Nguồn: Tác giả đề xuất
Tổ trưởng
Bảng 2.28. Bảng dự tốn chi phí chi trả cho tổ chuyên trách kỹ thuật Đon vị tính: triệu đồng Đon vị tính: triệu đồng STT Nội dung Số lượng Lương/tháng Tổng 1 Tổ trưởng 1 25 25 2 Kỹ thuật viên 2 15 30 Tổng 55
Nguồn: Tác giả đề xuất
Do thời gian bảo hành cho các máy móc y tế chỉ có 12 tháng nên chi phí để bảo dưỡng cũng như sửa chữa các hỏng hóc trong q trình sử dụng khi hết thời gian bảo hành khá cao. Việc thành lập tổ chuyên trách kỹ thuật sẽ tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian sửa chữa các máy móc thiết bị.
Với nhiệm vụ chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến bảo dưỡng, bảo trì và sửa chữa khi các máy móc, thiết bị y tế bị hỏng hóc, đồng thời, tổ chuyên trách kỹ thuật cũng có trách nhiệm lên lịch kiểm tra, bảo dưỡng theo định kỳ toàn bộ thiết bị, máy móc y tế.
Thứ ba, Thường xuyên gửi nhân viên tham gia các lớp tập huấn, đào tạo các
kỹ năng sử dụng, vận hành các máy móc thiết bị. Các lớp tập huấn/ đào tạo đề xuất như sau:
Bảng 3.7. Bảng thống kê một số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Tên khóa tập
huấn/ đào tạo Đối tượng Thời gian Địa điểm
Chi phí/ học viên
1
Đào tạo kỹ thuật và dịch vụ bảo hành - bảo trì thiết
bị y tế
Kỹ thuật viên 2 tuần Bên ngoài 15
2 Đào tạo ứng dụng lâm sàng
Bác sĩ, điều
dưỡng 1 tuần Bên ngoài 7
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đảm bảo
Tuy yếu tố đảm bảo là có tác động ít nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO nhưng cũng khơng vì vậy mà các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như khắc phục các hạn chế về sự đảm bào là không cần thiết. Cụ thể các giải pháp như sau:
Thứ nhất, khuyến khích cán bộ nhân viên của bệnh viện học hỏi, tiếp thu sự
chuyển giao công nghệ và phương pháp điều trị từ các chuyên gia y tế hàng đầu trong mọi lĩnh vực để có thể làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công việc khám chữa bệnh tại cơ sở; phát động phong trào tự học và cập nhật thơng tin kiến thức thường xun trong tồn bệnh viện; xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin dễ truy cập và tìm kiếm tạo điều kiện cho mọi cán bộ y tế đều có thể được cập nhật thơng tin liên tục. Ngồi ra, bệnh viện cần thường xuyên tổ chức các lớp học y đức cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông và thân thiện với bệnh nhân.
Bệnh viện có thể liên hệ với đơn vị đào tạo để tổ chức các khóa tập huấn/ đào tạo ngay tại bệnh viện hoặc cử nhân viên y tế tham dự các khóa tập huấn/ đào tạo tại đơn vị đào tạo.
Căn cứ vào mức độ cơng việc của từng khoa phịng, bệnh viện sẽ bố trí các y bác sĩ và cán bộ điều dưỡng tham gia vào các khóa đào tạo. Chẳng hạn, đối với các khóa đào tạo “Quản lý chất lượng bệnh viện” theo tiêu chí của Bộ y tế, Bệnh viện nên cử tối đa 10 người chịu trách nhiệm cơng tác quản trị tham gia. Tổng chi phí cho hai khóa đào tạo này là 55 và 45 triệu đồng. Nguồn kinh phí này sẽ lấy từ quỹ đào tạo & phát triển nguồn nhân lực của bệnh viện. Thời gian dự kiến đào tạo là 2 tuần sau khi ban giám đốc đồng ý phương án đào tạo đề xuất.
