Buổi Thời gian Lưu ý
Sáng 5h30 đến 7h30
Ngoài thời gian trên mỗi bệnh nhân chỉ được 1 thân nhân ở lại chăm sóc.
Trưa 10h30 đến 12h30 Chiều tối 15h30 đến 21h00
Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh Bệnh viện SAIGON - ITO
Đây là thời gian đã được tính tốn hợp lý để thuận tiện cho thân nhân đến thăm bệnh nhân, cũng như thời gian còn lại để bệnh nhân thực hiện các điều trị y khoa hoặc thời gian nghỉ ngơi để hồi phục sức khỏe.
Nhận thấy tầm quan trọng của sự thấu hiểu đối với bệnh nhân. Bệnh viện thường xuyên gửi nhân viên đi tập huấn hoặc tổ chức đào tạo các lớp kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên.
Bảng 2.27. Bảng tổng hợp kết quả đào tạo kỹ năng mềm nâng cao của nhân viên từ năm 2015 đến năm 2017
Năm Số nhân viên tham gia đào tạo Kết quả đánh giá sau khóa học
Xuất sắc Khá
2015 20 12 8
2016 50 27 23
2017 110 100 10
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Theo kết quả thống kê ở bảng 2.27 thì số lượng nhân viên được cử đi học tăng hàng năm. Tuy nhiên tỉ lệ nhân viên tham gia được đánh giá xuất sắc khơng tăng hoặc có tăng nhưng khơng nhiều. Nhìn chung thì nhân viên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO đều có kỹ năng giao tiếp tốt, nhiệt tình và chu đáo với bệnh nhân.
Nhận xét chung: yếu tố đồng cảm chưa được bệnh nhân đánh giá cao do: - Sự đầu tư cho cơ sở hạ tầng chưa đầy đủ như bãi xe quá nhỏ, máy móc vẫn chưa đáp
ứng đủ nhu cầu.
- Việc giải quyết các sự cố xảy ra chưa thật sự linh động, đôi khi để bệnh nhân phải chờ đợi khi máy móc hỏng, sau đó lại chuyển bệnh đến cơ sở khác.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
2.4.1. Điểm đạt được
Về hoạt động chữa bệnh, bệnh viện phát triển mạnh trong điều trị cho bệnh nhân lớn tuổi (≥ 60 tuổi) vì có đội ngũ các bác sĩ nội khoa và gây mê hồi sức tay nghề cao và dày dặn kinh nghiệm. Theo số liệu báo cáo, lượt điều trị cho bệnh nhân lớn tuổi (≥ 60 tuổi) năm 2017 tăng 9,6% so với năm 2016. Điều trị nội khoa là mũi nhọn và hướng phát triển của bệnh viện.
Nhìn chung, chất lượng khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ y tế được nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Vì vậy, người dân được tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ y tế thuận lợi. Tỷ lệ người bệnh chấn thương chỉnh hình lớn tuổi được chăm sóc về y tế đã tăng lên nhanh chóng. Người dân trong địa bàn đã được chăm sóc sức khỏe tốt hơn, tình hình sức khoẻ ngày càng được cải thiện.
Nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu trong chẩn đoán và điều trị đã được triển khai ở bệnh viện góp phần đáng kể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân. Tuy nhiên, tình trạng quá tải bệnh nhân đang tạo nên sức ép cho bệnh viện.
2.4.2. Điểm chưa đạt
Bên cạnh những điểm đạt được, vẫn còn những điểm chưa đạt mà Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cần phải tìm hướng khắc phục như:
- Mặc dù quy trình, quy định rất rõ ràng nhưng đơi khi vào những thời gian cao điểm bệnh nhân q đơng nên vẫn có những sai sót trong gọi theo thứ tự bị sai do bảng điện thông báo sai, phiếu phám thất lạc, quên phếu khám bệnh nhân.
- Bệnh nhân chờ đợi lâu khi máy móc bị hư hỏng do việc xử lý các sự cố đôi khi chưa thật sự linh hoạt.
- Mặc dù nhân viên luôn được huấn luyện luôn niềm nở, chu đáo với khách hàng nhưng đơi khi có những khách hàng đặc biệt vẫn chưa thực sự hài lịng.
- Tình trạng q tải giường bệnh nên phải cơi nới thêm dẫn đến sự không thoải mái cho bệnh nhân.
- Bệnh viện khơng có khn viên nên chưa tạo được mơi trường lành mạnh cho bệnh nhân.
- Các máy móc thiết bị cũng thường bị hư hỏng và còn thiếu đội ngũ kỹ thuật viên có khả năng xử lý những sự cố một cách nhanh chóng.
- Thiết bị phòng bệnh như thiết bị trong nhà vệ sinh, gạch ốp đã cũ kĩ.
- Có những lịch hẹn điều trị phải bị dời lại do máy móc hỏng, phịng mổ khơng cịn ngày trống hay bác sĩ được chỉ định khơng cịn lịch trống,..
- Vào những thời gian cao điểm vẫn còn thiếu nhân lực phục vụ dẫn đến việc bệnh nhân phải chờ đợi lâu.
