6. Kết cấu của luận văn
1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng trong thập kỉ gần đây. Với áp lực ngày càng tăng để đo lường chất lượng, đánh giá dựa trên bệnh nhân của việc chăm sóc y tế ngày càng trở nên quan trọng. Bệnh nhân cung cấp một quan điểm để đánh giá các khía cạnh phi kỹ thuật của chăm sóc y tế.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Viện Y khoa định nghĩa chất lượng chăm sóc sức khoẻ là “mức độ dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” (Thư viện Y học Hoa Kỳ, 2017).
Theo Donabedian (1988), chất lượng chăm sóc sức khỏe là “ứng dụng khoa học và công nghệ y tế theo cách tối đa hóa lợi ích đối với sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ tương ứng”. Ovretveit & Twonsend (1992) đã xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là “cung cấp dịch vụ chăm sóc vượt quá mong đợi của bệnh nhân” và Mosadeghrad (2011) định nghĩa chăm sóc sức khỏe chất lượng là “ln làm hài lòng bệnh nhân bằng cách cung cấp các dịch vụ y tế hiệu quả theo các hướng dẫn và tiêu chuẩn lâm sàng mới nhất, đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn của bệnh nhân cho các mục đích chăm sóc sức khỏe.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm 5 thành phần của Al-Damen (2017) như sau: (1) Tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đáp ứng và (5) Đồng cảm. Cụ thể như sau:
(1) Tin cậy: Độ tin cậy đề cập đến khả năng của một nhà cung cấp để thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Như vậy, trong bối cảnh cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, độ tin cậy là đề cập đến khả năng của đội ngũ nhân viên y tế có thể đáp ứng được những cam kết đối với bệnh nhân một cách đáng tin cậy và chính xác. Nhận thức về độ tin cậy cũng giảm đi khi bác sĩ khơng điều trị chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên (cáo buộc bác sĩ đề nghị xét nghiệm y khoa không cần thiết, bệnh nhân không được bác sĩ thăm khám thường xuyên hay thiếu các chuyên gia y tế khi cần thiết).
Nội dung của thành phần “Tin cậy” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al- Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Tin cậy” được đo lường như sau:
Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
TC1 Bệnh viện thực hiện các dịch vụ và thủ tục chính xác ngay từ lần
đầu tiên.
Al-Damen (2017)
TC2 Bệnh viện đặc biệt chú ý đến các vấn đề và thắc mắc của bệnh
nhân.
TC3 Bệnh nhân cảm thấy tự tin khi được điều trị y tế.
TC4 Bệnh viện nộp tài liệu và báo cáo/ dịch vụ mà khơng có lỗi.
TC5 Bệnh viện cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính (2) Đảm bảo: Đảm bảo là kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự trong giao tiếp của
nhà cung cấp dịch vụ truyền cảm hứng cho sự tin tưởng vào tâm trí người tiêu dùng. Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe, sự đảm bảo được phản ánh bởi năng lực chẩn đốn, kỹ năng để giải thích báo các cáo trong phịng thí nghiệm, cung cấp các giải thích thích hợp cho các thắc mắc của bệnh nhân. Các y tá được đào tạo tốt và các nhân viên hỗ trợ khác cũng đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ cho cảm giác an toàn và sự an toàn của bệnh nhân.
Nội dung của thành phần “Đảm bảo” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Đảm bảo” được đo lường như sau:
Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐB1 Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn và kỹ năng của bác sĩ
Al- Damen
(2017)
ĐB2 Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn và kỹ năng của y tá
ĐB3 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện
ĐB4 Tại bệnh viện, nhân viên lịch sự và thân thiện với bệnh nhân
(3) Hữu hình: Hữu hình là các đại diện vật lý của dịch vụ vơ hình tạo ra hình
ảnh trong tâm trí của khách hàng. Hình thức (tính hữu hình) của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu văn bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự xuất hiện có hệ thống, trật tự và sạch sẽ của các cơ sở bệnh viện, nhà vệ sinh, trang thiết bị, phịng riêng, giường và tồn bộ cơng trình hoặc cơ sở hạ tầng có thể ảnh hưởng đến ấn tượng của bệnh nhân về bệnh viện.
Nội dung của thành phần “Hữu hình” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Hữu hình” được đo lường như sau:
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình”
MÃ HĨA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
HH1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại.