Thứ hai, xây dựng nề nếp, tác phong trong công việc. Trong các buổi họp giao
ban, lãnh đạo bệnh viện nên nhắc nhở nhân viên y tế trong việc thực hiện trách nhiệm của mình:
Bảng 3.8. Bảng thống kê một số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý
Đơn vị tính: triệu đồng
STT
Tên khóa tập huấn/ đào
tạo
Đối tượng Thời gian Địa điểm Chi phí/
học viên
1 Điều dưỡng
trưởng Điều dưỡng 3 tháng
Tại bệnh viện 12 2 Chăm sóc tồn diện Bác sĩ, điều dưỡng 2 tuần Tại bệnh viện 7 3 Kỹ năng giao tiếp Bác sĩ, điều dưỡng, hành chính văn phịng 2 tuần Bệnh viện ĐH Y dược TP HCM 4 4 Kỹ năng tập
huấn Kỹ thuật viên 1 tuần
Bệnh viện ĐH Y dược TP HCM 4 5 Quản lý chất lượng bệnh viện Bác sĩ, điều dưỡng, hành chính văn phịng 1 tuần Bệnh viện ĐH Y dược TP HCM 5,5 6 Quản lý chất lượng theo ISO, 5S Bác sĩ, điều dưỡng, hành chính văn phịng 1 tuần Tại bệnh viện 4,5
Nguồn: Tác giả đề xuất
Chú ý phổ biến nội quy bệnh viện cho bệnh nhân, giải thích cạn kẽ về tình trạng bệnh tật cũng như phương pháp điều trị cho người bệnh.
Thường xuyên phát động các phong trào thi đua trong công tác khám chữa bệnh của bệnh viện.
Bình bầu các cá nhân tiêu biểu do hội đồng bệnh nhân bình chọn.
Có chế độ khen thưởng tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ y bác sĩ có thành tích tốt.
Có các hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những cán bộ nhân viên y tế vi phạm nội quy và y đức của bệnh viện nhằm tạo động lực cho các cán bộ nhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh vì sự hài lịng của người bệnh.
Bảng 3.9. Bảng các hoạt động khen thưởng thường niên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO
STT Nội dung Đơn vị/ cá nhân Giá trị giải thưởng 1 Khoa phịng đã có nhiều nỗ
lực và đạt thành tích tốt năm Đơn vị
Bằng khen + 50 triệu đồng 2 Tập thể lao động xuất sắc Đơn vị Bằng khen + 50
triệu đồng 3 Tập thể lao động tiên tiến Đơn vị Bằng khen + 50
triệu đồng 4
Khoa phịng đóng góp tích cực triển khai chuỗi bệnh viện
Đơn vị Bằng khen + 20 triệu đồng 5 Bác sĩ xuất sắc của năm Cá nhân Bằng khen + 10
triệu đồng 6 Cán bộ nhân viên xuất sắc
của năm Cá nhân
Bằng khen + 10 triệu đồng 7 Điều dưỡng xuất sắc của năm Cá nhân Bằng khen + 10
triệu đồng 8
Khen thưởng cho các trường hợp cá nhân có đóng góp trong trường hợp đặc biệt khác
Cá nhân Bằng khen + 5 triệu đồng
Đây là động lực để mỗi cán bộ nhân viên tiếp tục phấn đấu làm tốt công việc hơn nữa, năm sau sẽ có thêm nhiều cán bộ y tế của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO được khen thưởng hơn nữa.
KẾT LUẬN
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống bệnh viện Saigon - ITO là việc vô cùng cần thiết. Bệnh nhân hài lòng sẽ tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ hơn đồng thời cũng đồng nghĩa với việc sẽ giới thiệu cho những người thân hay bạn bè về bệnh viện. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khá đặc biệt, không thể trải nghiệm thử để xem như thế nào mà phải hoàn toàn tin tưởng ngay từ lần đầu tiên.
Từ kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống bệnh viện Saigon - ITO gồm 5 thành phần như sau: (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Hữu hình, (4) Đồng cảm và (5) Đáp ứng.
Nghiên cứu đã phần nào đó thực hiện được các mục tiêu đã đề ra, bao gồm: (1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
(2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng.
(3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO.
