CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều tranh luận trong định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng “ sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được”. Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu âùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.”
Theo Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu c̀u và mong đợi của họ.”
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu c̀u, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn kh́ch, vui sướng.”
Sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng có những phán đốn và đánh giá chủ quan dựa trên những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ đó. Dựa trên cơ sở là những kinh nghiệm được tích lũy khi mua sắm cũng nhu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ hình thành khái niệm về sự hài lòng. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và kỳ vọng
17
Như vậy, có thể hiểu được việc so sánh giữa nhưng lợi ích thực tế của sản phẩm sau khi mua và những kỳ vọng của họ trước khi mua sẽ tạo ra cảm giác hài lịng hoặc khơng hài lịng. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó cịn bao gồm cả dịch vụ.