Việc nhập dữ liệu bệnh nhân được thực hiện một lần ở khâu đón tiếp và được sử dụng trong tồn bộ q trình khám của người bệnh.
Nâng cấp hệ thống phần mềm hiện tại để tránh các lỗi thông báo sai số thứ tự khách hàng, lỗi khi quá tải, đặc biệt chống các mã độc.
Kết hợp với đó là việc nâng cấp việc quản lý tài sản trang thiết bị bệnh viện và nhân sự tiền lương nhằm tin học hóa các khâu tại bệnh viện mang lại sự thống nhất cũng như chuẩn chỉnh trong việc khám và chữa bệnh cho bệnh nhân.
Hình 3.1. Hình mơ hình triển khai theo hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện
Để triển khai được việc này cần phải có một số chi phí, cụ thể như sau:
Bảng 3.2. Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và thiết bị triển khai phần mềm quản lý
Đon vị tính: triệu đồng
STT Nội dung Chi
phí
Thời gian
thực hiện Ghi chú
1 Viết phần mềm quản lý 230 3 tháng Chi 1 lần 2 Máy móc thiết bị triển khai hệ thống 280 1 tháng Chi 1 lần 3 Chi phí trả lương cho quản lý 25 1 tháng/ 1 người 4 Chi phí trả lương cho kỹ thuật viên 12 1 tháng/ 1 người
Nguồn: Tác giả đề xuất
Ngoài ra, để vận hành hệ thống quản lý phần mềm quản lý cần phải bổ sung thêm phòng IT, gồm các chức danh và mô tả công việc cụ thể như sau:
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức phịng IT
Nguồn: Tác giả đề xuất
Chức danh và nhiệm vụ cụ thể như sau:
Trưởng phòng IT
- Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc kiểm tra chức năng hệ thống đáp ứng yêu cầu hoạt động.
- Tham gia vào việc xem xét thiết kế kỹ thuật kiến trúc hạ tầng công nghệ. - Chuẩn bị đề cương dự án, lập kế hoạch dự kiến và các hoạt động cần thiết. - Đánh giá nhà cung cấp phần mềm và giải pháp.
- Phát triển mạng lưới ngân sách hoạt động và đảm bảo hoạt động đáp ứng ngân sách đã duyệt.
Kỹ thuật viên
Trưởng phòng IT
- Trợ giúp phịng cơng nghệ thơng tin trong việc hỗ trợ người dùng xử lí vấn đề về phần mềm máy tính, máy in và mạng Internet.
- Hỗ trợ và đào tạo người dùng sử dụng phần mềm HIS, xử lí các vấn đề về quản trị hệ thống, cài đặt phần mềm và máy chủ.
- Đảm bảo các thiết bị công nghệ thông tin trong bệnh viện hoạt động một cách trơn chu, hỗ trợ người dùng một cách nhanh nhất.
- Các nhiệm vụ khác được phân cơng bởi Trưởng phịng IT.
Để giảm tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu vào thời gian cao điểm, bệnh viện có thể áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh hoặc đặt lịch khám bệnh cho bệnh nhân qua điện thoại, bổ sung thêm số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm... Làm được những việc này, bệnh nhân có thể chủ động thời gian đến phịng khám mà khơng phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám. Tăng cường bố trí nhân viên trực vào các giơ cao điểm để giải đáp và hướng dẫn.
Ứng dụng công nghệ thông tin CNTT thực hiện khám chữa bệnh thông minh. CNTT giúp đơn giản hóa các thủ tục, khách hàng (người bệnh) dễ dàng tiếp cận với bác sĩ và dịch vụ hiện đại, giảm thời gian chờ đợi. Bệnh nhân thay vì đến bệnh viện thì có thể đăng ký khám chữa bệnh tại nhà, trừ trường hợp cấp cứu phải đến thẳng bệnh viện. Với quản trị thông minh, khi triển khai quản lý bằng CNTT, giám đốc bệnh viện có thể biết ngay tức thời số lượng người bệnh tại bệnh viện mình phân bố ở các khoa như thế nào, chỗ phòng khám nào đang đơng để có thể điều chỉnh kịp thời.
