CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy:
Mục đích giải pháp: Vấn đề về bảo mật và an tồn dịch vụ ln là một trong
những câu hỏi được Khách hàng đặt ra khi tiếp cận một Ngân Hàng cũng như lựa chọn dịch vụ mới. Ngay cả trong nghiên cứu, các số liệu cũng cho thấy việc sử dụng và hài lòng với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực Tp.HCM bị ảnh hưởng nhiều từ Độ Tin Cậy. Khách hàng cần sự bảo mật về mã đăng nhập, password, cũng như những thông tin khác liên quan đến tài khoản Khách hàng.
Giải pháp cụ thể: Với mục đích trên, mỗi Ngân hàng cần lưu ý:
+) Vấn đề bảo mật thông tin: Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin, để khắc phục các lỗ hổng bảo mật (nếu có), các NHTM cần phải “kiểm soát tốt dữ liệu đầu vào, phân quyền chặt chẽ trên máy chủ (đối tượng nào được quyền truy cập phần nào…), ứng dụng chữ ký số, khơng cập nhật bản vá phần mềm, cấu hình hệ thống chưa tốt, đồng bộ hóa dữ liệu, tắt những chức năng khơng cần thiết trên máy chủ khi không sử dụng. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trong tài khoản qua mạng cũng khơng ngừng xuất hiện chính vì vậy cơng nghệ bảo mật phải không
67
ngừng cải tiến và đổi mới, tạo được lòng tin cho khách hàng, tạo sự yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.”
+) Phát triền cơ sở hạ tầng: “liên tục đầu tư và cập nhật đổi mới về cạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một cấu trúc hiện đại về hạ tầng công nghệ thông tin. Việc mở rộng cũng như nâng cấp đường truyền và bang thông, dung lượng, tốc độ là vô cùng cần thiết. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó 67ang về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa các lỗi đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.”
+) Công bố những tiêu chuẩn về thời gian xử lý thơng tin, cam kết về phía Ngân hàng khi xuất hiện vấn đề của dịch vụ NHĐT cho Khách hàng: Mỗi Ngân Hàng cần tạo lập tiêu chuẩn về thời gian cho từng nhóm trường hợp vấn đề cũng như dịch vụ, và đồng thời công khai rộng rãi cho Khách hàng. Nhờ đó Khách hàng có thể theo dỏi được việc làm đúng cam kết từ đầu của Ngân Hàng khi cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề phát sinh.
Điều kiện thực hiện giải pháp:
+) Vấn đề bảo mật thông tin và phát triển cơ sở hạ tầng: Theo kết quả về thực trạng đã trình bày tại chương 3, các NHTM đang có sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau trên địa bàn. Điều này càng đăt ra thách thức cho mỗi NHTM về tính cập nhật cơng nghệ, kỹ thuật. Tuy nhiên, trước thách thức về việc mất đi ưu thế về công nghệ, các NHTM Quốc Doanh lại đang có những bước dậm chân tại chỗ về mặt công nghệ khi bắt gặp sự lỗi thời và bất cập về hệ thống website cũng như các ứng dụng dịch vụ đi kèm (như Mobile banking, Sms banking,…) so với các NHTMCP, Ngân Hàng Liên Doanh và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài. Như vậy, Song song với các chiến lược quảng bá, các NHTM Quốc Doanh cần hoàn thiện hệ thống tin học bằng việc học hỏi sự đổi mới về công nghệ của các loại hình Ngân hàng khác để nâng tầm ảnh hưởng của chi nhánh và thu hút 67ang lượng khách hàng hiện hữu
68
+) Công bố những tiêu chuẩn về thời gian xử lý thông tin, cam kết về phía Ngân hàng khi xuất hiện vấn đề của dịch vụ NHĐT: Những tiêu chuẩn cần được khảo sát và nghiên cứu dựa trên sự so sánh giữa các NHTM với nhau, và nhu cầu thực tế của Khách hàng cũng như khả năng, đặc điểm của địa phương, con người Ngân hàng đó nhằm phát triển tính khách quan cũng như hợp lý cho cả Khách hàng lẫn Ngân hàng.
