CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ
Mục đích giải pháp: Từ nghiên cứu thực tế đã cho thấy nhân tố về Năng lực
phục vụ chiếm tỷ trọng cao về sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những giải pháp đưa ra cho nhóm này nhằm cải thiện năng lực
64
ứng nhu cầu của Khách hàng về nhiều mặt (sản phẩm, dịch vụ, tốc độ xử lý, sự thỏa mãi về giá trị tinh thần,…).
Giái pháp cụ thể: Những giải pháp về nhân sự là không thể không xem trọng
tại các NHTM trong khu vực Tp.HCM nói riêng và tồn quốc nói chung. Đặc biệt, trong nhân tố này, thì yếu tố “Thắc mắc khiếu nại luôn được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng” được quan tâm nhiều nhất. Vì thế, cơng tác chuẩn bị về số lượng lẫn chất lượng nhân sự cần được đánh mạnh nhất có thể, cụ thể
- Cơng tác bố trí nhân sự
+) Tăng nhân sự cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, hiện nay số lượng cán bộ làm công tác dịch vụ NHĐT còn mỏng với 03 cán bộ giao dịch tại quầy với sự kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chuyên môn, chưa được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán sản phẩm, dịch vụ nên chưa có thể đáp ứng nhu cầu về mặt thời gian, tốc độ xử lý thông tin sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
+) Thành lập các nhóm, bộ phận chuyên biệt phụ trách về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các nhóm, bộ phận này sẽ đảm nhận việc tư vấn, tác nghiệp, giải đáp thắc mắc cho từng trường hợp khách hàng có thắc mắc trong q trình sử dụng nghiệp vụ. Bên cạnh đó, bằng việc thành lập các nhóm, bộ phận chuyên nghiệp như vậy, nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cịn có được chế độ chăm sóc, giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp và nhanh nhẹn hơn đồng thời hỗ trợ trực tiếp cho hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm quản lý được các vấn đề phát sinh một cách kịp thời từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
+) Hiện nay, bộ máy hoạt động lĩnh vực này của các NHTM đang được thiết lập trẻ hóa dần, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Tuy vậy, ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược nhân sự theo đó có sự kết hợp chặt chẽ giữ các nhân sự có kinh nghiệm, chun mơn sâu và các nhân viên trẻ.
- Công tác đào tạo và đánh giá
65
nghiệp vụ của các nhân viên trực tiếp tư vấn, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận thơng tin về lợi ích cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán chéo sản phẩm… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.” Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển 65ang nhiều khách hàng mới.
+) Sau quá trình đào tạo và có thời gian làm việc thực tế, các NHTM cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức, nghiệp vụ nhan viên liên quan đến dịch vụ NHĐT và tạo những chương trình khen thưởng xứng đáng với kết quả tốt của nhân viên trong các kỳ thi sát hạch hàng năm.
- Công tác xử lý khủng hoảng truyền thông và xoa dịu tâm lý Khách hàng: +) Vấn đề về giải quyết khủng hoảng truyền thơng cũng có sức ảnh hưởng lớn khơng chỉ với dịch vụ NHĐT mà cịn cả uy tín thương hiệu Ngân Hàng. Thời gian gần đây, trên các phương tiện truyền thông, liên tục xuất hiện những phi vụ thất thoát số dư tài khoản của Khách hàng. Đối với nhưng trường hợp này, vai trò của bộ phận Marketing của mỗi Ngân Hàng trong trong khu vực vô cùng quan trọng. bộ phận này sẽ đưa ra những bước đi gỡ rối cũng như xử lý tình huống hợp lý và kịp thời. Vì những lý do trên, bộ phận Marketing tại mỗi Ngân hàng hoặc từng Chi nhánh của Ngân hàng tại Khu Vực càng phải được quan tâm và thiết lập nhằm vạch ra chiến lược quảng bá sản phẩm đồng thời xử lý rắc rối truyền thông khơng đáng có.
Điều kiện thực hiện giải pháp: Ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược
kết hợp chặt chẽ giữ các nhân sự có kinh nghiệm, chun mơn sâu và các nhân viên trẻ. Đối với việc đánh giá, kiểm tra kiến thức nhân viên, các kỳ thi cần được hiện tối thiểu mỗi năm một lần đẻ dảm bảo được các nhân viên luôn cập nhật kiến
66
thức, công nghệ, thông tin mới; đồng thời thực hiện một cách sát sao hơn, có thể sử dụng tổ chức độc lập bên ngoài để đánh giá một cách khách quan nhất trình độ, nghiệp vụ và kỹ năng của các chuyên viên trong lĩnh vực này.
Mặt khác, đối với việc xử lý Khủng hoảng truyền thông và xoa dịu tâm lý Khách hàng: Phịng ban Marketing cần đảm bảo là bộ phận có sự giao thoa giữa kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng và hiểu biết về nghệ thuật giải quyết khủng hoảng truyền thông. Đồng thời, sự xuyên suốt và thống nhất về tư tưởng, phương hướng hoạt động toàn hệ thống của bộ phận Marketing trên tồn quốc là vơ cùng quan trọng và được thiết lập sớm. Từ đó, những phát ngơn và phương hướng xử lý mới có tính đại diện và khơng đi sai với tấm nhìn chung cả hệ thống một Ngân Hàng.