CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.4 Chất lượng dịch vụ
Tùy vào từng loại dịch vụ khách nhau, có những định nghĩa khác nhau dành cho khái niệm về Chất lượng dịch vụ, nhưng bản chất côt lõi của chất lượng dịch vụ nó được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Nó có thể là những cảm nhận khác nhau tùy thuộc vào có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank : “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu c̀u”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu c̀u của khách hàng- những u c̀u này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu c̀u và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “ chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai kh́a cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh th̀n phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo
16
dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.”