STT Nội dung 2015 2016 2017
SL % SL % SL %
1 Chuẩn đoán sai kết quả 10 8,5 12 9,2 13 18,3 2 Trả kết quả muộn sau 7 ngày làm việc 25 21 30 22,7 32 21 3 Dời lịch hẹn của bệnh nhân 34 28,5 35 26,5 38 14,9 4 Phải chuyển bệnh đến bệnh viện khác
do không đủ điều kiện chữa trị 50 42 55 41,6 70 45,8
Tổng 119 100 132 100 153 100
Nguồn:Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON – ITO
Ngoài ra, tỉ lệ trả kết quả muộn cũng khá cao (đều hơn 20% cho các năm). Nguyên nhân ở đây là do các máy móc xét nghiệm hay có sự cố hỏng hóc nên việc ra kết quả đôi khi bị chậm trễ, bệnh viện cũng đang cố khắc phục tình trạng này nhưng vẫn chưa thực sự giải quyết triệt để.
Do tính chất đặc thù chun mơn là bệnh viện chấn thương chỉnh hình nên vẫn có những trường hợp phải đặt lịch mổ hay điều trị chứ không thực hiện liền, hoặc có một số trường hợp bệnh nhân chỉ định bác sĩ điều trị cho mình. Điều này có thể dẫn đến việc bệnh nhân có thể phải chờ đợi mới đến lượt hay bác sĩ chỉ định đã kín lịch nên đành phải hẹn lịch chờ....Đây cũng chính là nguyên nhân một số bệnh nhân vẫn chưa thật sự hài lịng vì phải chờ đợi, điều này bệnh viện cũng đang tìm hướng khắc phục.
Ngồi ra, vào các giờ cao điểm lượng bệnh nhân đến thăm khám có thể tăng đột biến nên có vài trường hợp nhân viên vì muốn thực hiện nhanh chóng các thủ tục để tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ lâu cũng có thể thao tác quá nhanh hay thiếu quan tâm chu đáo đến bệnh nhân, đặc biệt là các bệnh nhân lớn tuổi.
Nhận thấy các kĩ năng mềm rất cần thiết cho nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân nên hàng năm bệnh viện đều có cử nhân viên học bổ sung các kỹ năng cần thiết như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tin học, các lớp ngoại ngữ giao tiếp.
Bảng 2.23. Nội dung các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO năm 2017
Đơn vị tính: Người
STT Chỉ tiêu Quản lý
Phòng hành chánh
Bác sỹ dưỡng Điều KTV Dược sỹ
1 Kỹ năng giao tiếp 3 15 7 5
2
Kỹ năng giải quyết
vấn đề 3 3 2
2 1
3 Kỹ năng tin học 6 3 2 2
4 Ngoại ngữ giao tiếp 4 10 10 5
Nguồn:Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ y bác sĩ, việc nâng cao các kỹ năng cho bộ phân nhân viên cũng được bệnh viện đặc biệt quan tâm. Nhân viên nắm vững những kỹ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ sẽ xử lý tốt hơn khi giao tiếp với bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân người nước ngoài.
Nhận xét chung: các điểm mạnh cần phát huy hiện nay là sự quan tâm đến nhu cầu hay giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân đã được đáp ứng rất tốt. Tuy nhiên, việc cần phải khắc phục là:
- Có những lịch hẹn điều trị phải bị dời lại do máy móc hỏng, phịng mổ khơng cịn ngày trống hay bác sĩ được chỉ định khơng cịn lịch trống,..
- Vào những thời gian cao điểm vẫn còn thiếu nhân lực phục vụ dẫn đến việc bệnh nhân phải chờ đợi lâu.
2.3.5. Thực trạng đồng cảm
Sự đồng cảm ở đây được hiểu là bệnh nhân mong muốn được các bác sĩ quan sát chu đáo và hiểu biết về tình trạng sực khỏe của họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân mong đợi y tá chăm sóc đến cá nhân và hỗ trợ tinh thần.