- Sự đầu tư cho cơ sở hạ tầng chưa đầy đủ như bãi xe quá nhỏ, máy móc vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu.
- Việc giải quyết các sự cố xảy ra chưa thật sự linh động, đôi khi để bệnh nhân phải chờ đợi khi máy móc hỏng, sau đó lại chuyển bệnh đến cơ sở khác.
Tóm tắt chương 2
Ở chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Trên cơ sở dữ liệu thu thập được cùng với việc sử dụng các cơng cụ phân tích thống kê, mơ tả, kiểm định, ...Nghiên cứu đã trình bày và phân tích được thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Chương 3 sẽ tiếp tực trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế
Chính sách xã hội hóa y tế đã tạo hành lang pháp lý rất quan trọng tạo điều kiện cho các bệnh viện mạnh dạn tham gia đầu tư góp vốn thành lập các cơ sở khám chữa bệnh, góp cổ phần mua sắm các trang thiết bị y tế hiện đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bện. Thay đổi thói quen của người dân từ được bao cấp hoàn toàn cho dịch vụ y tế khám chữa bệnh sang tham gia đóng góp một phần chi phí khám chữa bệnh. Chủ trương nhà nước và nhân dân cùng làm, cùng chia sẻ trách nhiệm tài chính, đảm bảo cho sự phát triển bền vững về tài chính của các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế.
Chính sách về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng
Tuy đã có một số văn bản pháp quy trong lĩnh vực trang thiết bị nhưng có thể nói hệ thơng văn bản pháp quy trong lĩnh vực này còn khá nghèo nàn, chưa đầy đủ, cập nhật. Hiện tại chưa có Luật về trang thiết bị y tế làm cơ sở cho công tác quản lý. Cơ sở dữ liệu về trang thiết bị y tế chưa được xây dựng để sử dụng làm bằng chứng cho xây dựng các chiến lược quốc gia về đầu tư trang thiết bị y tế.
Luật Dược
Sau hơn 10 năm thực hiện, Luật dược bộc lộ nhiều quy định khó thực hiện và cần thiết phải sửa đổi, ví dụ như Luật dược đưa ra định hướng phát triển ngành dược thành một ngành kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn, ưu tiên phát triển công nghiệp dược. Tuy nhiên, cho đến nay, công nghiệp dược trong nước vẫn chưa phát triển như kỳ vọng. Sản xuất thuốc thành phẩm trong nước mới chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu sử dụng thuốc. Việt Nam vẫn đang nhập 90% nguyên liệu cho sản xuất thuốc trong nước.
Luật dược quy định việc kê khai và kê khai lại giá thuốc phải “bảo đảm giá thuốc không cao hơn giá thuốc tại các nước trong khu vực có điều kiện y tế, thương
mại tương tự như Việt Nam”. Mặc dù Bộ Y tế đã phối hợp với các bộ, nhưng vẫn khơng thể xác định các nước có điều kiện y tế, thương mại tương tự Việt Nam.
Quy định “cơ quan nhà nước có thẩm quyền định kỳ cơng bố giá tối đa đối với các loại thuốc do ngân sách nhà nước và bảo hiểm y tế (BHYT) chi trả” chưa thực hiện được vì giá thuốc tại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào thị trường nguyên liệu và giá thuốc quốc tế.
Luật dược chỉ giao Bộ Y tế làm đầu mối mà không phân công nhiệm vụ giữa các bộ, ngành trong quản lý giá thuốc nên q trình thực hiện gặp nhiều khó khăn, chưa bảo đảm tính minh bạch vì quản lý giá thuốc cần phối hợp đa ngành.
Mặc dù ngày 19/11/2015, Chính phủ đã trình Quốc hội dự án Luật dược (sửa đổi) nhưng tới nay vẫn chưa được Quốc hội thông qua.
Cấp phép hoạt động cho các bệnh viện
Hiện tại, Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật không đề cập đến thời hạn của giấy phép hoạt động. Như vậy quy định hiện hành về cấp giấy phép hoạt động không thời hạn cho các cơ sở khám chữa bệnh chưa phát huy được vai trị của nó đối với việc duy trì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Một hạn chế khác trong cấp phép hoạt động là bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về các cơ sở khám chữa bệnh chưa được ban hành. Do đó sau khi cấp phép, rất khó để có thể kiểm tra đánh giá được mức độ đạt yêu cầu hay dựa trên tiêu chí nào để bệnh viện có thể thực hiện theo.
Đánh giá, chứng nhận chất lượng
Ở Việt Nam có hạn chế là thiếu các tổ chức chứng nhận chất lượng có uy tín, đặc biệt là chưa có các tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở khám chữa bệnh trong nước nào được thành lập (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng là đơn vị sự nghiệp Nhà nước), được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở khám chữa bệnh là doanh nghiệp), được cấp giấy chứng nhận đầu tư (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở khám chữa bệnh nước ngồi có chi nhánh tại Việt Nam).
