CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.2 Phương pháp định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đến chất lượng dịch vụ nhằm điều chỉnh, thay đổi, bổ sung các thang đo lường sao cho thích hợp với đặc điểm của hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM tại khu vực Tp.HCM, từ đó xây dựng nên thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện thông qua lược khảo các tạp chí chuyên ngành và sách báo cũng như tham khảo ý kiến của các lãnh đạo và đồng nghiệp để xác định 5 yếu tô chất lượng tác động đến sự hài lịng của khách hàng có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng. Dựa theo Lee and Hwan, 2005. Relationship among service quality, tác giả định nghĩa được 05 nhân tố như sau:
- “Sự tin cậy: là sự cung cấp dịch vụ đúng như cầu, đúng thời điểm và
tạo độ tin cậy cao. Để có được điều nà cần có sự thống nhts trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng nhung cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Phương tiện hữu hình: khách hàng thường chú ý tính hiện hữu, ứng
dụng, tiện tính sử dụng …
- Năng lục phục vụ: khách hàng thường đánh giá sự tín nhiệm, sự tin
tưởng thơng qua cung cách phục vụ chuyên nghiệp, phong thái giao tiếp tốt, kiến thức nghiệp vụ chun mơn vững. Qua đó, khách hang cảm thấy thoải mái an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Sự đồng cảm: đó là sự quan tâm, cung cách chăm sóc khách hàng.Và
yếu tố quan trọng nhất là con người sẽ tạo nên sự thành công này. Sự quan tâm càng nhiều thì sự thấu cảm sẽ càng tăng.”
36