CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2 Phân tích hồi quy
4.2.4 Giải thích phương trình
Từ kêt quả phân tích hồi quy, để đánh giá được mức ảnh hưởng của 5 biến độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lịng, tác giả thực hiện việc phân tích các nhân tố với mơ hình hồi quy chuẩn hóa sau:
HL = 0.312*DU + 0.119*DC + 0.391*NL + 100*PT + 339*TC
Cả 5 nhân tố đo lường sự thả mãn của khách hàng đều có mức ý nghĩa sigα < 0.05. Nên chấp nhận cả 5 nhân tố này trong phương trình hồi quy hay nói cách khác là chúng có tác động ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng..Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lịng cảu khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,1), Đơ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,339), năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,391), tính đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,312), sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,119).
Ngồi ra các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tương quang dương với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đựợc chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, chi nhánh phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4:
Qua việc chạy mơ hình, tác giả đưa ra được những yếu tố chất lượng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Và ở mỗi yếu tố chất lượng, có thể thấy được yếu tố nhỏ chi tiết nào được đánh giá là có sự tác động lớn nhất. Từ đó, tác giả có thể vạch ra được phương pháp cải thiện, đồng thời đưa ra đề xuất, kiến nghị đến các tổ chức, đối tượng có chức năng liên quan nhằm cải thiện tình trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của Khách hàng tại các NHTM trong Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ở chương tiếp theo
Mặt khác, Có thể thấy dựa trên thực trạng sử dụng và cả số liệu phân tích từ mơ hình, hầu hết Khách hàng có mức quan tâm cao đến dịch vụ Internetbanking, Sms banking và Mobile banking nhất. Tuy nhiên, mức phát triển các dịch vụ trên ở mỗi Ngân hàng khá khơng đồng đều và vẫn chưa khai thác hết. Vì giới hạn về năng lực và thời gian, tác giả sẽ tập trung phân tích phương pháp cải thiện ở những dịch vụ trên là chủ yếu
63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.