Ngồi ra, Bộ Y tế cịn thiếu cơ chế khuyến khích các cơ sở khám chữa bệnh đăng ký đánh giá và công nhận chất lượng. Theo quy định hiện hành thì khơng có sự
khác biệt về quyền lợi giữa các cơ sở khám chữa bệnh được và chưa được chứng nhận chất lượng. Ở nhiều nước, chứng nhận chất lượng là điều kiện để được hưởng mức chi trả ưu đãi, thậm chí đạt được chứng nhận chất lượng là điều kiện cần để được hợp đồng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho các quỹ BHYT.
3.1.2. Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
3.1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu phát triển mạnh “chuyên sâu và tồn diện về chun mơn”, trong năm 2019, Bệnh viện sẽ triển khai các kỹ thuật cao chuyên sâu như: Chấn thương thể thao (Y học thể thao), điều trị Đau và điều trị các bệnh lý U xương tại Bệnh viện SAIGON-ITO Phú Nhuận - Đây là những kỹ thuật khó nên chưa được sự quan tâm phát triển của nhiều Bệnh viện Việt Nam.
Để thực hiện mục tiêu “phát triển sâu và tồn diện về chun mơn phục vụ tốt nhất cho người bệnh” Hệ thống SAIGON-ITO đã nhận được sự hỗ trợ và hợp tác về chuyên môn của các Bệnh viện đầu ngành như Chợ Rẫy, Chấn thương chỉnh hình Thành phố, Bệnh viện Thống Nhất … và các Bác sĩ của Bệnh viện cũng là thành viên của các Hội như: Hội Chấn thương chỉnh hình TP HCM, Hội Nội soi Cơ-Xương- Khớp, Hội Thay khớp Tp.HCM, Hội Hành nghề Y tư nhân…bên cạnh đó bệnh viện thường xuyên mời các chuyên gia nổi tiếng trên thế giới trong lĩnh vực cơ - xương - khớp để đào tạo huấn luyện nâng cao trình độ kỹ thuật và chun mơn của đội ngũ Bác sĩ Bệnh viện. Do đó Bệnh nhân có thể hồn tồn yên tâm khi đến khám & được chăm sóc sức khỏe tại hệ thống Bệnh viện SAIGON-ITO.
Với phương châm “Lắng nghe & Phục vụ” bệnh viện cam kết sẽ đưa SAIGON - ITO trở thành một Trung tâm kỹ thuật cao, chuyên sâu trong lĩnh vực điều trị các bệnh lý cơ - xương - khớp, đáp ứng được phần nào nhu cầu ngày càng cao của người bệnh và trở thành một địa chỉ thân thiện, tin cậy của người dân.
3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể
- Trên 80% các hoạt động đạt tiêu chí từ mức 3 trở.
- Tăng cường các hoạt động quản ly chất lượng hướng tới sự hài lòng người bệnh. - Triển khai và ứng dụng tốt 20 khuyến cáo trong hoạt động an toàn bệnh nhân.
- Thành lập và phát triển thêm một số khoa: Tim mạch can thiệp; Ung thu và Dinh dưỡng.
- Mở rộng cơ sở 232 Lê Văn Sỹ, tăng thêm diện tích bãi gữi xe nhằm phục vụ tốt cho khách hàng đến thăm khám tại bệnh viện.
- Để phát triển kỹ thuật cao, nguồn vốn bệnh viện không đủ để mua sắm trang thiết bị hiện đại, ngoài việc vay vốn quỹ đầu tư phát triển đô thị để mua CT Scanner 64 lớp cắt, hệ thống MRI, còn lại những thiết bị khác sẽ liên kết với các công ty để công ty lắp đặt máy bệnh viện mua hóa chất hoặc liên doanh với các cơng ty. - Về đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo nguồn nhân lực qua liên kết với các trường đại
học. Đặc biệt liên kết với các bệnh viện thành phố như: Bệnh viện Chợ Rẩy và TTDD.TP để đào tạo triển khai các hoạt động về Dinh dưỡng, Bệnh viện nhân dân 115 về tim mạch can thiệp, phẩu thuật lồng ngực.
3.1.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
Nhằm xác định rõ mức độ từng yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ để làm cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho việc đề xuất các giải pháp cho các thành phần. Tác giả tiến hành phân tích hồi quy với các thành phần chất lượng dịch vụ là các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân (xem phụ lục). Các mức độ ảnh hưởng sẽ được xác định thông qua hệ số hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 3.1. Mức độ tác động của từng yếu tố
Các thành phần CLDV Hệ số hồi quy (đã chuẩn hóa) Mức độ quan trọng
Đồng cảm 0.293 1
Tin cậy 0.253 2
Hữu hình 0.215 3
Đáp ứng 0.197 4
Đảm bảo 0.183 5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Nhận xét: Dựa vào kết quả hồi quy và phân tích thực trạng cho thấy, yếu tố
cao sự hài lòng của bệnh nhân, thứ đến lần lượt là “Hữu hình”, “Đáp ứng” và cuối cùng là “Đảm bảo”.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm
Đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Yếu tố đồng cảm là yếu tố quyết định chính đến sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân như là:
Bệnh viện cần có một tư duy mới hơn về văn hố bệnh viện đó là “Văn hố xin lỗi”. Thơng thường người bệnh không phân biệt được nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố khách quan ngồi ý muốn. Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa là thừa nhận sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với