5.2.3 Giải pháp cho nhóm tính đáp ứng:
Mục đích giải pháp: Đi kèm với tăng cường sự hài lòng của Khách hàng khi
sử dụng tất cả dịch vụ tại NHTM, thì việc đáp ứng tính thuận tiện của Khách Hàng là điều không thể thiếu. Những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục những khuyết điểm tồn tại làm rườm ra dịch vụ NHĐT đối với Khách hàng/
Giải pháp cụ thể: Việc sử dụng các dịch vụ NHĐT nhằm giúp Khách hàng
hạn chế tối thiểu thời gian tự thực hiện các dịch vụ khác tại quầy. Tuy nhiên, tại nhiều Ngân hàng hiện nay, một số thủ tục đăng ký hoăc tác động trở nên rườm rà và mất thời gian. Điều này vơ hình chung đã làm mất đi mục đích ban đầu của việc cung cấp dịch vụ NHĐT.
+) Vấn đề về việc tối giản hoán mã OTP: khi tham gia dịch vụ internet banking, mobile banking và các dịch vụ cần xác nhận về mail và số điện thoại khác, việc đưa ra một chuối mã OTP khá dài và phức tạp tuy có tính bảo mật cao nhưng lại gây sự bất tiện cho người dùng. Điều này cần được cố gắng khắc phục để dung hòa sự bảo mật và tiện dụng của dịch vụ.
+) Đơn giản hóa việc đăng ký các dịch vụ NHĐT bằng nhiều cách: Các Ngân hàng có thể chọn dịch vụ internet banking trở thành dịch vụ chính, từ đó tất cả các dịch vụ khác như Mobile banking, Sms banking, Phone banking,… có thể được kích hoạt hoặc tác động dựa trên internet banking. Ngồi ra, thơng qua tổng đài hotline, việc hổ trợ Khách hàng tác động với hầu hết các dịch vụ sau khi kiểm tra
69
danh tính khách hàng qua giọng nói hoặc thơng tin cá nhân do Khách hàng cung cấp cần được đẩy mạnh.
Điều kiện thực hiện giải pháp:
+) Các NHTM cần sử dụng sự trợ giúp từ cơng nghệ để có phương pháp nhận diện danh tích của Khách hàng qua điện thoại hoặc trong dịch vụ chính (internet banking) để vừa đảm bảo tính bảo mật, vừa hổ trợ Khách hàng thực hiện các thủ tục đăng ký, tác động dịch vụ NHĐT cũng như thực hiện giao dịch thuân tiện nhất có thể.
5.2.4 Giải pháp về nhóm Sự Đồng Cảm:
Mục đích giải pháp: Ngày nay, nhu cầu con người khồng còn đúng khung
cơ bản ở việc thỏa mãn nhu cầu vật chất, mà còn nới rộng một cách phong phú ra ở tinh thần. Đặc biệt, khi sản phẩm và dịch vụ có sự tương đồng từ phía các Ngân hàng, thì yếu tố thái độ phục vụ (Sự chu đáo, lịch sự, nhiệt tình, tơn trọng và quan tâm đến cảm nhận của Khách hàng,…) được đưa lên trở thành quan trọng trong sự cạnh tranh dịch vụ giữa các Ngân Hàng.
Giải pháp cụ thể: Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo đếm không chỉ
bới khả năng đáp ứng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn kể đến là thái độ phục vụ. Vậy, để đấp ứng được yêu cầu đó, các NHTM cần:
+) Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp trong giao dịch, thường xuyên có sự giám sát, đánh giá của chương trình “khách hàng bí mật”, chương trình khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng qua cách phục vụ để từ đó có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
+) Đầu tư huấn luyện và xây dựng các kênh giải quyết thắc mắc và khiêu nại của khách hàng thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng để có thể nhanh chóng được bắt được nhu cầu cũng như hiểu được vướng mắc của Khách hàng. Từ đó
70
ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh để có những điều chỉnh kịp thời.