Al-Damen (2017)
HH2 Cơ sở vật chất ở khu chờ của thân nhân & bệnh nhân có tình trạng tốt.
HH3 Nhà vệ sinh/ phòng tắm của bệnh viện sạch sẽ.
HH4 Môi trường tại bệnh viện lành mạnh (cây xanh, căn tin,…)
HH5 Giường bệnh có chất lượng tốt Định tính
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính (4) Đáp ứng: Bệnh nhân mong đợi nhân viên bệnh viện đáp ứng kịp thời khi cần thiết. Đó là sự sẵn sàng và nhanh chóng đáp ứng với bệnh nhân. Họ cũng mong đợi các chuyên gia và thiết bị chức năng cần thiết có sẵn và có thể cung cấp để chẩn đốn nhanh chóng cho bệnh nhân. Nội dung của thành phần “Đáp ứng” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Đáp ứng” được đo lường như sau:
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐƯ1 Tại bệnh viện, dù là giờ cao điểm bệnh nhân vẫn được phục vụ
nhanh chóng và chu đáo.
Al-Damen (2017)
ĐƯ2 Bệnh nhân được theo dõi đúng theo lịch hẹn.
ĐƯ3 Các bác sĩ/ nhân viên đáp ứng hiệu quả các yêu cầu của bệnh nhân.
ĐƯ4 Bệnh viện phản hồi rất nhanh chóng các thắc mắc của bệnh nhân.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính (5) Đồng cảm: Sự đồng cảm thể hiện sự thông cảm của nhà cung cấp dịch vụ.
Sự thông cảm và hiểu biết của các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe về các vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân mong muốn được các bác sĩ quan sát chu đáo và hiểu biết về tình trạng sực khỏe của họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân mong đợi y tá chăm sóc đến cá nhân và hỗ trợ tinh thần cho họ. Điều này phản ánh sự đồng cảm của các nhà cung cấp dịch vụ. Nội dung của thành phần “Đồng cảm” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Đồng cảm” được đo lường như sau:
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
ĐC1 Đội ngũ nhân viên quan tâm đến từng cá nhân.
Al-Damen (2017)
ĐC2 Giờ tư vấn thuận tiện.
ĐC3 Hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân
ĐC4 Bệnh viện ưu tiên lợi ích của bệnh nhân.
ĐC5 Nhân viên y tế giải quyết các khiếu nại của bệnh nhân một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
1.5.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
Trong tiếp thị, sự hài lòng của người tiêu dùng là rất quan trọng có thể mang lại hiệu quả hoạt động tốt hơn. Cấu trúc hài lòng của người tiêu dùng đề cập đến phản ứng thực hiện của người tiêu dùng hoặc cảm xúc cảm xúc về trải nghiệm tiêu thụ cụ
thể (Oliver, 1997; Choi và cộng sự, 2005). Lưu ý rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc nhận thức, sự hài lòng của người tiêu dùng là một cảm giác và điều này cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa hai cấu trúc này.
Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đã được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều nghiên cứu. Trong lĩnh vực y tế, bằng chứng thực nghiệm cũng đã được tìm thấy để hỗ trợ chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lịng của bệnh nhân (Scotti và cộng sự, 2007). Nội dung của thành phần “Sự hài lòng của bệnh nhân” trong nghiên cứu sử dụng thang đo của Al-Damen (2017) kết hợp với nghiên cứu định tính. Kết quả thành phần “Sự hài lòng của bệnh nhân” được đo lường như sau:
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”
MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
HL1 Tơi hài lịng với vị trí của bệnh viện.
Al-Damen (2017)
HL2 Tơi hài lịng với việc điều trị tại bệnh viện.
HL3 Tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc y tế tại bệnh viện.
HL4 Tơi hài lịng với việc chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện.
HL5 Tơi hài lịng với việc quản lý bệnh viện.
HL6 Tôi sẽ giới thiệu bệnh viện cho người khác.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, nghiên cứu đã tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ & chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã tóm tắt được một số nghiên cứu có liên quan đồng thời cũng đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cùng các thang đo cho các yếu tố. Chương 2 sẽ là phần phân tích thực trạng sự hài lịng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON –
ITO