Dù vậy, nghiên cứu vẫn khơng thể tránh được những sai sót. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hồn thiện đề tài giúp cho đề tài hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài
chính.
Danh mục tài liệu tham khảo nước ngồi
Aagja, J.A. and Garg, R. (2010), “Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context”, International Journal of Pharmaceutical and
Healthcare Marketing, Vol. 4 No. 1, pp. 60-83.
Ahenkan. A, Aduo-Adjei. K (2017), Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Healthcare in University Hospitals in Ghana, http://www.jhpr.ir Hosp Pract Res. 2017 Feb;2(1):9-14.
Al-Damen. R (2017), Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction “Case of Al-Bashir Hospital”, International Journal of Business and Management; Vol. 12, No. 9; 2017 ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119. Published by Canadian Center of Science and Education.
Amin M, Isa Z, Fontaine R (2011) The role of customer satisfaction in enhancing an empirical investigation. J Prof Serv Mark 11: 1.
Anderson R, Weisman C, Camacho F, Scholle H, Henderson J, et al. (2007) Women’s satisfaction with their on-going primary health care services: a consideration of visit-specific and period assessments. Health Serv Res 42: 663-681.
Arasli, H., Ekiz, E.H. and Katircioglu, S.T. (2008), “Gearing service quality into public and private hospitals in small islands”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 1, pp. 8-23
Arsanam. P, Yousapronpaiboon. K (2014), The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction of Pharmacy Departments in Public Hospitals. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 5, No. 4, August 2014.
Bolton RN, Drew JH (1991) A multistage model of customers' assessments of service quality and value. J. Consum. Res. 17: 375-384.
Brandy, M.K. & Cronin, Jr. J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.
Brandy, M.K. & Cronin, Jr. J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.
Brennan, P. F. (1995). Patient satisfaction and Normative Decision Theory. Journal of the
American Medical Informatics Association, 2(4), 250-259. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC116263/pdf/0020250.pdf
Brook, R.H. & Williams, K.N. (1975). Evaluating quality of health care for the disadvantaged: a literature review. Journal of Community Health, 1-33.
Butt, M.M. and Cyril de Run, E. (2010), “Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model”, International Journal of Health Care Quality Assurance,
Vol. 23 No. 7, pp. 658-673.
Buzzell RD, Gale BT (1987) The PIMS Principles, New York, Free Press.
Carman JM (2000) Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. J Serv Mark 14: 337-352.
Caruana A (2002) Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Eur J Mark 36: 811-828.
Chahal H, Kumari N (2010) Development of multidimensional scale for health care service quality (HCSQ) in Indian context. J Indian Bus Res Stat 2: 4.
Choi, K., Lee, H., Kim, C. & Lee, A. (2005). The Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationships in South Korea: Comparisons across Gender,Age and Types of Service. Journal of Services Marketing, 19(3), 140-150.
Dagger, T. S., Sweeney, J.C. & Johnson, L.W. (2007). A Hierarchical Model of Healthcare service quality. Scale Development and Investigation of an Integrated Model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142
Donabedian, A. (1992). Quality assurance in health care: consumers' role. Quality in Health Care, 1, 247-251.
Doran, D. & Smith, P. (2004). Measuring service quality provision within an eating disorders context. International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(7), 377 – 388
Duggirala, M., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2008), “Patient-perceived dimensions of total quality service in health care”, Benchmarking: An International
Journal, Vol. 15, pp. 560-583.
Edlund, M. J., Young, A. S., Kung, F. Y., Sherbourne, C. D., & Wells, K. B. (2003). Does Satisfaction Reflect the technical quality of mental health care. Health Services
Research, 38(2), 631-645. Retrieved from
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1360907/pdf/hesr_137.pdf Gounaris S, Dimitriadis S (2003) Assessing service quality on the web: evidence from
business-to-consumer portals. J Serv Mark 17: 529-548.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and it s Marketing Implications. European
Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gupta, A., McDaniel J. C., & Herath S. K. (2005). Quality management in service firms: sustaining structures of total quality service. Managing Service Quality, 15(4), 389- 402.
