PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Chúng tơi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng tốt hơn mỗi lần bạn sử dụng.
Hãy cho chúng tôi biết dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay hoạt động như thế nào bằng cách dành một ít phút để trả lời những câu hỏi bên dưới.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Độ tuổi
⧠ 18 – 30 ⧠ 30 – 40 ⧠ 40 – 50 ⧠ Trên 50
Câu 2: Giới tính: ⧠ Nam ⧠ Nữ
Câu 3: Dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị hiện đang sử dụng của Ngân hàng nào?
⧠ Vietcombank ⧠ Agribank
⧠ Techcombank ⧠ Sacombank
⧠ Vietinbank ⧠ VP Bank
…. ….
Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng phục vụ anh/chị
80
⧠ Dưới 2 năm ⧠ Từ 2 năm đến 5 năm
⧠ Từ 5 năm đến 10 năm ⧠ Trên 10 năm
Câu 4: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của Ngân hàng phục vụ anh/chị
⧠ Internet Banking ⧠ SMS Banking
⧠ Mobile Banking ⧠ Khác
⧠ Phone Banking ⧠ Chưa sử dụng
Nếu Anh/chị “Chưa sử dụng” vui lòng cho biết lý do Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?
⧠ Dịch vụ còn mới, chưa biết và
chưa có thơng tin
⧠ Quen sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng khác
⧠ Có thói quen đế Ngân hàng giao
dịch
⧠ Chưa có nhu cầu
⧠ Lo ngại thủ tục rườm rà ⧠ Không quan tâm
⧠ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn ⧠
Khác:…………………………………
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lịng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ơ thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:
Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5 STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
81
A ĐỘ TIN CẬY
TC1 “Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì
đã cam kết” TC2
“Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của Khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật”
TC3 “Ngân hàng được Khách hàng tín nhiệm”
TC4 “Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch”
B TÍNH ĐÁP ỨNG
DU1
“Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) được Ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác”
DU2
“Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ eBanking”
DU3 “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
eBanking đơn giản, nhanh chóng”
DU4 “Chi phí đăng ký các dịch vụ ngân hàng
điện tử cạnh tranh”
DU5 “Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý”
DU6 “Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi
cho khách hàng”
C SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 “Nhân viên chủ động thông báo với khách
hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí”
DC2 “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá
nhân đối với khách hàng”
DC3
“Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được những lợi ích tốt nhất”
82
DC4 “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng”
DC5
“Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)”
DC6
“Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng”
D NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi”
NL2 “Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các
thông tin của ngân hàng”
NL3
“Ngân hàng luôn sẵn 82ang đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch,….vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)”
NL4
“Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch eBanking và số dư nhanh chóng, chính xác.”
NL5 “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự
động nhanh chóng và chính xác.”
NL6 “Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân
hàng giải quyết thoả đáng”
NL7 “Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng”
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT1
“Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)”
83
PT2 “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử”
PT3 “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…)”
F ĐÁNH GIÁ CHUNG
HL1 “Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng hiện đang phục vụ mình”
HL2 “Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với
bạn bè, người thân” HL3
“Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng hiện đang phục vụ.”
PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC
Ngoài những ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ bên dưới để giúp Ngân hàng chúng tôi nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho quý khách. ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………..
