CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Bối cảnh nghiên cứu
3.1.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại các NHTM tại Khu vực TP.HCM
Có thể nói, sự tăng trưởng các dịch vụ chính của Ngân hàng điện tử tại các NHTM tại khu vực Tp.HCM trong giai đoạn 2015- 2018 là đáng ghi nhận. Tuy nhiên, các Ngân hàng vẫn chưa phát huy đầy đủ tiềm năng phát triển do các nhóm nguyên nhân như sau:
- Mạng lưới phân bổ không đồng đều
Hoạt động mở rộng thị trường và duy trì thị phần cịn gặp nhiều khó khăn do: tốc độ tăng trưởng quy mơ dân số cịn chậm, cụ thể hơn dân số HCM chiếm khoảng
31
50% số dân toàn khu vực, với 19 quận và 5 huyện. Mật độ dân số trung bình khoảng 3.419 người/km2, dân cư phân bố không đồng đều.
Với quy mô dân số lớn nhưng việc mở rộng thị trường lại gặp khó khăn dù cho trên địa bàn thành phố, số lượng các điểm giao dịch của các NHTM rất đông đảo. Tuy nhiên, hầu hết dịch vụ NHĐT được biết đến ở các ngân hàng trung tâm còn địa bàn huyện xa trung tâm thì chưa được đầu tư xây dựng nên hạn chế cho việc sử dụng và gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế.
- Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Tại các Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ có mức phát triển khác nhau. Trong đó, số lượng tuyệt đối các sản phẩm thẻ chênh lệch đáng kể so với các nhóm dịch vụ SMS Banking và Internet Banking. Điều này cho thấy sản phẩm thẻ được đưa đến người tiêu dùng tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp chưa hiểu hết về tiện ích sử dụng của dịch vụ này.
- Việc quảng bá sản phẩm điện tử của các NHTM chưa được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản, chưa tạo sự chú ý cao ở khách hàng.
- Sự am hiểu chưa cao của các nhân viên ngân hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến việc tư vấn, quảng bá các dịch vụ đến với khách hàng.
- Chưa tiến hành việc phân khúc khách hàng theo nhóm, độ tuổi, nhu cầu sử dụng để có sự cung ứng dịch vụ NHĐT và chăm sóc KH phù hợp.
- Dù đã triển khai dịch vụ liên ngân hàng 24/7 qua ATM và Internet thông qua số thẻ của người nhận song chưa được quảng bá sâu rộng để KH hiểu về tính năng và sử dụng hiệu quả, chưa được mở rộng ra kênh Mobile – Banking như NH TMCP HD bank, NH Kỹ thương VN, và tính đến tháng 5/2015 đã có 19 NH chính thức triển khai dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua số tài khoản người nhận trên các kênh dịch vụ ATM, Internet, Mobile – banking mà vẫn còn tồn tại một số Ngân
32
hàng như VCB, BIDV chưa đưa vào khai thác sừ dụng. Cho đến gần đây (đầu năm 2017), những ngân hàng đó mới bắt đầu đưa vào sử dụng các dịch vụ trên.
Đa phần khách hàng mới được phát hành thẻ thông qua các chiến dịch quảng bá, giới thiệu sản phẩm. Theo đó, các khách hàng được miễn phí phát hành và các chi phí liên quan khác. Do vậy, tỷ lệ khách hàng có nhu cầu thật sự trong việc sử dụng thẻ còn cần nhiều điều tra để làm rõ.
- Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch
Quy mô nhân sự của một vài Ngân Hàng còn nhỏ. Cụ thể, Vietcombank, BIDV, AgriBank,… trung bình chỉ có từ 03 đến 05 cán bộ hoạt động liên quan đến phát triển dịch vụ internet banking. Đội ngũ nhân sự này chịu trách nhiệm tồn bộ trong các cơng tác liên quan đến phát hành, giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố,… nên hiệu suất cịn chưa cao.
Bên cạnh đó, do đặc thù cơng tác, nhiều cán bộ của bộ phận phải kiêm nhiệm nhiều vị trí cơng tác khác nên tính chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng bị hạn chế.
- Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch
Hiện tại, Các NHTM quốc doanh đang sử dụng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp FPT với tốc độ 45Mbps.
Tuy tốc độ đường truyền viễn thông đã được khắc phục so với giai đoạn trước đó nhưng thực tế, tính ổn định và liên tục của dịch vụ cịn phụ thuộc chính vào nhà cung cấp và vẫn xảy ra nhiều sự cố trong quá trình hoạt động khi xảy ra các sự cố đứt cáp quang, bảo trì bảo dưỡng.
- Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng cịn chậm
33
Mơ hình chun viên tư vấn cho khách hàng chưa được đầu tư tại các NHTM tại Khu vực Tp.HCM. Do vậy, chi nhánh vẫn thiếu những nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp cho các hoạt động tư vấn, giải đáp thắc mắc nên:
- Thời gian hổ trợ giao dịch và xử lý sự cố chưa đáp ứng được tính thời điểm, chưa nhanh và kịp thời với nhu cầu khách hàng.
- Việc xử lý tranh chấp cũng như bảo mật thông tin vẫn chưa được đặt ở mức độ quan tâm hợp lý
- Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng cũng như giới truyên thông chưa được tổ chức, xử ý một cách chuyên nghiệp. Khách hàng thắc mắc đa số phải quay lại nơi đăng ký dịch vụ để giải quyết, ngồi ra khơng biết hỏi ai. Tuy nhiên, bộ phận này chỉ có thể thực hiện đăng ký hoặc hổ trợ lưu giữ ý kiến chứ khơng có khả năng xử lý sự cố. Do đó khách hàng buộc phải chờ đợi lâu.
Bên cạnh đó, theo quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động khiếu nại liên quan đến hoạt động thẻ thanh tốn, khách hàng cịn phải tiến hành làm việc với Hội sở chính cho mỗi thắc mắc liên quan đến thừa/thiếu tiền trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT. Do vậy, bình quân mỗi khách hàng phải chờ đợi trong vòng 5-7 ngày để được giải quyết các thắc mắc khiếu nại.
- Công tác Marketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực Marketing cho
dịch vụ còn mỏng và hạn chế
Hiện tại, Mỗi chi nhánh hoặc nhóm chi nhánh tại Khu vực của mỗi Ngân Hàng vẫn chưa có quyền tự quyết trong việc thực hiện các chiến dịch Marketing và vẫn tiến hành thơng qua Hội sở chính. Cơng tác Marketing vẫn chỉ được tiến hành qua các kênh truyền thống như phương tiện truyền thanh, truyền hình, brochure và back drop
34
Hiện nay, trình độ dân trí đã được nâng cao hơn. Tuy nhiên, việc tiếp cận với công nghệ hiện đại để sử dụng dịch vụ hiện đại còn hạn chế. Lý do cốt yếu là tâm lý ngại tiếp cận các vụ án trong nước và nước ngoài liên quan đến bảo mật CNTT đã làm suy giảm niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện đại của ngân hàng.