+) Nhanh chóng phân khúc khách hàng theo từng nhóm KH, để xây dựng tìm hiểu nhu cầu KH cần sử dụng DV NHĐT nào từ đó có sự tư vấn cũng như cung ứng, chăm sóc cho phù hợp. Hiện nay, tác giả có thể chia làm 3 nhóm KH:
- Nhóm KH VIP
- Nhóm KH nội bộ và người thân của nhân viên - Nhóm KH người lao động
+) Riêng Đối với KH nội bộ & người thân nhân viên: Bản thân mỗi nhân viên đã là một cầu nối hồn hảo để tư vấn và chăm sóc đúng cách, đúng dịch vụ và đúng thời điểm cho Khách Hàng nhất. Việc của những nhân viên này là tiếp tục duy trì và sử dụng những trải nghiệm của bản thân làm hình ảnh phản chiếu chân thật nhất về chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng đến với Khách hàng.
+) Đối với nhóm KH VIP: Chăm sóc riêng và xây dựng quầy hoặc kênh quản lý và chăm sóc riêng, nhằm tạo cho nhóm KH này cảm giác được sự thoải mái và ưu tiên khi trở thành VIP của Ngân Hàng..
+) Đối với nhóm KH là người lao động tự do: Chăm sóc nhiệt tình và cho họ quyền góp ý với dịch vụ nhận được bằng kênh đường dây hotline hoặc máy đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy.
Điều kiện thực hiện giải pháp:
+) Viêc phân nhóm để thực hiện chính sách chăm sóc riêng có thể dựa trên tiêu chuẩn riêng của mỗi Ngân Hàng. Tuy nhiên, tiêu chuẩn đó cần thống nhất trong hệ thống Ngân hàng đo trên toàn quốc.
+) Với việc kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên Ngân Hàng: Các bộ phận kiểm tra có thể thực hiện việc kiểm 70ang70à khơng báo trước với số lần không cố định, nhằm tạo tính khách quan. Ngồi ra, khi Khách hàng có phản hồi lên
71
hotline hoặc máy đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy, những ý kiến này cần được lưu giữ và yêu cầu xử lý trong thời gian được quy định rõ ràng. Từ đó, Ngân Hàng mới nắm bắt được nhu cầu Khách hàng một cách đúng lúc để có phương pháp xử lý kịp thời.
5.2.5 Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Mục đích giải pháp: Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ khi được đưa ra thị trường
đều phải đảm bảo được cả hai yếu tố là hình thức và nội dung. Đối với dịch vụ NHĐT, hình thức được thể hiện chủ yếu ở thiết bị, phần mềm, website dịch vụ đó. Như vậy, các giải pháp đưa ra ở đây nhằm thu hút và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng sức hấp dẫn của các thiết bị, phần mềm, website.
Giải pháp cụ thể: :
+) Xây dựng website, phần mềm: Việc xây dựng website cần đáp ứng đủ tiêu chí về hình thức đẹp, màu sắc bắt mắt, hiện đại, dễ dung và có sự sắp xế vầ bố trí hợp lý. Các Ngân Hàng có thể th các cơng ty thiết kê ngồi để thực hiện việc thiết kế tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo được tính nhận diện thương hiệu của Ngân Hàng, tránh việc có chi tiêt nhầm lẫn hoặc mờ nhạt thương hiệu
+) Xây dựng máy móc thiết bị hổ trợ rút tiền, thanh toán (ATM, máy POS) bắt mắt, hiện đại. Một số Ngân hàng đã phát triển thành máy cảm ứng và có tính năng nộp tiền mặt (ATM). Những Ngân hàng còn lại cần học hỏi và phát triển công nghệ này.
Điều kiện thực hiện giải pháp:
+) Cần có sự kết hợp ở cả ba bộ phận: Marketing, Hỗ trợ công nghệ thông tin và dịch vụ thiết kế (nếu Ngân hàng không tự thiết kế được) nhằm đảm bảo được yếu tố: đẹp, hiện đại, dễ dùng, phù hợp với hệ thống thông tin và đánh bật thương hiệu của Ngân hàng.
