Kết quả phân tích hồi quy

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.2 Phân tích hồi quy

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.4: Sự tương quan giữa các biến

Correlations HL DU DC NL PT TC HL Pearson Correlation 1 .577 ** .473** .622** .322** .579** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 311 311 311 311 311 311 DU Pearson Correlation .577 ** 1 .326** .273** .139* .314** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .014 .000 N 311 311 311 311 311 311 DC Pearson Correlation .473 ** .326** 1 .342** .149** .308** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .009 .000 N 311 311 311 311 311 311 NL Pearson Correlation .622 ** .273** .342** 1 .272** .229**

59 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 311 311 311 311 311 311 PT Pearson Correlation .322 ** .139* .149** .272** 1 .161** Sig. (2-tailed) .000 .014 .009 .000 .004 N 311 311 311 311 311 311 TC Pearson Correlation .579 ** .314** .308** .229** .161** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 N 311 311 311 311 311 311

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Bảng 4.5: Kết quả phân t́ch hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .841a .708 .703 .28787 1.817

a. Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL b. Dependent Variable: HL

Dựa vào hệ số tương quan R , ta thấy được là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình.

Từ R2, ta có R2 điều chỉnh đựợc sử dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến (ở đây R2 hiệu chỉnh là 0.703) vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Mặt khác, Hệ số R2 điều chỉnh = 0.703 đồng nghĩa là 70,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trên.

60

Bảng 4.6: Kết quả phân t́ch hồi quy

ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 61.184 5 12.237 147.660 .000b Residual 25.276 305 .083 Total 86.460 310 a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.255 .147 -1.733 .084 DU .251 .027 .312 9.131 .000 DC .101 .029 .119 3.421 .001 NL .323 .028 .391 11.339 .000 PT .073 .024 .100 3.074 .002 TC .258 .026 .339 10.035 .000 a. Dependent Variable: HL

Trong phân tích phương sai, “kiểm định F sử dụng như là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Từ đó có thê xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập hay không” (Đinh Phi Hổ, 2009). Trong trường hợp này, ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị sigα rất nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận

Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều rất nhỏ, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình chấp nhận được. (VIF < 10 là

61 chấp nhận được).

Cuối cùng, sử dụng hệ số Durbin Watson có thể kiểm định mỗi tương quan chuỗi bậc nhất từ đó cho thấy được mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị D nằm trong khoảng từ 0 đến 4 (1.817) (bảng 4.10 và chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.2.4 Giải thích phương trình

Từ kêt quả phân tích hồi quy, để đánh giá được mức ảnh hưởng của 5 biến độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lịng, tác giả thực hiện việc phân tích các nhân tố với mơ hình hồi quy chuẩn hóa sau:

HL = 0.312*DU + 0.119*DC + 0.391*NL + 100*PT + 339*TC

Cả 5 nhân tố đo lường sự thả mãn của khách hàng đều có mức ý nghĩa sigα < 0.05. Nên chấp nhận cả 5 nhân tố này trong phương trình hồi quy hay nói cách khác là chúng có tác động ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng..Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lịng cảu khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,1), Đơ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,339), năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,391), tính đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,312), sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,119).

Ngồi ra các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tương quang dương với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đựợc chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, chi nhánh phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4:

Qua việc chạy mơ hình, tác giả đưa ra được những yếu tố chất lượng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Và ở mỗi yếu tố chất lượng, có thể thấy được yếu tố nhỏ chi tiết nào được đánh giá là có sự tác động lớn nhất. Từ đó, tác giả có thể vạch ra được phương pháp cải thiện, đồng thời đưa ra đề xuất, kiến nghị đến các tổ chức, đối tượng có chức năng liên quan nhằm cải thiện tình trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của Khách hàng tại các NHTM trong Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ở chương tiếp theo

Mặt khác, Có thể thấy dựa trên thực trạng sử dụng và cả số liệu phân tích từ mơ hình, hầu hết Khách hàng có mức quan tâm cao đến dịch vụ Internetbanking, Sms banking và Mobile banking nhất. Tuy nhiên, mức phát triển các dịch vụ trên ở mỗi Ngân hàng khá không đồng đều và vẫn chưa khai thác hết. Vì giới hạn về năng lực và thời gian, tác giả sẽ tập trung phân tích phương pháp cải thiện ở những dịch vụ trên là chủ yếu