84
PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC
TP.HCM
Hình 3.1: Số chi nhánh, phịng giao dịch của các Ngân hàng tính đến thời điểm 10/2018
85
Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại đang hoạt động tại Việt Nam
86
Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của một số Chi nhánh thuộc các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017
Tên Ngân hàng
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ (tỷ đồng) Máy POS Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ ( tỷ đồng) Máy POS Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ (tỷ đồng) Máy POS BIDV Q3 12 23786 108 7 13 38268 86 20 13 43346 100 50 SCB Q2 8 14534 121 2 9 25341 167 2 9 32299 196 5 VTB CN4 13 60658 1161 137 15 86111 1333 120 20 102411 1560 164
87 Sacomban k Trương Định 9 48233 7 14 9 69876 6 18 9 80871 6 29 VCB Đơng Sài Gịn 15 50405 828 283 17 71732 902 424 22 94309 1055 394 Techcomb ank Q1 17 19965 3 31 18 37874 2 33 14 51235 2 33 Tổng cộng 74 217581 2228 474 81 329202 2495 617 87 404471 2919 675
88
Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối
( Thị ph̀n chỉ tiêu E – Banking của các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM ) Đơn vị tính: %
Ngân hàng
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ Máy POS Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ Máy POS Máy ATM Thẻ ATM Doanh số TT qua thẻ Máy POS BIDV Q3 16.22 10.93 4.84 1.48 16.05 11.62 3.43 3.24 14.94 10.72 3.43 7.41 SCB Q2 10.81 6.68 5.41 0.42 11.11 7.70 6.71 0.32 10.34 7.99 6.71 0.74 VTB CN4 17.57 27.88 52.11 28.9 18.52 26.16 53.43 19.45 22.99 25.32 53.43 24.3
89 Sacomban k Trương Định 12.16 22.17 0.31 2.95 11.11 21.23 0.22 2.92 10.34 19.99 0.22 4.30 VCB Đơng Sài Gịn 20.27 23.17 37.18 59.7 20.99 21.79 36.14 68.72 25.29 23.32 36.14 58.4 Techcomb ank Q1 22.97 9.18 0.15 6.54 22.22 11.50 0.06 5.35 16.09 12.67 0.06 4.89 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
90
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính)
1. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp)
Các nhân tố
Câu hỏi gốc theo Mơ hình SERPERF Mơ hình hiệu chỉnh Sự tin cậy (TC) “1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.”
“Ngân hàng ln thực hiện đúng với những gì đã cam kết”
“2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”
“Ngân hàng sẵn sang quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của Khách hàng”
“3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”
“Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng nhu cầu khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch”
“4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện”
“Ngân hàng được Khách hàng tín nhiệm”
91
“5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện”
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch”
Sự đáp ứng (DU)
“6. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn”
“Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được Ngân hàng cung cứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác”
“7. Nhân viên cơng ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn”
“Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E- banking”
“8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn”
“Nhân viên ngân hàng khơng cố tình phớt lờ yêu cầu của Khách hàng” Phương Tiện hữu hình (PT) “9. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A”
“Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)” “10. Cơ sở vật chất của
công ty A trông rất hấp dẫn”
“Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử”
92
“11. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận”
“Đồng phục của Nhân viên nhìn gọn gàng và đẹp mắt”
“12. Công ty A có các trang thiết bị hiện đại”
“Trang bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…)”
“13. Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện”
“Thời gian làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch”
Năng lực phục vụ (NL)
“14. Hành vi của nhân viên công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn”
“Hành vi của nhân viên Ngan hàng tạo cho Khách hàng sự tin tưởng về nghiệp vụ và thái độ phụ vụ dịch vụ”
“15. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A”
“Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-banking và số dư nhanh chóng và chính xác” “16. Nhân viên trong
công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn vói bạn”
“Nhân viên ngân hàng ln có nhưng cử chỉ lịch sự, nhã nhặn vơi Khách hàng ”
“17. Nhân viên trong cơng ty A có kiến thức để trả lịi các câu hỏi của bạn”
“Nhân viên xử lý công việc thành thạo vào nhanh chóng”
93
Sự đồng cảm (DC)
“18. Cơng ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn”
“Ngân hàng tìm hiểu nhu cầu cá nhân của Khách hàng qua mail, chương trình quảng cáo, khảo sát”
“19. Cơng ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn”
“Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được những lợi ích tốt nhất”
“20. Cơng ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn”
“Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)””
“21. Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”
“Nhân viên hiểu rõ được những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đén nhu cầu cá nhân của Khách hàng”
(Nguồn:Nguy ễn Thùy Linh (2016))
2. Thang đo sự hài lòng
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp)
Tên thành phần Nội dung
Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng hiện đang phục vụ mình
94
Sự hài lòng (HL)
Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng hiện đang phục vụ
95