Jenkinson, C. A., Coulter, A., Bruster, S., Richards, N., & Chandolaet, T. (2002). Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual Saf Health Care, 11, 335-339. http://qualitysafety.bmj.com/content/qhc/11/4/335.full.pdf
Kessler DP, Mylod D (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty? Int J Health
Care Qual Assur 24: 266-273.
Kitapci. O, Akdoga. C, Dortyol. IT (2014), The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry, Procedia - Social and Behavioral Sciences 148 ( 2014 ) 161 – 169.
Kotler, P., Keller, K.L. (2012), Marketing Management. 12th ed. New Jersey: Prentice Hall.
Lee & Kim. (2017). Assessing healthcare service quality: a comparative study of patient treatmenttypes. International Journal of Quality Innovation, 3(1), 1-15. Retrieved from https://jqualityinnovation.springeropen.com/track/pdf/10.1186/s40887-016- 0010-5?site=jqualityinnovation. springeropen.com
Lupiyoadi, R. (2001), Manajemen Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
McDougall GH, Levesque TJ (1994) A revised view of service quality dimensions: measurement in a high street retail bank. Int J Bank Mark Vol: 19
Miranda, F.J., Chamorro, A., Murillo, L.R. & Vega, J. (2010). Assessing primary healthcare services quality in Spain: managers vs. patients perceptions. The Service
Industries Journal, 30(13), 2137–2149.
Naidu A (2009) Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. Int J Health
Care Qual Assur 22: 366-381.
Newman K (2001) Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. Int J Bank Mark 19: 126-139.
Nguyen, Thanh Cong & Nguyen, Thi Tuyet Mai (2014), Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public Hospitals, Journal
of Emerging Economies and Islamic Research.
Otani, K.A. and Kurz, R.S. (2004), “The impact of nursing care and other healthcare attributes on hospitalized patient satisfaction and behavioral intentions”, Journal of
Healthcare Management, Vol. 49, pp. 181-197.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 4150. Philips LW, Chang DR, Buzzell RD (1983) Product quality, cost position, and business
performance: A test of some key hypotheses. J Mark 47: 26-43.
Rehaman. B, Husnain. M (2018), The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan. Journal of Hospital &
Spreng RA, Mackoy RD (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. J Retailing 72: 201-214
Taner, T. and Antony, J. (2006), “Comparing public and private hospital care service quality in Turkey”, Leadership in Health Services, Vol. 19 No. 2, pp. 1-10.
Zineldin M (2006) The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Q model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. Int
J Health Care Qual Assur 19: 60-92.
Zineldin, M. (2006). The quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics.
International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), 60-92.
Danh mục các trang web
Minh Hiếu (2016), Bệnh viện SAIGON-ITO có tốt khơng? Được truy cập từ:
https://vicare.vn/bai-viet/benh-vien-saigon-ito-co-tot-khong/, ngày 16/11/2018. Khánh Trung (2017), Những bệnh viện tốt nhất Saigon. Được truy cập từ:
https://news.zing.vn/nhung-benh-vien-tot-nhat-sai-gon-post719922.html, ngày 16/11/2018.
Minh Hồng (2017), Kiên trì cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh. Được truy cập từ: http://www.nhandan.com.vn/suckhoe/tin-tuc/item/34222202-kien-tri-cai-thien- chat-luong-kham-chua-benh.html, ngày 19/11/2018
Hồng Nhung (2018), Bệnh viện cơng-tư vào cuộc cạnh tranh gay gắt. Được truy cập từ: https://www.thesaigontimes.vn/270642/Benh-vien-cong-tu-va%CC%80o-
cuo%CC%A3c-ca%CC%A3nh-tranh-gay-ga%CC%81t.html, ngày 18/11/2018 Nguyễn Lan (2016), Bộ Y tế quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Được truy cập
từ: http://business.gov.vn/tabid/60/catid/10/item/12494/b%E1%BB%99-y- t%E1%BA%BF-qu%E1%BA%A3n-l%C3%BD-ch%E1%BA%A5t-
l%C6%B0%E1%BB%A3ng-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-