TT Thành phần Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến-
tổng nhỏ nhất
1 Tin cậy 0.891 0.670 (ĐƯ1)
2 Đảm bảo 0.850 0.658 (ĐB4)
3 Hữu hình 0.875 0.643 (HH2)
4 Đáp ứng 0.857 0.601 (ĐƯ4)
5 Đồng cảm 0.888 0.511 (ĐC5)
6 Hài lòng 0.851 0.585 (HL3)
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu (>0.6). Tuy nhiên có biến quan sát HL6 có hệ số tương quan biến - tổng <0.3 nên đã bị loại. Các thang đo cịn lại đều có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất đều đạt yêu cầu (> 0.3). Các biến quan sát của 6 thang đo sẽ được dùng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho các khái niệm độc lập và khái niệm phụ thuộc.
Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm phụ thuộc
Tất cả các biến quan sát khi đưa vào phân tích đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 (đạt yêu cầu), có 5 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalues =1.414 với tổng phương sai trích được là 71.411% là đạt yêu cầu.
Kết quả có 23 biến quan sát và 5 nhân tố được rút trích:
Nhân tố 1: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Tin cậy” Nhân tố 2: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Hữu hình” Nhân tố 3: có 5 biến quan sát thuộc thang đo “Đồng cảm”
Nhân tố 4: có 4 biến quan sát thuộc thang đo “Đáp ứng” Nhân tố 5: có 4 biến quan sát thuộc thang đo “Đảm bảo”
Kết quả phân tích EFA cho khái niệm “Hài lịng”
Tất cả các biến quan sát khi đưa vào phân tích đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 (đạt u cầu), có 1 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalues =3.197 với tổng phương sai trích được là 63.933% là đạt yêu cầu.
2.2.4. Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO Bệnh viện Saigon - ITO
Kinh doanh dịch vụ luôn phải xem khách hàng là trung tâm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng khơng ngoại lệ. Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lịng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
MH Yếu tố Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
Hài lòng 3.429
HL1 Tơi hài lịng với vị trí của bệnh viện 3.55 0.720
HL2 Tơi hài lịng với việc điều trị tại bệnh viện 3.41 0.751
HL3
Tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc y tế tại
bệnh viện 3.17 0.963
HL4
Tơi hài lịng với việc chăm sóc của điều
dưỡng tại bệnh viện 3.47 0.889
HL5 Tơi hài lịng với việc quản lý bệnh viện 3.55 0.854
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS
Qua kết quả đánh giá ở bảng 2.5 cho thấy hai yếu tố “Tơi hài lịng với vị trí của bệnh viện” và “Tơi hài lịng với việc quản lý bệnh viện” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.55 điều này chứng tỏ bệnh nhân khá hài lịng với vị trí của bệnh viện cũng như về việc quản lý. Trãi qua 17 năm hình thành và phát triển, Ban giám đốc bệnh viện đã không ngừng nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Do cơ sở vật chất tại cơ sở 213 Lê Văn Sỹ đưa vào
hoạt động khá lâu nên ít nhiều cũng khơng cịn khang trang như trước đây, nhằm phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân cũng như nhu cầu mở rộng và phát triển, bệnh viện đã mạnh dạn đầu tư thêm cơ sở mới tại Nguyễn Trọng Tuyển với quy mô hơn 100 giường bệnh cũng như trang thiết bị hiện đại.
Các yếu tố cịn lại đều có giá trị trung bình cũng tương đối khá, đều đạt trên trung bình. Theo kết quả thống kê, các câu trả lời “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” đều vượt hơn 60%, các câu trả lời “Hồn tồn khơng đồng ý” và “Khơng đồng ý” đều dưới 20%. Dù vậy, đây cũng vẫn là thách thức để bệnh viện phải cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân vẫn có chiều hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh về chất lượng trong các năm qua như sau:
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân
Nội dung Năm
2015 Năm 2016 Năm 2017 2015/2016 2015/2017 +/- % +/- % Số lần góp ý qua phiếu đánh giá 125 145 155 20 16 30 24 Số lần góp ý qua email 10 15 18 5 50 8 80
Số lần góp ý qua điện thoại 58 60 60 2 3,4 2 3,4
Tổng 193 220 233 27 69,4 40 107,4
Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO
Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời, tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017. Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,...Điều này thật sự là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay.