CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Những hạn chế của nghiên cứu
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với các ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định: Do hạn chế về khả năng và thời gian nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 350 khách hàng (311 phiếu hợp lệ) và là những khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại các NHTM ở khu vực Tp.HCM. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng chứ khơng chỉ riêng khách hàng cá nhân để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lịng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,…
Phần lớn mẫu tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đơng Sài Gịn, Vietinbank Chi nhánh 3, Techcombank Chi nhánh Quận 1 (chủ yếu tại quận Bình Thạnh và Quận 1) nên chưa thể đánh giá chính xác về khách hàng trên địa bàn tồn thành phố Hồ Chí Minh cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ rộng hơn để có cái nhìn tổng thể hơn về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng.
Qua phân tích hồi quy ở chương 4, mơ hình hồi quy có hệ số R2 điều chỉnh = 0.703 có nghĩa là 70,3% biến thiên sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn 29,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác khơng có trong mơ hình. Do đó nên có những nghiên
76
cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trong đó, ngồi các thành phần trong thang đo Servpert, cần nghiên cứu bổ sung 76ang biến giải thích vào mơ hình để mơ hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn. Mặt khác, về ý nghĩa nghiên cứu, bài viết cũng còn một số điểm hạn chế, đề tài mới chỉ tiếp cận được việc đánh giá thực trạng việc sử dụng và triển khai E- banking từ các tài liệu được thu thập từ phía các ngân hàng, chưa đi sâu tìm hiểu sự đánh giá của người sử dụng thông qua việc nghiên cứu khảo sát. Số liệu có được từ các ngân hàng cũng chưa bao phủ hết được toàn bộ các dịch vụ E-Banking hiện nay, điều này làm cho việc so sánh cịn nhiều thiếu sót.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Qua những hạn chế của đề tài, tác giả cho rằng trong tương lai các nghiên cứu tiếp theo cần đi sâu vào việc phân tích các khó 76ang và thách thức trong việc sử dụng E-Banking từ phía khách hàng, cụ thể là về tâm lý, động cơ, thái độ. Hay nói cách khác các nghiên cứu tiếp theo cần làm rõ nhận thức, đánh giá, dự định hành vi của khách hàng đối với các dịch vụ E-Banking.
Ngoài ra, các đề tài tiếp theo cũng cần thu thập dữ liệu về các dịch vụ E-Banking của các ngân hàng trên tồn Tỉnh để có thể có sự so sánh đối chiếu đầy đủ và toàn diện hơn.
Cuối cùng nhưng khơng kém phần quan trọng, đó là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử hiện nay của khách hàng, bên cạnh đó phải tìm hiểu được cường độ, mức độ của các yếu tố đó đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử. Có như vậy thì các giải pháp đưa ra sẽ mang tính tập trung cao và đạt được kết quả với hiệu quả cao nhất.
77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu v ực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13(23), trang 59-64”
[2] Đinh Quang Tuấn, 2011. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Kon Tum. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.”
[3] Đinh Phi Hổ, 2009. “Mơ hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009), trang 07 – 12.”
[4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.”
[5] Hồ Thị Mỹ Kiều, 2011. “Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.” Vanpariya et al, 2011. SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector. SSRN Working paper series, 3/2011
[7] Lê Văn Tơi, 2004. “Ngân hàng thương mại. Tp. Hồ Chí Minh”: Nhà xuất bản Tài Chính.
[8] Nguyễn Thượng Thái, 2006. “Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Bưu điện.”
[9] Phạm Sỹ Hùng, 2010. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP. Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.”
[10] Vũ Văn Thực, 2012. “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 7(17), trang 22-25”
78
Enghlish
[11] Lee and Hwan, 2005. “Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648”
[12] Nichosle et al, 2011. “A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp. 198-214”
[13] Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: “a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40”
[14]Vanpariya et al, 2011. SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector. SSRN Working paper series, 3/2011
79