72
+) Cập nhật máy móc cũng như các trang thiết bị Quốc tế hoặc từ các NHTM đối thủ trong nước để có đươc những máy móc hiện đại hơn
5.2.6 Một số kiến nghị khác
Thực tế qua nhiều nghiên cứu và các thống kê đã cho thấy, việc ban hành áp đặt việc thực hiện một số chính sách quy định của các cơ quan Nhà nước hoặc các khuyến khích, vận động từ các tổ chức, doanh nghiệp cũng góp phần gia tăng việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ví dụ điển hình minh chứng cho phát biểu này là việc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng điện thoại, viễn thông liên kết với các ngân hàng đưa ra các hình thức như nạp tiền, thanh toán qua mạng. Cơ quan thuế hiện nay đang có chủ trương chuyển từ vận động sang bắt buộc các doanh nghiệp nộp thuế điện tử, để làm được việc này các doanh nghiệp phải đăng ký tài khoản và sử dụng dịch vụ E-banking của các ngân hàng.
- Có chính sách thu hút nhân sự hợp lý: Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Các Ngân hàng xây dựng thang điểm về mức độ hài lòng của Khách hàng dựa trên sự hổ trợ của công nghệ (máy chấm điểm hài long của Khách hàng với nhân viên tư vấn tại quầy), chương trình Khách hàng bí mật (những cá nhân được Ngân Hàng thuê để thực hiện việc kiểm tra thái độ, nghiệp vụ của nhân viên tư vấn tại quầy),….
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Hệ thống chấm điểm KPI sẽ chia 72ang một tỷ trọng nhất định về sự hài lòng của Khách hàng bên cạnh những yếu tố như Nghiệp vụ, Khả năng hoàn thành chỉ tiêu,…
Liên quan đến các nhân sự thuộc bộ phận tin học hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chi nhánh cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm
73
Ngoài ra, Các NHTM thường sẽ tập trung vào mãng kinh doanh và nghiệp vụ mà ít quan tâm đến mảng Marketing. Bộ phận này vẫn tồn tại nhưng chỉ ở hội sở chính của mỗi Ngân Hàng. Điều này dẫn đến việc khơng có chiến lược Marketing phù hợp với từng khu vực, đặc biệt là khu vực khá phức tạp và chênh lệch về mặt dân trí và thu nhập, … như Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, mỗi Ngân Hàng cần có bộ phận Marketing ít nhất là tại Khu vực hoặc phát triển hơn là từng Chi nhánh nhằm đưa ra những phương hướng, chiến lược hợp lý cũng như kịp thời với mỗi giai đoạn trong thời gian hoạt động của từng Ngân Hàng
- Trong thời gian sắp tới, đẩy mạnh chủ trương nộp thuế điện tử cho các doanh nghiệp, cơng ty thanh tốn thuế qua mạng và sử dụng dịch vụ E – Banking của Ngân hàng một cách hiệu quả, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và phát triển lượng khách hàng tiềm năng sử dụng E-banking trong tương lai.
- Nhanh chóng xây dựng một đội ngũ cán bộ được đào tạo marketing chuyên nghiệp thu hút được nhiều khách hàng biết và sử dụng các sản phẩm cũng như dịch vụ của các NHTM.
- Ngày càng mở rộng mạng lưới thanh toán tới các địa bàn xa trung tâm bằng cách lắp đặt các máy ATM, POS ra những địa điểm kinh doanh xa trung tâm, ra các huyện để mọi khách hàng đều có thể sử dụng tiện ích.
- Mở rộng tiện ích các dịch vụ NHĐT, đưa ra các chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng.
- Trước mắt, chúng ta có thể thấy dịch vụ internet banking là bắt nguồn và bước khởi điểm để dẫn dắt Khách hàng sử dụng các dịch vụ cịn lại của NHĐT, vì vậy các NHTM cần đẩy mạnh việc khuyến khích tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu được khái niệm và những tiện ích mang lại của dịch vụ Internet Banking là gì. Những tiện ích đó có gì vượt trội so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Với mục đích này, Ban Giám
74
đốc từng chi nhánh của các Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, event hướng đến khách hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ NHĐT Internet-banking nói riêng. Từ đó sẽ khơng khó khan để Khách hàng hiểu được cũng như nắm bắt những kiến thức cần thiết về dịch vụ này. Ngoài ra,