Hai là, xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ đến từng khoa, phòng. Đánh giá chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cơng việc hết sức khó khăn và phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận đánh giá chủ quan từ phía khách hàng (người bệnh). Do vậy, để có thể giảm thiểu sự chênh lệch giữa quan niệm của bệnh nhân với quan điểm đánh giá của bệnh viện, bệnh viện cần xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ của dịch vụ và niêm yết cơng khai tại các khoa, phịng để người bệnh có được biết và có những ý kiến đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Bảng 3.3. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
STT Nội dung Điểm đánh giá Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 1
NVYT được tập huấn các kiến thức về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và tham gia khảo sát, đánh giá định kỳ về hiệu quả chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
1 2 3 4 5
2
Chính sách truyền thơng trong bệnh viện (truyền thông về chất lượng BV, truyền thông giáo dục, tư vấn y tế, truyền thơng nâng cao hình ảnh BV)
1 2 3 4 5
3
Chính sách đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn và y đức cho NVYT
1 2 3 4 5
4
Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện tổng thể và hàng năm
1 2 3 4 5
Nguồn: Tác giả đề xuất
Ngoài ra, bệnh viện phải thường xuyên nhận ý kiến đánh giá từ bệnh nhân, những người thật sự trải nghiệm dịch vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Các tiêu chí đánh giá nên trọng tâm vào các mục cụ thể như sau:
Bảng 3.4. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
STT Nội dung Điểm đánh giá Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thườn g Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 1 Cơ sở hạ tầng bệnh viện. 1 2 3 4 5 2
Cung cấp thêm TTB cho phòng bệnh ( giường, quạt, tủ,…) và TTB KCB
1 2 3 4 5
3
Chỉnh thái độ hoặc thay đổi đội ngũ NVYT (y tá điều dưỡng, nhận viên hành chính, bảo vệ, bác sĩ..)
1 2 3 4 5
4 Cải thiện quy trình và thời gian
khám bệnh 1 2 3 4 5
5 Sử dụng phương thức thanh tốn
viện phí khơng dùng tiền mặt 1 2 3 4 5
6 Bệnh viện nên khuyên bệnh nhân
chỉ thực hiện các dịch vụ cần thiết 1 2 3 4 5 7 Cải thiện giờ thăm nuôi cho người
nhà bệnh nhân 1 2 3 4 5
8
Thường xuyên kiểm tra cơng tác an tồn y tế (trong cung ứng và sử dụng thuốc, bảo mật thông tin, vệ sinh môi trường…)
1 2 3 4 5
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hữu hình
Hữu hình cũng là một yếu tố khá quan trọng trong đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, đây là yếu tố có mức độ quan trọng thứ 3 trong 5 yếu tố. Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất đóng vai trị khá quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại cơ sở, đặc biệt là lĩnh vực cung cấp dich
vụ chăm sóc sức khỏe. Các giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các hạn chế của yếu tố hữu hình tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO như sau:
Một là, mở rộng thêm hạ tầng tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ bằng cách mua/ thuê
thêm diện tích để sử dụng làm bãi giữ xe cho khách đến thăm khám và chữa bệnh. Các phương án và chi phí thực hiện dự kiến như sau:
Phương án 1: Mua lại 2 căn nhà phía sau cơ sở 232 Lê Văn Sỹ với mức đầu
tư là 2200 triệu đồng cộng với chi phí giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ bản là 800 triệu đồng sẽ tăng được diện tích là 150m2 cho bãi giữ xe.
Phương án 2: Thuê 2 căn nhà phía sau cơ sở 232 Lê Văn Sỹ với mức đầu tư
là 25 triệu đồng/ tháng cộng với chi phí giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ bản là 800 triệu đồng sẽ tăng được diện tích là 150m2 cho bãi giữ xe.
Hai là, thay mới hồn tồn hệ thống gạch lát sàn, cửa phịng bệnh và các hệ
thống thiết bị vệ sinh cho các phòng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ.
Bảng 3.5. Bảng dự tốn chi phí cải tạo các phịng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Nội dung Số lượng
(m2) Đơn giá Thành tiền
1 Thay gạch lát sàn
phòng bệnh 550 1.2 660
2 Thay cửa nhơm phịng
bệnh thành cửa gỗ 64 7 448
3 Cải tạo phòng vệ sinh trong phòng bệnh
80 7.5 600
Tổng 1.708
Nguồn: Tác giả đề xuất
Với tổng dự kiến đầu tư cho các hạng mục cải tạo cảm quan cho các phòng bệnh là 1 tỷ 708 triệu đồng. Điều này sẽ góp phần nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, việc bổ sung thêm hệ thống cây xanh tại các khu vực công cộng như khu chờ, hành lang,…cũng vô cùng cần thiết.
Ba là, bổ sung thêm một số máy móc, thiết bị y tế nhằm giảm được thời gian
chờ điều trị của bệnh nhân. Đặc biệt, nên bổ sung các thiết bị hiện tại đã sử dụng qua thời gian dài, tần suất sử dụng liên tục, thường xuyên bị hư hỏng,…
Bảng 3.6. Danh mục các thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Nội dung Số lượng Thương hiệu Đơn giá Thành tiền
1 Máy tập cưỡng bức chi dưới 3 CPS-2000 Strtek 47,7 143,1 2 Máy trị liệu bằng sóng siêu