63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

5.1 Kết luận

Trong xu thế hội nhập mới và tự do cạnh tranh, dịch vụ NHĐT có thể có được nhiều triển vọng và cơ hội nhưng cũng khơng ít khó khăn, thách thức. Dịch vụ này là cơ sở cũng như là vũ khí tối tân của các NHTM mại do những ưu thế vượt trội về mặt công nghệ so với những dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ NHĐT phải bao gồm cả sự nỗ lực từ phía hai bên là cố gắng của bản thân ngân hàng và đón nhận của tất cả khách hàng. Trong bài nghiên cứu này Tác giả đã tìm ra được những yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách Hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực Tp.HCM. Từ đó, mỗi ngân hàng cần tìm ra và phát triển chiến lược phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT vào cuộc sống Khách hàng một cách hiệu quả và an tồn.

Chương 5 này sẽ trình bày hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Các nhóm giải pháp được đề xuất cho các loại NHTM nhằm cải thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hiện tại và tương lai.

5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM

5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ

Mục đích giải pháp: Từ nghiên cứu thực tế đã cho thấy nhân tố về Năng lực

phục vụ chiếm tỷ trọng cao về sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những giải pháp đưa ra cho nhóm này nhằm cải thiện năng lực

64

ứng nhu cầu của Khách hàng về nhiều mặt (sản phẩm, dịch vụ, tốc độ xử lý, sự thỏa mãi về giá trị tinh thần,…).

Giái pháp cụ thể: Những giải pháp về nhân sự là không thể không xem trọng

tại các NHTM trong khu vực Tp.HCM nói riêng và tồn quốc nói chung. Đặc biệt, trong nhân tố này, thì yếu tố “Thắc mắc khiếu nại ln được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng” được quan tâm nhiều nhất. Vì thế, cơng tác chuẩn bị về số lượng lẫn chất lượng nhân sự cần được đánh mạnh nhất có thể, cụ thể

- Cơng tác bố trí nhân sự

+) Tăng nhân sự cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, hiện nay số lượng cán bộ làm cơng tác dịch vụ NHĐT cịn mỏng với 03 cán bộ giao dịch tại quầy với sự kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chuyên môn, chưa được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán sản phẩm, dịch vụ nên chưa có thể đáp ứng nhu cầu về mặt thời gian, tốc độ xử lý thông tin sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

+) Thành lập các nhóm, bộ phận chuyên biệt phụ trách về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các nhóm, bộ phận này sẽ đảm nhận việc tư vấn, tác nghiệp, giải đáp thắc mắc cho từng trường hợp khách hàng có thắc mắc trong q trình sử dụng nghiệp vụ. Bên cạnh đó, bằng việc thành lập các nhóm, bộ phận chuyên nghiệp như vậy, nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cịn có được chế độ chăm sóc, giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp và nhanh nhẹn hơn đồng thời hỗ trợ trực tiếp cho hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm quản lý được các vấn đề phát sinh một cách kịp thời từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

+) Hiện nay, bộ máy hoạt động lĩnh vực này của các NHTM đang được thiết lập trẻ hóa dần, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Tuy vậy, ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược nhân sự theo đó có sự kết hợp chặt chẽ giữ các nhân sự có kinh nghiệm, chun mơn sâu và các nhân viên trẻ.

- Công tác đào tạo và đánh giá

65

nghiệp vụ của các nhân viên trực tiếp tư vấn, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận thơng tin về lợi ích cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán chéo sản phẩm… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.” Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển 65ang nhiều khách hàng mới.

+) Sau q trình đào tạo và có thời gian làm việc thực tế, các NHTM cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức, nghiệp vụ nhan viên liên quan đến dịch vụ NHĐT và tạo những chương trình khen thưởng xứng đáng với kết quả tốt của nhân viên trong các kỳ thi sát hạch hàng năm.

- Công tác xử lý khủng hoảng truyền thông và xoa dịu tâm lý Khách hàng: +) Vấn đề về giải quyết khủng hoảng truyền thơng cũng có sức ảnh hưởng lớn khơng chỉ với dịch vụ NHĐT mà cịn cả uy tín thương hiệu Ngân Hàng. Thời gian gần đây, trên các phương tiện truyền thơng, liên tục xuất hiện những phi vụ thất thốt số dư tài khoản của Khách hàng. Đối với nhưng trường hợp này, vai trò của bộ phận Marketing của mỗi Ngân Hàng trong trong khu vực vô cùng quan trọng. bộ phận này sẽ đưa ra những bước đi gỡ rối cũng như xử lý tình huống hợp lý và kịp thời. Vì những lý do trên, bộ phận Marketing tại mỗi Ngân hàng hoặc từng Chi nhánh của Ngân hàng tại Khu Vực càng phải được quan tâm và thiết lập nhằm vạch ra chiến lược quảng bá sản phẩm đồng thời xử lý rắc rối truyền thơng khơng đáng có.

Điều kiện thực hiện giải pháp: Ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược

kết hợp chặt chẽ giữ các nhân sự có kinh nghiệm, chun mơn sâu và các nhân viên trẻ. Đối với việc đánh giá, kiểm tra kiến thức nhân viên, các kỳ thi cần được hiện tối thiểu mỗi năm một lần đẻ dảm bảo được các nhân viên luôn cập nhật kiến

66

thức, công nghệ, thông tin mới; đồng thời thực hiện một cách sát sao hơn, có thể sử dụng tổ chức độc lập bên ngoài để đánh giá một cách khách quan nhất trình độ, nghiệp vụ và kỹ năng của các chuyên viên trong lĩnh vực này.

Mặt khác, đối với việc xử lý Khủng hoảng truyền thông và xoa dịu tâm lý Khách hàng: Phịng ban Marketing cần đảm bảo là bộ phận có sự giao thoa giữa kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng và hiểu biết về nghệ thuật giải quyết khủng hoảng truyền thông. Đồng thời, sự xuyên suốt và thống nhất về tư tưởng, phương hướng hoạt động toàn hệ thống của bộ phận Marketing trên tồn quốc là vơ cùng quan trọng và được thiết lập sớm. Từ đó, những phát ngơn và phương hướng xử lý mới có tính đại diện và khơng đi sai với tấm nhìn chung cả hệ thống một Ngân Hàng.

5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy:

Mục đích giải pháp: Vấn đề về bảo mật và an tồn dịch vụ ln là một trong

những câu hỏi được Khách hàng đặt ra khi tiếp cận một Ngân Hàng cũng như lựa chọn dịch vụ mới. Ngay cả trong nghiên cứu, các số liệu cũng cho thấy việc sử dụng và hài lòng với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực Tp.HCM bị ảnh hưởng nhiều từ Độ Tin Cậy. Khách hàng cần sự bảo mật về mã đăng nhập, password, cũng như những thông tin khác liên quan đến tài khoản Khách hàng.

Giải pháp cụ thể: Với mục đích trên, mỗi Ngân hàng cần lưu ý:

+) Vấn đề bảo mật thông tin: Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin, để khắc phục các lỗ hổng bảo mật (nếu có), các NHTM cần phải “kiểm soát tốt dữ liệu đầu vào, phân quyền chặt chẽ trên máy chủ (đối tượng nào được quyền truy cập phần nào…), ứng dụng chữ ký số, khơng cập nhật bản vá phần mềm, cấu hình hệ thống chưa tốt, đồng bộ hóa dữ liệu, tắt những chức năng khơng cần thiết trên máy chủ khi không sử dụng. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trong tài khoản qua mạng cũng khơng ngừng xuất hiện chính vì vậy cơng nghệ bảo mật phải không

67

ngừng cải tiến và đổi mới, tạo được lòng tin cho khách hàng, tạo sự yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.”

+) Phát triền cơ sở hạ tầng: “liên tục đầu tư và cập nhật đổi mới về cạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một cấu trúc hiện đại về hạ tầng công nghệ thông tin. Việc mở rộng cũng như nâng cấp đường truyền và bang thông, dung lượng, tốc độ là vô cùng cần thiết. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó 67ang về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa các lỗi đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.”

+) Công bố những tiêu chuẩn về thời gian xử lý thơng tin, cam kết về phía Ngân hàng khi xuất hiện vấn đề của dịch vụ NHĐT cho Khách hàng: Mỗi Ngân Hàng cần tạo lập tiêu chuẩn về thời gian cho từng nhóm trường hợp vấn đề cũng như dịch vụ, và đồng thời cơng khai rộng rãi cho Khách hàng. Nhờ đó Khách hàng có thể theo dỏi được việc làm đúng cam kết từ đầu của Ngân Hàng khi cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề phát sinh.

Điều kiện thực hiện giải pháp:

+) Vấn đề bảo mật thông tin và phát triển cơ sở hạ tầng: Theo kết quả về thực