Kết quả khảo sát yếu tố đồng cảm cho thấy bệnh nhân cũng chưa thực sự hài lịng. Trong đó, yếu tố được bệnh nhân đánh giá cao nhất là “Bệnh viện ưu tiên lợi ích của bệnh nhân” với giá trị trung bình là 3.30. Thực tế cho thấy từ khi thành lập cho đến nay, bệnh viện đã không ngừng nỗ lực cải tiến quy trình, nâng cao trình độ
chuyên môn của nhân viên, thường xuyên trang bị thêm máy móc hiện đại nhằm mục đích duy nhất là phục vụ bệnh nhân nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Bảng 2.24. Thực trạng đồng cảm
MH Yếu tố Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Đồng cảm 3.214
ĐC1 Đội ngũ nhân viên quan tâm đến từng cá nhân 3.24 0.923
ĐC2 Giờ thăm bệnh thuận tiện 3.02 0.937
ĐC3 Hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân 3.21 0.932
ĐC4 Bệnh viện ưu tiên lợi ích của bệnh nhân 3.30 0.905
ĐC5
Nhân viên y tế giải quyết các khiếu nại của
bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả 3.29 0.875
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Bệnh viện vẫn thường xuyên đầu tư cho hạ tầng cơ sở cũng như bổ sung thêm máy móc thiết bị hiện đại, cập nhận xu thế trên thế giới nhằm mang đến chất lượng tốt nhất cho bệnh nhân.
Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng cũng như trang thiết bị máy móc đều tăng hàng năm. Đặc biệt là 2 năm gần đây là 2016 và 2017 bệnh viện đã đầu tư cải tạo lại các phòng bệnh ở cơ sở 232 Lê Văn Sỹ cũng như trang bị thêm các máy móc tối tân như: máy cộng hưởng từ MRI, máy mổ laser cột sống, máy nội soi khớp, nội soi ngoại, máy sinh hóa tự động, máy X-Quang cao tần, máy siêu âm màu, các máy laser,...
Bảng 2.25. Thống kê các danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ tầng
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Nội dung 2015 2016 2017
1 Bảo dưỡng máy móc 358,6 388,2 490,2
2 Đầu tư thêm máy móc, thiết bị 1.890,2 11.234 7.876 3 Sửa chữa hạ tầng, nâng cấp phòng bệnh 765,8 213 345,7 Tổng 3.005,6 11.835,2 8.711,9
Cơ sở bệnh viện những năm gần đây đã được đầu tư tập trung hơn. Nhìn chung cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đã đáp ứng được nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh của người dân.
Các khoa, phòng được xây dựng từ 17 năm trước nên được thường xuyên duy tu, bảo dưỡng. Hiện các khoa, phòng trong bệnh viện đang được đầu tư sửa chữa nhỏ. Để đáp ứng nhu cầu bệnh viện khám chữa bệnh ngày một tăng của người dân, bệnh viện cũng có kế hoạch sửa chữa lớn hệ thống xử lý chất thải trong các cơ sở khám, chữa bệnh đang được đầu tư xây dựng đồng bộ.
Về trang thiết bị y tế so với chuẩn của Bộ Y tế (tại Quyết định số 437/QĐ- BYT ngày 23/5/2002) tương đối đầy đủ. Đến nay, số trang thiết bị đạt ở mức tối đa 80% so với tổng số danh mục trang thiết bị theo quy định của Bộ Y tế tại Quyết định số 437/QĐ-BYT ngày 23/5/2002.
Hệ thống thông tin y tế, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện đã được nâng cấp và bổ sung.
Yếu tố “Đội ngũ nhân viên quan tâm đến từng cá nhân” có giá trị trung bình tương đối cao (trung bình = 3.24), hay “Hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân” có trung bình là 3.21 và “Nhân viên y tế giải quyết các khiếu nại của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả” có trung bình là 3.29. Với phương châm chung “Thầy thuốc như mẹ hiền”, việc quan tâm đến từng cá nhân là cực kì quan trọng. Tất cả các bệnh nhân đến bệnh viện thăm khám đều được hướng dẫn tận tình, chăm sóc chu đáo bất kể tuổi tác hay bệnh tật.
Tuy nhiên yếu tố “Giờ thăm bệnh thuận tiện” vẫn chưa được đánh giá cao (trung bình là 3.02). Bệnh viện đã triển khai rất chi tiết quy định giờ thăm bệnh và phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, do nghĩ đây là bệnh viện của hệ thống tư nhân nên sẽ không quá nghiêm ngặt trong các quy định về giờ giấc và quy trình nên có vài trường hợp người nhà bệnh nhân phản ánh là thời gian thăm bệnh ngắn quá hay chỉ cho một ngươi thân nuôi bệnh.
Quy định cụ thể về thời gian thăm bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO như sau: